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《大连理工大学》 2010年
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电信行业产品创新对顾客忠诚的影响研究

马倩  
【摘要】: 近年来,电信技术发展迅速,3G牌照的发放也标志着我国开始进入3G时代。伴随着日新月异的电信技术的发展,消费者的需求也发生了巨大的变化,呈现出个性化、多样化等新的特征,对产品的功能也有了新的要求。电信客户可以根据自己的需求随时随地转换运营商,寻找更符合自己要求的、质量更好的产品。而伴随着电信行业改革的深入,运营商之间的竞争也进入白热化的阶段,三大运营商试图通过大批量放号和调整资费的方式方法巩固和增加各自的市场份额,但却收效甚微。如何保持顾客,降低顾客转网率,提高顾客粘网率成为电信运营商一直以来都致力解决的问题。 本研究采用实证研究的方法,以电信行业消费者为研究对象,构建了产品创新影响顾客忠诚的理论模型,并将顾客感知价值和顾客满意引入到该影响过程中,探查这两个变量对产品创新影响顾客忠诚的中介作用。通过实证调研和数据分析,结果显示:产品创新的两个维度根本性产品创新和渐进性产品创新对顾客忠诚均有显著的正向影响,而且根本性产品创新对顾客忠诚的影响作用大于渐进性产品创新对顾客忠诚的影响作用;在产品创新对中间变量的影响作用中,根本性产品创新对顾客感知价值的影响作用更大一些,渐进性产品创新对顾客满意的影响作用更大一些;中间变量顾客感知价值和顾客满意均存在对顾客忠诚的直接驱动作用,而且顾客感知价值对顾客忠诚的驱动作用大于顾客满意对顾客忠诚的驱动作用,同时顾客感知价值对顾客满意也有显著的正向影响作用。 本研究的理论意义在于:研究以电信行业消费者为调研对象,构建了有针对性的产品创新影响顾客忠诚的理论模型,并开发了相应的测量量表,丰富了产品创新的理论研究;另一方面,本研究探查了电信行业产品创新对顾客忠诚的直接和间接影响作用,拓展了顾客忠诚的前因研究。研究的实践意义在于:为电信行业运营商抓住电信技术快速发展的机会,通过对产品做出改进和改善来提高顾客粘网率、减少顾客转换行为的发生提供了努力的方向。研究结论有助于电信运营商根据不同的用户开展产品改进和推广活动,提高用户感知到的价值,增强他们的满意感,并最终促成消费者继续保留在该运营商的网络中。
【学位授予单位】:大连理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F274;F626;F224

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