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《大连理工大学》 2004年
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顾客满意度测评方法研究

麻志宏  
【摘要】:在全球经济一体化的今天,世界范围内的企业人士,对CRM(客户关系管理)的关注都在急剧升温,顾客满意度管理也越来越风靡企业界。但是,顾客满意度的应用却没有达到预期的目标。究其原因,一是许多企业虽然制定了顾客满意度目标,但少有企业去严格测量;二是顾客满意度测量的方法不合理,不能真实反映顾客的意愿;三是测量结果局限于企业内部,不能和同行业的其他单位相比较。为此,有必要深入地研究顾客满意度的测评。 本文首先阐述了顾客满意度测评的宏观意义和微观意义,指出了顾客满意度测评的重要性和必要性。 其次,本文对当前国内外的顾客满意度理论模型加以梳理和分析,这样不仅可以推动顾客满意度理论研究的进一步发展,同时也可以为国内的顾客满意度测量提供借鉴。 第三,结合中国的实际情况对原有的满意度测评模型加以分析和修正提出自己的顾客满意度模型:基于企业的顾客满意度测评方法(有利于企业对自身的顾客满意度工作进行详细和深入地了解,提出具体的改进措施);基于行业的顾客满意度测评方法(应该是中国建立顾客满意度体系的参照模型)。 而且本文对于顾客满意度指数的建立、指数的得出、以及因素分析法的应用做了详细地研究,并且进行了实证研究。
【学位授予单位】:大连理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2004
【分类号】:F274

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 杨雪;刘武;;中国高等教育顾客满意度指数模型及其应用[J];辽宁教育研究;2006年10期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 许国兵;企业物流外包管理决策方法研究[D];北京交通大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 方琴芬;顾客满意度测评方法研究[D];合肥工业大学;2006年
2 安海岗;地质资料社会化服务顾客满意度调查研究[D];中国地质大学(北京);2007年
3 赵艳君;航运企业顾客满意度测评研究[D];大连海事大学;2006年
4 吕阳伟;雪铁龙汽车顾客满意度测算及对比分析研究[D];武汉理工大学;2006年
5 马爱红;服务价值测度与服务科学研究[D];武汉理工大学;2007年
6 周晶晶;第三方物流企业客户满意度测评研究[D];上海海事大学;2007年
7 刘春平;服务型企业顾客满意度测评研究[D];内蒙古工业大学;2007年
8 王欣;供应链环境下的客户满意度评价研究[D];河北工程大学;2007年
9 吕小宇;顾客满意度研究及实证分析[D];四川大学;2007年
10 邢晓玉;西安旅游购物满意度研究[D];西北大学;2008年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前7条
1 叶红;创造正性情感体验 赢得宾客忠诚[J];商业研究;2002年24期
2 孙丽辉;顾客满意理论研究[J];东北师大学报(哲学社会科学版);2003年04期
3 步新;商业银行营销中存在的问题与改革思路[J];甘肃省经济管理干部学院学报;2000年01期
4 张艺影;;中国网络营销存在的问题与对策[J];经济师;2006年02期
5 马凤婷,陈强;企业实施顾客满意战略一般方法的探讨[J];上海管理科学;2003年02期
6 孙丽辉;顾客不满意原因分析及顾客满意程度的测量[J];世界标准化与质量管理;2003年07期
7 谭涵琼;顾秋静;赵仁康;;基于心理契约理论的顾客满意战略实施[J];沿海企业与科技;2006年03期
中国博士学位论文全文数据库 前5条
1 周亚庆;基于能力的顾客关系管理研究[D];浙江大学;2002年
2 张洪吉;基于创造和保持的顾客价值优势系统研究[D];天津大学;2003年
3 舒伯阳;基于盈利成长的服务创新体系研究[D];华中农业大学;2005年
4 余宁;网络环境下客户关系管理研究[D];华中农业大学;2007年
5 李欣;基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 陈新跃;顾客价值管理研究[D];大连理工大学;2000年
2 宋丽;青岛啤酒西安有限责任公司品牌营销研究[D];西安理工大学;2002年
3 洪忠诚;洁王公司营销战略与策略研究[D];大连理工大学;2001年
4 王涛;我国商业银行客户关系差别化管理模式研究[D];重庆大学;2002年
5 欧阳宇靖;制造业服务营销解决方案[D];湖南大学;2002年
6 严燕莉;基于感知价值的饭店忠诚宾客管理研究[D];浙江大学;2002年
7 胡荣炜;商业银行信用风险管理技术及制度安排[D];厦门大学;2001年
8 徐培;电子零售网站的E忠诚营销与策略分析[D];福州大学;2003年
9 侯庆恒;济钢中厚板产品市场营销策略研究[D];大连理工大学;2002年
10 黄进勇;以顾客价值为导向的价值链战略管理模型研究[D];广西大学;2003年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 胡美琴;李元旭;骆守俭;;企业生命周期与企业家管理周期匹配下的动态竞争力模型[J];当代财经;2006年01期
2 金碚;论企业竞争力的性质[J];中国工业经济;2001年10期
3 张荣梅;孙洁丽;;论客户关系管理与企业信息化建设[J];经济经纬;2005年06期
4 骆守俭;姚耀;何蓓蓓;;医院服务属性对住院病人满意感的影响程度分析[J];中国医院管理;2006年03期
5 高峰;应用PLS分析绩效指标对顾客满意度的影响程度[J];应用概率统计;2003年02期
6 李德毅,刘常昱;论正态云模型的普适性[J];中国工程科学;2004年08期
7 李德毅,孟海军,史雪梅;隶属云和隶属云发生器[J];计算机研究与发展;1995年06期
8 杜鹢,李德毅;基于云的概念划分及其在关联采掘上的应用[J];软件学报;2001年02期
9 李季,涂平;大学生采用网上购物的过程及其影响因素研究[J];经济科学;2005年01期
10 胡子超;;网络购物行为的影响因素分析[J];科技创业月刊;2006年08期
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1 何桢;周善忠;;六西格玛实施流程[A];2004全国六西格玛大会文集[C];2004年
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1 魏娟;基于粗糙集的知识发现及在CRM中的应用研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
2 周毅;中国企业文化要素与绩效关系研究[D];暨南大学;2007年
3 查金祥;B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究[D];浙江大学;2006年
4 王燕妮;经济附加值(EVA)的理论方法与企业应用研究[D];西北农林科技大学;2003年
5 姚树中;基于EVA的企业财务战略研究[D];辽宁大学;2006年
6 徐碚;基于QFD的CS实施决策研究[D];华中科技大学;2004年
7 邱雯;企业人力资源管理模式研究[D];厦门大学;2002年
8 朱卫东;面向互联网基于证据理论的智能决策支持系统研究[D];合肥工业大学;2003年
9 李正卫;动态环境条件下的组织学习与企业绩效[D];浙江大学;2003年
10 李波;城市房地产发展系统研究[D];天津大学;2004年
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1 王爱玲;客户资源价值评价与营销资源配置[D];河北工业大学;2002年
2 孔军华;EVA与上市公司企业价值的相关性分析[D];西南财经大学;2007年
3 刘春平;服务型企业顾客满意度测评研究[D];内蒙古工业大学;2007年
4 王欣;供应链环境下的客户满意度评价研究[D];河北工程大学;2007年
5 于辉;制造企业物流模式选择与供应链绩效评价研究[D];武汉理工大学;2007年
6 杨双钊;基于网络技术的顾客满意度评价体系研究[D];哈尔滨理工大学;2003年
7 刘建飞;电子商务环境下的顾客满意度研究[D];吉林大学;2006年
8 刘贵忠;政府服务的公众满意度测评研究[D];湘潭大学;2005年
9 吕晓强;基于BP神经网络的企业技术创新能力评价及应用研究[D];西北工业大学;2005年
10 于同洋;基于BP神经网络的营销风险评估研究[D];武汉理工大学;2006年
【二级引证文献】
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1 陶美重;高等教育消费研究[D];华中师范大学;2007年
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1 吕阳伟;雪铁龙汽车顾客满意度测算及对比分析研究[D];武汉理工大学;2006年
2 安海岗;地质资料社会化服务顾客满意度调查研究[D];中国地质大学(北京);2007年
3 韩新明;团簇型市场环境下夏新手机的竞争战略及策略研究[D];电子科技大学;2007年
4 吕小宇;顾客满意度研究及实证分析[D];四川大学;2007年
5 于瑞龙;未确知理论在顾客满意度测评分析中的应用研究[D];四川大学;2007年
6 陈志坚;新沙港顾客满意度测评研究[D];北京交通大学;2007年
7 马爱红;服务价值测度与服务科学研究[D];武汉理工大学;2007年
8 车宁;河北省农村信用社金融服务研究[D];河北农业大学;2008年
9 宋文燕;酒店顾客满意度与忠诚度的关系研究[D];武汉理工大学;2008年
【相似文献】
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2 张德栋,宋元涛,张强;我国零售银行业顾客满意度指数测评方法研究[J];管理评论;2004年02期
3 张英志;美国评价顾客满意度的指数[J];质量与可靠性;1996年06期
4 连漪,汪侠;旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用[J];旅游学刊;2004年05期
5 ;质检总局公布顾客满意度 顾客对手机最不满[J];标准计量与质量;2003年12期
6 邹益民,吴雪飞;饭店企业CSI测评体系的理论与方法初探[J];商业研究;2003年18期
7 殷荣伍;美国顾客满意度指数述评[J];世界标准化与质量管理;2000年01期
8 陈华,王新平;顾客满意度指数测评方法及其应用[J];西北农林科技大学学报(社会科学版);2003年05期
9 朱国锋,杨赞;顾客满意度指数研究的现状及展望[J];浙江交通职业技术学院学报;2003年02期
10 张一弓;欧洲顾客满意度指数(ECSI)投入使用[J];世界标准化与质量管理;2001年01期
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1 韩之俊;;顾客满意度[A];江苏省现场统计研究会第九次学术年会论文集[C];2004年
2 杨雪;;基于公共服务水平提升的政府顾客满意度测量研究[A];中国行政管理学会2011年年会暨“加强行政管理研究,推动政府体制改革”研讨会论文集[C];2011年
3 郎丽慧;;拓展服务质量体系,提高顾客满意度[A];质量——持续发展的源动力:中国质量学术与创新论坛论文集(上)[C];2010年
4 吴有信;;巩固提高顾客满意度是服务文化的根本[A];湖北省服务品牌、服务文化大展示(专刊)[C];2011年
5 李秀荣;张洪意;毕秋丽;陈爱中;杨芳;梁承磊;贾璇;王良杰;;商业银行顾客满意度测评指标的构建及实证研究[A];决策与管理研究(2007-2008)——山东省软科学计划优秀成果汇编(第七册·下)[C];2009年
6 张煜行;张希君;王兰景;武艺;张福艳;;白酒企业的顾客满意度调查与分析[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
7 张昭玉;黄研秋;陈国新;周虹;;数字游戏顾客满意度测评模型研究[A];全国数字媒体技术专业建设与人才培养研讨会论文集[C];2011年
8 崔艳武;苏秦;党继祥;;国内认证服务业顾客满意度研究[A];质量——持续发展的源动力:中国质量学术与创新论坛论文集(上)[C];2010年
9 苗敬毅;;顾客满意度的Bayes估计[A];2005—2006山西省统计科研成果汇编[C];2006年
10 梁燕;金勇进;;关于顾客满意度指数的若干问题研究[A];北京市第十二次统计科学讨论会论文选编[C];2003年
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1 记者 陈丹凤;亲密接触顾客满意度[N];组织人事报;2002年
2 中国人民大学应用统计科学研究中心 满意度评估系统应用研究课题组 执笔 梁燕;顾客满意度综述(二)[N];中国食品质量报;2003年
3 彭娅娜 龚丽娟;许昌卷烟总厂开展顾客满意度调研活动[N];经理日报;2003年
4 HERO品牌管理与形象传播机构首席品牌策划师 于长江;“顾客满意度”对药店的价值[N];医药经济报;2005年
5 雷敏;家电服务顾客满意度行业标准出台[N];经济参考报;2007年
6 刘文;丽嘉用顾客满意度考评员工[N];中国现代企业报;2007年
7 唐蓓茗;寻找真正的“顾客满意”[N];解放日报;2007年
8 特约记者 程玉隽;黑龙江销售强化管理增加销量[N];中国石油报;2008年
9 河北省第四建筑工程公司北京公司 张建永 张建军 李军芳;浅谈顾客满意度的测量与提高顾客满意度[N];建筑时报;2005年
10 早报记者 肖蓓;顾客满意度沃尔玛居首物美最差[N];东方早报;2007年
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1 贾新明;顾客满意度指数可比性问题研究[D];上海交通大学;2009年
2 刘宏伟;基于模糊综合评价的管理咨询企业顾客满意度研究[D];天津大学;2009年
3 张晓振;主题乐园顾客满意度的理论与实证研究[D];西南交通大学;2011年
4 陈畅;顾客满意度视阈下高考命题质量的评价研究[D];天津大学;2010年
5 李海英;平台式网购顾客满意度实证研究[D];西南交通大学;2011年
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9 李欣;基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
10 高庆;基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究[D];西南交通大学;2012年
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1 麻志宏;顾客满意度测评方法研究[D];大连理工大学;2004年
2 王晨亮;行业顾客满意度测评理论研究[D];首都经济贸易大学;2004年
3 陈伟央;B2C服装网络营销顾客满意度影响因素研究[D];浙江理工大学;2010年
4 王轶慧;童装零售顾客满意度测评研究[D];浙江理工大学;2010年
5 黄秦波;住宅小区物业管理顾客满意度研究[D];浙江大学;2003年
6 徐喆;授权对员工满意度、感知顾客满意度影响研究[D];吉林大学;2011年
7 李文苹;网上银行顾客满意度实证研究[D];太原科技大学;2011年
8 陈丽华;基于顾客视角的大型超市行业顾客满意度研究[D];天津大学;2005年
9 翟涛;我国分时度假顾客满意度测评及对策研究[D];浙江大学;2006年
10 宁萍;住宅商品房开发中的顾客满意研究[D];广东工业大学;2006年
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