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《大连理工大学》 2002年
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电子商务环境下客户关系管理的设计与实施策略

肖南  
【摘要】: 电子商务改变了企业竞争方式和服务方式,销售业绩、用户满意度、用户忠诚度成为衡量企业成败的重要指标,企业管理的重点也从以产品为重点向以客户为重点转移。在这种情况下,制定一套电子商务环境下的客户关系管理设计与实施策略成为企业竞争的重要一环。 本文从客户关系管理的概念入手,介绍了CRM中核心的管理思想和目前在国内、外的发展现状,分析了传统企业和传统CRM所面临的问题以及CRM在实施过程中遇到的困难,明确了电子商务环境下客户关系管理的需求,在此基础上提出了电子商务环境下客户关系管理的目标、特点,重点讨论了电子商务环境下客户关系管理的功能、结构以及实施策略。 最后,根据一汽大柴的实际情况,分析了管理中具体存在的问题,结合给出的电子商务环境下客户关系管理的功能、结构,提出了一个适合一汽大柴使用的客户关系管理解决方案。
【学位授予单位】:大连理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2002
【分类号】:F272

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