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《大连理工大学》 2007年
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网络顾客忠诚的影响因素与模型研究

戚虹  
【摘要】: 顾客忠诚是企业提高营销绩效永恒不变的话题,在网络信息技术飞速发展的今天,顾客忠诚同样是为企业带来利润和竞争优势的重要前提之一。对于近年如雨后春笋般蓬勃发展起来的电子商务企业来说,顾客忠诚同样重要。但是影响网络用户忠诚的因素都包含哪些,理论界的研究并不多,几乎没有完整的研究过所有影响因素以及作用强度,更没有一个完整而成熟的模型。因此,本研究旨在对网上购物过程中顾客忠诚的影响因素和模型做以系统的实证研究,希望能够为B2C电子商务企业提供一些有价值的建议,所以具有重要的理论和实践意义。 本文在查阅大量相关文献的基础上,采用实证研究方法,探讨了网上购物过程中顾客忠诚的影响因素以及各因素的影响强度。论文首先回顾了顾客忠诚的相关文献,总结出传统的顾客忠诚影响因素模型,以及信息时代顾客忠诚可能的影响因素;接着,在现有研究成果的基础上提出了本文的研究假设,即各种因素对网络用户忠诚的影响作用情况,并提出了网上购物顾客忠诚的影响因素模型;接着,进行问卷设计和数据收集;然后,对回收的有效问卷进行统计分析检验,验证了顾客信任、顾客满意和转换成本对E忠诚有正向的影响作用。其中,顾客信任因素包括企业信誉、网络安全性和互动交流性三个次级因素;顾客满意因素包括网站性能、定制化程度、情感投资、消费体验和感知价值等次级因素;而转换成本因素包括利益相关性、转移风险和替代者竞争能力三个次级因素。然后,笔者以实证研究结果为基础,构建并修正了E忠诚的影响因素模型。 同时,笔者根据研究的结果,提出了针对B2C电子商务企业的营销建议,并且指出了本研究的创新之处,即在于充分考虑了网络购物与传统购物的差异,提出了E忠诚的影响因素模型,并进行了系统的实证研究,本研究与以往研究成果思路差异很大,并提出了新的因素。最后,笔者也指出了本研究的不足之处,希望能够为今后的研究提供一些思路和借鉴。
【学位授予单位】:大连理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:F274

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【引证文献】
中国期刊全文数据库 前3条
1 崔磊;舒咏平;;B2C购物网站品牌的“六字”秘诀[J];传媒观察;2012年05期
2 黄小梅;;基于顾客忠诚的网络品牌虚拟价值链构建研究——以服装类网店为例[J];经济师;2011年07期
3 李萍;;B2C企业顾客忠诚度提升策略研究——基于顾客让渡价值视角[J];中国商贸;2012年12期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 崔磊;购物网站品牌建构中的顾客在线行为研究[D];华中科技大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前9条
1 赵莉;女性内衣品牌服务接触对顾客忠诚的影响[D];北京服装学院;2012年
2 王满;网络视频服务电子忠诚度影响因素实证研究[D];苏州大学;2011年
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4 杨振;基于转移障碍的C2C电子商务网站顾客忠诚测评与投资决策研究[D];南京理工大学;2009年
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8 宝智红;C2C电子商务下顾客购买行为的实证研究[D];西南财经大学;2010年
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【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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5 桑辉;;主观知识与顾客满意对顾客忠诚的影响研究[J];北京交通大学学报(社会科学版);2011年01期
6 孙晓伟;;基于一模型对高绩效企业的塑造分析[J];北方经济;2006年02期
7 吕群智;;试论提高顾客忠诚度的途径[J];北方经济;2006年04期
8 苏昊;高远洋;;关于银行业顾客等待耐心度的实证研究[J];北京航空航天大学学报(社会科学版);2010年05期
9 蔡双立;关系价值诉求与客户关系提升[J];北京工商大学学报(社会科学版);2004年03期
10 梁燕;;顾客满意度研究述评[J];北京工商大学学报(社会科学版);2007年02期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 雷志柱;;顾客价值视角的卷烟品牌资产要素研究[A];中国市场营销创新与发展学术研讨会论文集[C];2009年
2 袁玉辉;甘瑁琴;;基于顾客价值创新的品牌战略浅析[A];人文科技发展与管理创新——湖南省管理科学学会2009年度学术年会论文集[C];2009年
3 袁玉辉;甘瑁琴;;基于顾客价值创新的品牌战略浅析[A];湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集[C];2010年
4 陶美重;;我国高等教育消费存在的主要问题及其原因分析[A];2008年中国教育经济学年会会议论文集[C];2008年
5 高玉荣;尹柳营;;基于顾客评价的产品组合决策模型研究[A];2005中国控制与决策学术年会论文集(下)[C];2005年
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7 马清梅;;基于顾客满意理论的现代企业战略研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
8 周庭锐;唐小飞;陈淑青;;赢回策略、客户忠诚行为与企业绩效的创新模型[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
9 于春玲;王海忠;赵平;林冉;;不同区域驱动品牌忠诚的感知价值差异分析[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
10 邹德强;王高;赵平;王燕;;品牌象征意义对品牌忠诚的影响:性别差异和感知风险的调节作用[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 周中允;理解社会型虚拟世界中用户的持续参与:在“第二人生”中的探索研究和实证研究[D];中国科学技术大学;2010年
2 万益迁;中国企业国际市场进入战略决策模型研究[D];南开大学;2010年
3 简永在;顾客价值与行为意向关系模式之研究[D];昆明理工大学;2009年
4 陈远高;电子供应链中多渠道协调问题研究[D];浙江大学;2010年
5 张奎;银行卡对消费促进作用的实证研究[D];武汉大学;2009年
6 宋福根;基于模型整合的企业经营优化决策与控制研究[D];东华大学;2010年
7 李天娇;企业使用媒体创造顾客价值机理的研究[D];吉林大学;2011年
8 孙立阳;基于态度理论的企业特征、企业声誉与企业绩效研究[D];吉林大学;2011年
9 王锐;商业集聚内店铺印象差距对顾客波及惠顾意愿影响研究[D];吉林大学;2011年
10 施晓峰;商品组合价值对溢价支付意愿影响研究[D];吉林大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 高淑玲;基于顾客价值的房地产企业竞争优势研究[D];华中农业大学;2010年
2 陈伟央;B2C服装网络营销顾客满意度影响因素研究[D];浙江理工大学;2010年
3 张海涛;集群环境下企业营销绩效评价指标体系研究[D];浙江理工大学;2010年
4 张丽丽;彩票站点形象对彩民满意与忠诚影响研究[D];大连理工大学;2010年
5 马倩;电信行业产品创新对顾客忠诚的影响研究[D];大连理工大学;2010年
6 刘菲;基于决策树技术的忠诚客户挖掘研究[D];辽宁工程技术大学;2009年
7 韩春雨;基于广义质量的质量经济性分析模型及其应用研究[D];中国海洋大学;2010年
8 王照国;基于服务公平性感知的卷烟零售户满意度研究[D];湘潭大学;2010年
9 刘强;消费者价值导向的企业文化创新研究[D];湘潭大学;2010年
10 逄凤莲;基于客户价值的通信客户细分及服务策略研究[D];中国海洋大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 李锋;王喜成;;我国C2C电子商务模式的发展现状及对策分析[J];安徽农业科学;2006年20期
2 黄坚平,李晋明;浅谈顾客满意度与顾客忠诚度[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年04期
3 金立印;;基于品牌个性及品牌认同的品牌资产驱动模型研究[J];北京工商大学学报(社会科学版);2006年01期
4 尚文敬;吴洪;姬智敏;;中国网络虚拟货币发展现状分析[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2008年02期
5 姬智敏;吴洪;尚文敬;;网络经济背景下虚拟货币发展及兑换博弈分析[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2008年06期
6 邓清燕,刘艳红;顾客忠诚——零售企业电子商务成功的关键[J];北京工商大学学报(自然科学版);2002年02期
7 卜心怡,王晓耘,杭言勇;网络营销中顾客忠诚度的培育[J];商业研究;2001年12期
8 郑立明,何宏金;顾客价值分析模型[J];商业研究;2004年04期
9 王东民;品牌生命的复杂性和复杂的品牌生理生态学[J];商业研究;2004年06期
10 马力行,蒋馥;客户忠诚的影响因素及其相互作用[J];商业研究;2004年15期
中国重要报纸全文数据库 前1条
1 韩晓丽;[N];人民日报;2011年
中国博士学位论文全文数据库 前5条
1 董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D];大连理工大学;2003年
2 严浩仁;顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2005年
3 查金祥;B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究[D];浙江大学;2006年
4 刘清峰;顾客满意和顾客忠诚中的消费情感因素研究[D];天津大学;2006年
5 郝媛媛;在线评论对消费者感知与购买行为影响的实证研究[D];哈尔滨工业大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王希希;消费者网络购物行为的影响因素研究[D];浙江大学;2002年
2 严燕莉;基于感知价值的饭店忠诚宾客管理研究[D];浙江大学;2002年
3 徐培;电子零售网站的E忠诚营销与策略分析[D];福州大学;2003年
4 董春婷;服务质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的影响——对杭州汽车经销服务业的实证研究[D];浙江大学;2004年
5 曹辉;移动通信行业顾客满意度评价及应用研究[D];广东工业大学;2005年
6 李迎春;顾客忠诚及其测评研究[D];武汉理工大学;2005年
7 袁金魁;顾客满意度和转移障碍对顾客忠诚度影响的实证研究[D];湖南大学;2005年
8 冯梦婕;服务业顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2006年
9 张海虹;饭店无形服务对宾客体验过程质量的影响研究[D];浙江大学;2006年
10 杨国荣;中国电子零售网站的E忠诚战略研究[D];对外经济贸易大学;2006年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前2条
1 舒曼;;消费者对B2C网站忠诚度研究——基于Ordered Logit模型[J];经济论坛;2013年09期
2 韩冰;;河南省服装企业网络品牌塑造策略[J];对外经贸;2013年11期
中国博士学位论文全文数据库 前3条
1 张青敏;移动商务信息扩散及其对价值链的影响研究[D];武汉大学;2011年
2 杜志刚;忠诚计划的作用机制研究:前因与后果[D];华中科技大学;2011年
3 张涛;虚拟货币运行的系统动力学研究[D];北京邮电大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 周玲玲;基于关系视角的网络顾客忠诚研究[D];南京理工大学;2012年
2 孙琳;电子商务环境下中小制造企业双渠道协调机理研究[D];南京理工大学;2012年
3 陈薇;媒介环境与腾讯QQ品牌构建[D];华中师范大学;2010年
4 张莹;互联网环境下西藏林芝藏好食品有限公司的网络品牌建立[D];华东理工大学;2012年
5 刘玲;铁路运输品牌产品的品牌可持续成长力评价研究[D];中南大学;2012年
6 张宏力;消费者的即时通信品牌资产构成维度及其相互影响研究[D];大连交通大学;2012年
7 张岫锋;磷酸二铵消费者重复购买意向影响因素实证研究[D];辽宁工程技术大学;2012年
8 鲁子彧;P2SP系统性能研究与优化[D];北京交通大学;2013年
9 黎鼎;耐用消费品和快速消费品的顾客多忠诚对比研究[D];湘潭大学;2012年
10 赵巍;大学生使用购物网站的动机及购买意向研究[D];华中科技大学;2013年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 周秀玲,侯风萍;顾客忠诚的价值分析及提升策略探讨[J];北京机械工业学院学报;2004年04期
2 邓清燕,刘艳红;顾客忠诚——零售企业电子商务成功的关键[J];北京工商大学学报(自然科学版);2002年02期
3 朱沆,汪纯孝;酒店顾客忠诚感的实证研究[J];商业研究;1999年02期
4 周欢怀;电子商务企业如何培养顾客忠诚度的思考[J];商业研究;2005年14期
5 王素仙,韦苏倢;网络营销条件下顾客忠诚度的培养[J];大众科技;2004年09期
6 倪静;严广乐;仲梁维;张晓莉;;提升电子商务背景下客户忠诚度的对策研究[J];工业技术经济;2006年04期
7 王永贵;韩顺平;邢金刚;于斌;;基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理——理论框架与实证分析[J];管理科学学报;2005年06期
8 胡少东;如何建立网上客户忠诚[J];价值工程;2005年08期
9 汪纯孝,温碧燕,申文果,韩小芸;顾客忠诚感——电子商务的秘密武器[J];科技进步与对策;2001年02期
10 范秀成;基于顾客的品牌权益测评:品牌联想结构分析法[J];南开管理评论;2000年06期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 毛正宇;;品牌忠诚影响因素研究[J];经济师;2009年10期
2 雷芳芳;;我国商业银行信用卡顾客忠诚影响因素研究[J];湖南工程学院学报(社会科学版);2010年03期
3 孙强;司有和;;网上购物顾客感知价值构成研究[J];科技管理研究;2007年07期
4 胡保玲;云乐鑫;;网络顾客购买意愿影响因素实证研究——顾客信任的中介作用[J];消费经济;2009年04期
5 汪旭晖;徐健;;基于转换成本调节作用的网上顾客忠诚研究[J];中国工业经济;2008年12期
6 马锁生;;从顾客满意到顾客忠诚——浅析中国服务业顾客忠诚度培养策略[J];社科纵横;2007年11期
7 钟辉新;;E-忠诚度影响因素探讨[J];科技情报开发与经济;2006年23期
8 张俊琦;商家!别丢失了自己?[J];中国商贸;2000年01期
9 姚春香;;顾客满意程度的监视、测量和评价方法[J];质量与可靠性;2011年04期
10 张晓蕾;C2C网站的淘衣攻略[J];电子商务世界;2005年07期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 胡保玲;云乐鑫;;网络顾客购买意愿影响因素实证研究——顾客信任的中介作用[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
2 李谋监;卜英平;;步道健行者场所依恋之研究:转换成本之观点[A];2011年中国农业系统工程学术年会论文集;海峡两岸农业学术研讨会论文集;长沙市第五届自然科学学术年会农学研讨会论文集[C];2011年
3 陈建玲;马辉民;;基于顾客满意的网上零售企业经营策略探讨[A];第10届计算机模拟与信息技术会议论文集[C];2005年
4 吴贵生;;转换成本与设备改造[A];设备维修与改造技术论文集[C];2000年
5 薛良贵;王传德;;顾客需求对转换成本的影响研究[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
6 易学东;高博;;网店形象通过信任中介作用影响顾客购买意向[A];第五届(2010)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2010年
7 张月莉;;利用转换成本培育顾客忠诚[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
8 张全玉;;考核顾客满意程度,推进企业经营绩效[A];用户满意度研讨会论文集[C];1998年
9 于丹;董大海;金玉芳;李广辉;;基于消费者视角的网上购物感知风险研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
10 于丹;董大海;金玉芳;李广辉;;基于消费者视角的网上购物感知风险研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 兰芳;九成卖家没发票 网上购物维权难[N];江苏经济报;2007年
2 严翠君 记者 刘丽芳;网购 逾五成市民保持观望[N];齐齐哈尔日报;2011年
3 叶国标;网上购物成为中国消费新潮[N];大众科技报;2005年
4 王振华;体验美国网上购物[N];经济参考报;2003年
5 本报记者 徐晓敬;网上购物呼唤法律“加密”[N];辽宁日报;2004年
6 章法;网上购物与消费者权益保护[N];深圳特区报;2004年
7 马海邻;上海人最爱网上购物[N];中国税务报;2006年
8 李玲 沈娜 孙爱忠;网上购物 小心跌进低价陷阱[N];东营日报;2006年
9 本报记者  齐柳明;16.2%网民在网上购物消费[N];光明日报;2006年
10 杜颖梅 杜琴庆;网上购物烦恼多[N];江苏经济报;2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 程华;个体差异与消费者接受网上购物——基于杭州样本的实证研究[D];浙江大学;2003年
2 吴洪刚;实体店形象对网上购物行为影响研究[D];武汉大学;2013年
3 姚秀丽;中国消费者网上购物风险及消费行为模型研究[D];北京邮电大学;2010年
4 王小燕;基于模糊评价的网络银行顾客信任度量方法研究[D];暨南大学;2011年
5 刘敬严;基于服务营销视角的高等教育质量管理研究[D];天津大学;2009年
6 沈丽;中国信用卡竞争的品牌经济研究[D];山东大学;2008年
7 郑兵;B2C网络商店物流服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D];大连理工大学;2008年
8 孙扬澄;跨国公司生产外包战略及其管理研究[D];复旦大学;2003年
9 肖冰果;移动商务信任资源动态管理研究[D];中南大学;2013年
10 粟勤;零售银行市场的竞争行为研究[D];西南财经大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 戚虹;网络顾客忠诚的影响因素与模型研究[D];大连理工大学;2007年
2 刘贺;超市顾客忠诚度形成机理实证研究[D];吉林大学;2007年
3 孙强;网上购物顾客感知价值构成因素及其影响的实证研究[D];重庆大学;2007年
4 郭泽毅;基于转换成本的网络顾客忠诚实证研究[D];暨南大学;2009年
5 王海平;顾客的转换成本在顾客对电子商务企业忠诚的形成中的调节作用研究[D];浙江工商大学;2010年
6 严珺;品牌对消费者传统和网上购物行为影响的比较研究[D];对外经济贸易大学;2006年
7 张利利;从网上购物看大学生网络信任的形成机制[D];华中科技大学;2008年
8 朱园飞;基于计划行为理论对网上购物消费者持续购买意向的研究[D];上海师范大学;2010年
9 周坤;网上购物用户信息搜寻行为与网站设计研究[D];大连海事大学;2010年
10 房芳;基于产品差异的大学生网上购物影响因素比较研究[D];山东大学;2010年
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