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《大连理工大学》 2013年
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B2C网络购物物流服务质量评估实证研究

李珍珍  
【摘要】:随着网络的发展,相比较于传统的实体购物而言,网络购物省时、省力等优点为其赢得了大批的拥护者。随着消费者购物行为的转变,商家也开始同时进行网上商店的建设。然而,网络购物的发展必须要有强大的物流体系做后盾。因此,良好的物流服务已成为各大B2C电商保持并提高其核心竞争力的关键。那么,消费者如何评价B2C网络购物的物流服务质量?企业可以从哪些方面去改进自己的物流服务质量?关于这些问题目前尚无完善的科学研究体系和方法。 本文旨在开发出一套适合于中国市场的B2C网络购物物流服务质量评估体系,从而帮助电商企业有针对性地弥补自己的不足,更加合理的利用物流资源。 本文通过对物流服务质量相关的研究,以SERVQUAL模型和LSQ模型为基础,结合前人对网络购物物流服务质量的研究,构建了B2C网络购物物流服务质量的评估体系,该体系总共包括方便性、响应性、可靠性、移情性以及经济性5个维度28个指标。为了对该体系进行进一步的修正,本文设计并散发了一定数量的调查问卷,对通过问卷收集到的数据进行描述性统计分析,采用区分度检验对问卷的指标进行筛选,接下来对净化后的指标进行效度和信度检验,最后利用乘积标度法对各个维度进行了权重的计算,最终形成了5维度22指标的B2C网络购物物流服务质量评估体系。 本文的最后针对当当网的顾客进行抽样调查,根据调查数据分析目前当当网物流服务质量中的不足,并根据分析结果对当当网自身和与第三方物流的合作两个方面提出了建议。
【学位授予单位】:大连理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2013
【分类号】:F259.23;F724.6

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【参考文献】
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