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《大连理工大学》 2016年
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基于患者满意度的大连市妇幼保健院服务管理研究

孙笑倩  
【摘要】:国家卫计委为缓解医患紧张的局面,切实解决百姓“看病难、看病贵”问题,自2015年起,在全国医疗卫生系统开展“进一步改善医疗服务行动计划”,改善医疗服务现状,真正使患者满意、社会满意。2016年随着国家“二孩”政策的全面放开,全国各地都迎来了空前的生育高峰,大连市妇幼保健院作为大连地区唯一一所大型市级妇幼保健院和妇产专科医院,迎来了巨大的机遇与挑战。现如今,大连地区多家妇产科医院的崛起,给医院的发展带来不小的竞争压力。医院管理者应从提升患者满意度的角度进行调查研究,对医院的服务管理水平进行评价,从而扬长避短,激励医疗服务质量持续改进,使医院在当今激烈竞争中立于不败之地。本文运用理论及实践相结合的方式,从提升患者满意度的角度对大连市妇幼保健院服务管理情况进行调查研究。首先,在了解国内患者满意度研究现状的基础上,利用第三方评价机构对医院患者满意度情况展开重点调研;其次,针对医院患者满意度的评价指标包括医院服务流程、医护人员的服务、医疗质量及过程、辅助科室服务、医疗后勤保障部门服务、医疗收费水平及廉洁行医情况进行分析,同时抓住主要问题进行深度访谈。通过调查及访谈发现,患者对后勤保障部门服务的满意度相对较低,而对医疗质量及医疗过程的满意度相对较高,说明医院提供医疗技术保障能够得到患者的认可,相对不足之处在于医疗后勤保障工作有所欠缺。目前后勤保障工作中,医院就诊空间的局限性不足已经成为制约医院发展的要素,另外医患之间信息不对称、医院管理模式及医师职业培训尚需改善、医务人员对患者满意度重要性认识有待提高、缺乏政府惠民政策的支持也是影响患者满意度的原因。最后,利用医院精细化管理理论,同时结合国内外先进经验,提出重视舆论正确引导及宣传、加大医疗服务精细化管理投入及监管力度、构建适宜的医院人文环境、注重后勤保障工作的开展及政府等主管部门的政策支持等对策建议。
【关键词】:满意度调查 第三方评价机构 服务管理 医疗服务质量
【学位授予单位】:大连理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2016
【分类号】:R197.5
【目录】:
  • 摘要2-3
  • Abstract3-8
  • 1 绪论8-19
  • 1.1 研究背景、目的与意义8-10
  • 1.1.1 研究的背景、目的8-9
  • 1.1.2 本文研究的意义9-10
  • 1.2 关键词释义10-13
  • 1.2.1 满意度的概念10
  • 1.2.2 患者满意度相关概念10-11
  • 1.2.3 服务质量的概念11
  • 1.2.4 医疗服务质量的概念11-12
  • 1.2.5 患者满意度与医疗服务质量的关系12
  • 1.2.6 卫生系统反应性评价对患者满意度的启示12-13
  • 1.3 国内外文献综述13-16
  • 1.3.1 国外研究现状13-14
  • 1.3.2 国内研究现状14-15
  • 1.3.3 国内外研究评价15-16
  • 1.4 研究的内容与方法16-19
  • 1.4.1 主要研究内容16
  • 1.4.2 主要研究方法16
  • 1.4.3 技术路线16-19
  • 2 大连市妇幼保健院患者满意度的现状19-41
  • 2.1 大连市妇幼保健院患者满意度调查19
  • 2.2 患者满意度问卷调查方案19-26
  • 2.2.1 患者满意度调查的方式19
  • 2.2.2 调查内容与方法19-22
  • 2.2.3 调查问卷的信度与效度检验22-25
  • 2.2.4 问卷发放范围及样本选择25-26
  • 2.2.5 问卷回收统计26
  • 2.3 大连市妇幼保健院患者满意度调查的访谈设计26-28
  • 2.3.1 访谈对象26
  • 2.3.2 访谈内容26
  • 2.3.3 访谈方式26-27
  • 2.3.4 访谈结果27-28
  • 2.4 大连市妇幼保健院患者满意度问卷调查结果分析28-41
  • 2.4.1 患者的社会基本情况分析28-32
  • 2.4.2 两医院患者满意度情况对比分析32-35
  • 2.4.3 妇幼保健院患者对医院服务流程的满意度35
  • 2.4.4 患者对病房医护人员服务的满意度35-36
  • 2.4.5 患者对医疗质量及医疗过程的满意度36
  • 2.4.6 患者对辅助科室工作人员服务的满意度36-37
  • 2.4.7 患者对医疗后勤保障部门服务的满意度37
  • 2.4.8 患者对医疗收费水平的满意度37-38
  • 2.4.9 患者对廉洁行医的满意度38
  • 2.4.10 患者对妇幼保健院服务的总体满意度38-41
  • 3 大连市妇幼保健院服务管理的问题及原因分析41-53
  • 3.1 大连市妇幼保健院服务管理现存问题41-44
  • 3.1.1 患者对医疗保健基本认识存在偏颇41
  • 3.1.2 医院服务流程需进一步优化41-42
  • 3.1.3 医务人员服务理念亟需转变42
  • 3.1.4 医疗后勤保障工作仍需完善42-43
  • 3.1.5 患者对当前的医疗收费水平压力较大43-44
  • 3.2 大连市妇幼保健院服务管理现存问题的原因分析44-47
  • 3.2.1 医患之间信息不对称所致沟通不到位44
  • 3.2.2 医院管理模式及医师职业培训尚需改善44-45
  • 3.2.3 医务人员对患者满意度的重要性认识有待提高45-46
  • 3.2.4 医疗空间局限、医疗后勤保障工作不充分46
  • 3.2.5 缺乏政府的惠民政策支持46-47
  • 3.3 提升大连市妇幼保健院患者满意度服务管理的SWOT分析47-53
  • 4 提升大连市妇幼保健院服务管理的对策建议53-63
  • 4.1 重视舆论的正确引导与宣传53-55
  • 4.1.1 加强医院对外宣传工作53
  • 4.1.2 开放医院宣教课堂普及医疗常识53-54
  • 4.1.3 利用网络新媒体平台加强患者健康科普54
  • 4.1.4 开展电话及网络咨询平台加强互动交流54
  • 4.1.5 与媒体合作倡导全新妇幼保健理念54-55
  • 4.2 加大医疗服务精细化管理投入及监管力度55-57
  • 4.2.1 建立完善医院精细化服务工作领导机制55
  • 4.2.2 健全医院精细化管理制度及服务流程55-56
  • 4.2.3 加大医疗信息化建设投入力度56
  • 4.2.4 加大医疗服务精细化管理专项检查力度56-57
  • 4.3 构建适宜的医院人文环境57-58
  • 4.3.1 督促医务人员服务模式及服务理念的转变57
  • 4.3.2 建立精细化的医院文化保障57-58
  • 4.3.3 强化医务人员“以人为本”的服务理念58
  • 4.4 注重后勤保障工作的有序开展58-60
  • 4.4.1 加强医院病区配套设施建设58-59
  • 4.4.2 及时做好医院环境卫生维护工作59
  • 4.4.3 改善医院膳食服务水平59-60
  • 4.5 政府及卫生行政主管部门的政策支持60-63
  • 4.5.1 加大政府部门对医疗卫生建设的财政投入60
  • 4.5.2 健全医疗保障机制合理匹配医疗资源60-61
  • 4.5.3 建立以政府为主导市场共同参与调节医疗服务61-63
  • 结论63-65
  • 参考 文献65-68
  • 附录A 大连市妇幼保健院住院患者满意度调查问卷68-70
  • 附录B 大连市妇幼保健院出院患者满意度调查问卷70-72
  • 致谢72-74

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