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《大连理工大学》 2010年
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H公司IT服务流程管理研究

梁曦文  
【摘要】: 目前,信息技术(IT)已经在国内的各行各业广泛应用,IT服务管理日益成为IT在组织中应用的重要研究课题。IT服务管理的实质就是对IT服务及其流程的管理,IT服务流程管理处于IT服务管理的核心,因此如何实现IT服务的规范化、流程化,降低IT运行维护成本,提高客户满意度和服务水平是IT服务管理所要达到的目标。 本文对H公司的IT服务流程管理开展研究。首先对IT服务管理和流程管理的基础理论进行阐述,然后结合H公司的IT服务管理现状,分析了该公司在IT服务管理方面、尤其是IT服务流程方面存在的问题,根据分析结果对H公司的IT服务流程提出了改进措施,设计了新的流程管理方案,及其相应的执行步骤和保障机制。本文在设计流程管理方案时引入了戴明环,即质量螺旋上升的PDCA循环概念,在戴明环每个阶段之后的巩固,避免回落到改进前的阶段。巩固阶段使得组织可以估计发生的事情,确保流程管理方案能够顺利执行。引入戴明环的目的主要是由于它提供了一种稳定的、持续改进的方法,而这正是管理方案设计之初的目标,体现在两个方面,一是执行阶段,另一个是持续改进阶段。在执行阶段,戴明环的4个阶段都要用到;在持续改进中,则主要应用CHECK和ACT两个阶段,来执行监控、度量、回顾等。 最后,论文讨论了所提出的H公司IT服务流程管理方案的实施与监控,并对实际实施的初步结果进行了讨论,描述了从H公司IT服务流程管理方案中得到的启示。
【学位授予单位】:大连理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F272;F49

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