收藏本站
《大连理工大学》 2007年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

互联网渠道顾客感知价值研究

杨毅  
【摘要】: 顾客忠诚对于对企业获利的巨大影响力,已经为很多的企业实践和学术研究所证实。故而,探寻顾客忠诚的驱动因素就成为为学术界所热衷的研究课题。传统环境下关于忠诚前因的研究成果已非常丰富,然而,在新兴的互联网商业环境中,以往的研究结论能否继续适用,是否会因为新环境的出现而产生新的忠诚的前因,太多的类似于这样的问题等待着学者们去回答。互联网渠道中顾客忠诚的前因研究在国内外尚处于起步阶段,目前对于这一问题的研究,不少学者运用了不同.的理论,也发现了一些前因,但是由于理论本身存在视角的单一性,故得到的研究结论也不免存在缺憾。 本次研究扎根尚处起步阶段的中国网络零售业,致力于回答该行业中如何建立顾客忠诚的问题。在对现有相关研究细致而深入的文献述评的基础上,本文提出了基于价值导向的互联网渠道顾客忠诚建立的思路。为求本次研究更加准确、更加深入、更加全面、更具有创新性,全文围绕互联网渠道顾客感知价值这一核心概念,开展了三阶段研究工作。 首先,本文在回顾相关领域研究的基础上,汲取了各位学者关于顾客感知价值研究成果的学术养分,定义互联网渠道顾客感知价值为:顾客感知使用互联网渠道达成其消费目的和意图的程度的偏好和评价。同时,本研究依托心理学中的态度理论、信息系统中的TAM模型和消费者行为学中的手段—目的链方法,进一步细分互联网渠道顾客感知价值为三类:结果性感知价值、程序性感知价值和情感性感知价值。并通过实证开发出相应的具有可靠性和有效性的测量量表。 接着,本研究在完成了互联网渠道顾客感知价值是什么及如何衡量的研究工作后,进一步将该结论用于互联网渠道顾客忠诚的研究中,构建了以3个顾客感知价值维度为前因变量,以关系质量的两个核心概念—满意和信任为中介变量的互联网渠道顾客忠诚的驱动模型,并对该模型做出了实证检验。分析结果表明,在互联网商业环境中顾客感知价值是获得顾客忠诚的最重要的前因。然后,此阶段研究结论还证实了关系营销在互联网商业中的重要性,即网络经营者可以通过建立、提升与顾客之间的关系质量,进而提高顾客的忠诚度。同时,实证结果亦验证了Singh和Sirdeshmukh(2000)提出的购后时点满意→购后信任→忠诚的理论模型,对满意与信任之间,孰因孰果的问题,在互联网渠道中提供了验证与解答。 为了使此次互联网渠道顾客感知价值的研究更加丰满,更具有理论和实践意义,做到知其然,更知其所以然,本文最后阶段的研究工作聚焦于互联网渠道不同类型的顾客感知价值的前因探查。这一阶段的研究在把握“利得”和“利失”两个方面的前提下,将顾客通过互联网渠道消费后,“利得”面中的服务质量细化成7个维度,在“利失”面中首次引入感知风险,整合构建了包含它们及产品感知质量、交易成本在内的互联网渠道不同类型顾客感知价值的驱动模型,并给出了实证检验结果。分析结果表明,互联网渠道顾客结果性感知价值的直接前因主要有:利得面包括产品感知质量、信息服务质量、联系与沟通服务质量和个性化服务质量;利失面包括交易成本和感知风险。互联网渠道顾客程序性感知价值的直接前因主要有:利得面只包括服务质量中的可靠性、个性化、联系与沟通、信息、设计与功能五个维度;利失面只包含交易成本,而感知风险对于消费者程序性价值感知的影响作用并不明显。互联网渠道顾客情感性感知价值的直接前因主要有:利得面只包括服务质量中的个性化、设计与功能、可靠性、联系与沟通、信息以及安全与保障六个维度,而产品感知质量未能通过显著性检验;利失面只包含交易成本,而感知风险对于顾客情感性感知价值的影响作用并不明显。 本次研究的贡献在于:(1)依托心理学中的态度理论、信息系统中的TAM模型和消费者行为学中的手段—目的链方法,将互联网渠道顾客感知价值划分为三类:结果性价值、程序性价值和情感性价值,并基于中国网络消费者样本开发了相应的测量量表;(2)将互联网渠道顾客感知价值的3个维度引入到顾客忠诚的前因研究中,构建并实证了包含3个感知价值维度和关系质量的两个核心概念—满意和信任在内的互联网渠道顾客忠诚的驱动模型;(3)探查了互联网渠道顾客服务感知质量的7个维度、产品感知质量、交易成本、感知风险与互联网渠道顾客感知价值3个维度之间的关系,得到了各价值维度的驱动前因。
【学位授予单位】:大连理工大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:F49;F274

【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 于坤章,宋泽;信任、TAM与网络购买行为关系研究[J];财经理论与实践;2005年05期
2 王高;顾客价值与企业竞争优势——以手机行业为例[J];管理世界;2004年10期
3 董大海,李广辉,杨毅;消费者网上购物感知风险构面研究[J];管理学报;2005年01期
4 于春玲;王海忠;赵平;林冉;;品牌忠诚驱动因素的区域差异分析[J];中国工业经济;2005年12期
5 查金祥;王立生;;网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[J];管理科学;2006年01期
6 王永贵;韩顺平;邢金刚;于斌;;基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理——理论框架与实证分析[J];管理科学学报;2005年06期
7 董大海,金玉芳;作为竞争优势重要前因的顾客价值:一个实证研究[J];管理科学学报;2004年05期
8 汪纯孝,温碧燕,姜彩芬;服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向[J];南开管理评论;2001年06期
9 李纯青,孙瑛,郭承运;e-服务质量决定因素与测量模型研究[J];运筹与管理;2004年03期
10 黎志成,刘枚莲;电子商务环境下的消费者行为研究[J];中国管理科学;2002年06期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 郑立明,何宏金;顾客价值分析模型[J];商业研究;2004年04期
2 张小康,邓景毅;电子商务企业绩效评价体系[J];商业研究;2005年18期
3 陈章旺;;家电零售业的顾客忠诚问题研究[J];商业研究;2006年14期
4 阳林;;服务业顾客忠诚的驱动因素研究[J];商业研究;2006年24期
5 毛道维;;政府信任、企业信用结构及其相关性的经验研究[J];财经科学;2006年10期
6 薄湘平,韩买红;试论旅游服务接触质量[J];科技和产业;2005年06期
7 李长宏,郭伟,常明山,王凤岐;大规模定制环境下的客户价值度量模型研究[J];成组技术与生产现代化;2002年03期
8 王战平,崔艳红;我国网上消费者及网络营销策略分析[J];北方经贸;2005年08期
9 孙国强;关系、互动与协同:网络组织的治理逻辑[J];中国工业经济;2003年11期
10 李海舰,原磊;基于价值链层面的利润转移研究[J];中国工业经济;2005年06期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 Jiajun Gu 1, Be Hu 1, Fenghua Xie 2 1School of Management,Huazhong University of Science & Technology,430074, China 2School of Business,Xiangtan University,411105, China;Finding the Factors Affecting Consumer Online Buying[A];全国第十届企业信息化与工业工程学术年会论文集[C];2006年
2 鲁耀斌;陈晓亮;;网上信任影响因素层次模型分类研究[A];第10届计算机模拟与信息技术会议论文集[C];2005年
3 陈建玲;马辉民;;基于顾客满意的网上零售企业经营策略探讨[A];第10届计算机模拟与信息技术会议论文集[C];2005年
4 岑成德;欧阳文剑;;旅游电子商务网站用户消费价值的实证研究[A];信息经济与国民经济增长方式的转变——中国信息经济学会2006年学术年会论文集[C];2006年
5 李召敏;李涛;宋光兴;;网络营销中顾客信任的建立途径及模糊综合评价模型[A];第四届中国不确定系统年会论文集[C];2006年
6 陈水芬;韩丽亚;;国电机械设计研究所建筑设计事业部:翁樟强[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
7 王永贵;张炜;;关系活动、关系质量和关系收益——基于顾客视角的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
8 耿黎辉;周庭锐;;产品消费中ALE、BALE与购后行为关系的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
9 金玉芳;董大海;刘瑞明;;消费者品牌信任建立机制的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
10 于丹;董大海;金玉芳;李广辉;;基于消费者视角的网上购物感知风险研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 刘枚莲;电子商务环境下的消费者行为研究[D];华中科技大学;2005年
2 张强;中国家族企业的用人模式[D];西南财经大学;2002年
3 董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D];大连理工大学;2003年
4 林盛;基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D];天津大学;2003年
5 刘怀伟;商务市场中顾客关系的持续机制研究[D];浙江大学;2003年
6 程华;个体差异与消费者接受网上购物——基于杭州样本的实证研究[D];浙江大学;2003年
7 张洪吉;基于创造和保持的顾客价值优势系统研究[D];天津大学;2003年
8 常明山;面向大规模定制产品规划关键技术的研究[D];天津大学;2003年
9 顾惊雷;蛙跳式制度变迁和职业经理人的使用[D];浙江大学;2004年
10 朱开明;市场空间开发中客户价值管理问题的研究[D];浙江大学;2004年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 李硕;服务业顾客抱怨处理对顾客忠诚的重要性研究[D];吉林大学;2005年
2 谭春辉;我国网上消费者个人诚信问题研究[D];华中师范大学;2005年
3 胡剑芬;维修服务质量测量及质量成本研究[D];西北工业大学;2005年
4 吴可畏;企业内部顾客服务质量测量研究[D];大连理工大学;2005年
5 谌莉;旅游景区游客体验研究[D];南京师范大学;2003年
6 俞海峰;中国连锁超市生鲜农产品经营研究[D];中国农业科学院;2003年
7 冯静;品牌价值及其评估方法的研究[D];中国农业大学;2003年
8 徐和清;关于保护消费者权益的几个问题[D];湖南师范大学;2002年
9 吕晓萍;基于CPV的顾客满意机理及评价体系研究[D];南京理工大学;2003年
10 范辉;旅行社营销价值交付体系研究[D];华东师范大学;2002年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 井淼;王方华;周颖;;消费者网上购买行为感知风险动态模型研究[J];工业工程与管理;2005年06期
2 祖巧红;陈定方;;客户忠诚研究及客户忠诚度分析[J];武汉理工大学学报(交通科学与工程版);2006年03期
3 周梅华;顾客忠诚度的测量及其实证研究[J];科技导报;2004年12期
4 李宝玲;李琪;;网上消费者的感知风险及其来源分析[J];经济管理;2007年02期
5 黄潇婷;;国内旅游景区门票价格制定影响因素的实证研究[J];旅游学刊;2007年05期
6 孟庆良;韩玉启;;顾客价值驱动的CRM战略研究[J];价值工程;2006年04期
7 范秀成;基于顾客的品牌权益测评:品牌联想结构分析法[J];南开管理评论;2000年06期
8 沙振权,王静;网上零售顾客价值初探[J];商讯商业经济文荟;2004年03期
9 马云峰,郭新有;论顾客价值的推动要素[J];武汉科技大学学报(社会科学版);2002年04期
10 朱沆,汪纯孝,岑成德,谢礼珊;服务质量属性的实证研究[J];商业研究;1999年06期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 温忠麟;张雷;侯杰泰;;有中介的调节变量和有调节的中介变量[A];第十届全国心理学学术大会论文摘要集[C];2005年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 刘怀伟;商务市场中顾客关系的持续机制研究[D];浙江大学;2003年
2 董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D];大连理工大学;2003年
3 林盛;基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D];天津大学;2003年
4 张剑渝;渠道关系论[D];西南财经大学;2003年
5 高海霞;消费者的感知风险及减少风险行为研究[D];浙江大学;2003年
6 刘洪德;中国汽车产业组织系统研究[D];哈尔滨工程大学;2004年
7 金玉芳;消费者品牌信任研究[D];大连理工大学;2005年
8 贺艳春;市场导向、期望认知偏差、顾客满意与顾客忠诚之间关系研究[D];复旦大学;2005年
9 童煜;服务企业核心能力研究[D];武汉大学;2004年
10 张戈零;消费者情绪对服务质量评价、满意度和忠诚度影响的实验研究[D];中南大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 李广辉;网络环境下消费者感知风险构面研究[D];大连理工大学;2005年
2 龚军姣;旅游线路设计研究[D];湖南师范大学;2005年
3 黄志斌;基于顾客价值创新的我国经济型酒店发展策略研究[D];武汉理工大学;2007年
4 蔡宇;移动增值业务的顾客价值影响因素研究[D];吉林大学;2007年
5 明朝阳;网络购物模式下的顾客价值感知要素研究[D];广东外语外贸大学;2007年
6 杜雪芳;感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究[D];浙江大学;2006年
7 林珊珊;我国汽车产业市场结构研究[D];西南财经大学;2004年
8 祝田田;城镇化进程中微型汽车市场需求发展趋势研究[D];重庆大学;2004年
9 朱继文;消费者网上购物的影响因素研究[D];西南交通大学;2005年
10 钟小娜;网站特性和消费者个体特征对网络购物接受度的影响[D];浙江大学;2006年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 王毅;我国企业核心能力实证研究[J];管理科学学报;2002年02期
2 黄劲松,赵平,王高,陆奇斌;中国顾客重复购买意向的多水平研究[J];管理科学学报;2004年06期
3 胡恩华,毛翠云,王道劬,葛玉莲,戴维生;基于顾客价值的企业核心竞争力分析[J];科学管理研究;2003年01期
4 白长虹;西方的顾客价值研究及其实践启示[J];南开管理评论;2001年02期
5 杨永恒,王永贵,钟旭东;客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J];南开管理评论;2002年02期
6 于春玲,郑晓明,孙燕军,赵平;品牌信任结构维度的探索性研究[J];南开管理评论;2004年02期
7 任学锋,李坤,顾培亮;顾客价值战略与企业竞争优势[J];南开学报(哲学社会科学版);2001年05期
8 范秀成,陈洁;品牌形象综合测评模型及其应用[J];南开学报(哲学社会科学版);2002年03期
9 程华,宝贡敏;网上购物意向决定因素的实证研究[J];数量经济技术经济研究;2003年11期
10 荆冰彬,齐二石,敬春菊;产品的顾客价值及需求强度分析[J];天津大学学报(社会科学版);2001年03期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 周劲松;我国消费者对B2C网站信任度的实证研究[J];现代管理科学;2005年11期
2 丁树雄;;“人·网·车”价值交互设计 长安福特用“微博”围住网民的脖子[J];广告大观(综合版);2010年01期
3 王维宇;;正视壁挂炉的互联网营销.com[J];中国建设信息供热制冷;2009年07期
4 孟为;;饱含风险但有意义的尝试[J];商用汽车新闻;2009年47期
5 杜思超;新论辑要[J];中国房地信息;2003年01期
6 王智颖;;热闹的互联网营销——访奥美北京互动营销执行创意总监林淳[J];中国广告;2010年03期
7 李琳;;徐乐 23岁“老企业家”的互联网传奇[J];中关村;2007年09期
8 李琳;;“Try”的互联网式阐释[J];上海信息化;2007年10期
9 晓晓;;电子产品书:互联网营销的第三极[J];现代营销(经营版);2008年07期
10 李亦非;;轻时代 大隐于形[J];成功营销;2010年07期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 金晓哲;柴彦威;;欧美消费者行为的地理学研究进展[A];地理学会全面建设小康社会——第九次中国青年地理工作者学术研讨会论文摘要集[C];2003年
2 王茂军;柴彦威;;日本1970年代以来消费者行为的地理学研究进展[A];地理学会全面建设小康社会——第九次中国青年地理工作者学术研讨会论文摘要集[C];2003年
3 晏国祥;方征;;论消费者行为研究范式的转向[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
4 张明睿;孙健敏;;促进消费者在企业社会责任运动中伦理购买行为研究——基于“中国人脸面”理论的视角[A];中国社会心理学会2006年学术研讨会论文集[C];2006年
5 姜岩;;中国独生代消费者炫耀性消费动机的实证研究[A];第三届(2008)中国管理学年会论文集[C];2008年
6 曹毅;周发明;;农产品质量安全的消费者行为分析[A];湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集[C];2010年
7 王霏;刘超济;纪延光;聂锐;;基于差异化战略的文化营销研究[A];现代工业工程与管理研讨会会议论文集[C];2006年
8 高勇强;马昌义;;事业关联营销的消费者行为研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
9 李剑峰;刘红萍;杜兰英;;宗教对消费者行为影响研究:国外文献评述[A];第四届(2009)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2009年
10 王德;农耘之;;北京王府井大街消费者行为与商业空间结构研究[A];中国地理学会2006年学术年会论文摘要集[C];2006年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 本报记者 黄锴;互联网营销方兴未艾[N];21世纪经济报道;2010年
2 记者 李静颖;跟风互联网营销 其实大多企业未做好充分准备[N];第一财经日报;2010年
3 冯英健;一种力量在生长[N];中国计算机报;2005年
4 本期执笔:王伟;互联网营销中小企业的舞台[N];物资信息报;2005年
5 陈昌成;互联网营销中小企业不容错过[N];中国企业报;2005年
6 李国敏;互联网营销:中小企业准备好了吗?[N];科技日报;2005年
7 南方;房地产将走向互联网营销[N];中国信息报;2002年
8 (金讯);联盟:互联网营销新解[N];上海金融报;2005年
9 王立群;个性化是互联网营销大趋势[N];中国计算机报;2006年
10 阴耀华;中国互联网营销如此多变?[N];计算机世界;2007年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 杨毅;互联网渠道顾客感知价值研究[D];大连理工大学;2007年
2 陈银秀;中草药消费者行为影响因素研究[D];福建农林大学;2012年
3 陈雯;基于策略消费者行为的供应链运作与协调研究[D];华中科技大学;2012年
4 王萍;基于数据挖掘技术的消费者行为研究[D];吉林大学;2004年
5 毕继东;负面网络口碑对消费者行为意愿的影响研究[D];山东大学;2010年
6 郭红玲;基于消费者需求的企业社会责任供给与财务绩效的关联性研究[D];西南交通大学;2006年
7 叶乃沂;消费者感知风险及上网购物行为研究[D];西南交通大学;2008年
8 刘枚莲;电子商务环境下的消费者行为研究[D];华中科技大学;2005年
9 吴亮锦;珠宝的知觉价值与购买意愿之研究[D];中国科学技术大学;2006年
10 孙曙迎;我国消费者网上信息搜寻行为研究[D];浙江大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 朱金宇;口碑营销传播研究[D];苏州大学;2005年
2 拖晓芳;基于我国信用卡市场需求的消费者行为研究[D];上海海事大学;2007年
3 刘海燕;基于消费者行为的品牌文化研究[D];北京交通大学;2008年
4 田晓华;旅游者网络消费行为特征初步研究[D];青岛大学;2005年
5 李春芳;基于顾客认知导向的品牌延伸策略研究[D];安徽大学;2006年
6 陆明柱;基于消费者行为视角的信用卡定价问题研究[D];华东师范大学;2007年
7 杨玲;基于消费者行为的我国商业银行零售客户营销战略选择研究[D];广西大学;2008年
8 陈晓洁;环境知觉型消费者行为与生态营销研究[D];江南大学;2007年
9 王跃伟;观光农业园区消费者行为影响因素探析[D];河南农业大学;2009年
10 梅潇升;基于消费者行为的品牌营销策略[D];长春理工大学;2007年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026