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《沈阳工业大学》 2003年
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服务质量评估及提升研究

董润芸  
【摘要】: 21世纪,世界经济已经进入到了一个服务年代。服务业在国民经济和社会生活中的地位正在不断提高,各国之间的经济竞争已由产品竞争转向了服务竞争,而服务质量是服务企业的生命线。研究服务质量能够促进管理科学的进步,有利于宏观国民经济的健康发展,帮助服务企业获得巩固的市场竞争优势。 西方服务业的服务质量研究工作经历了传统管理、工业化方式和顾客化方式等阶段。在中国服务业的服务质量受到全社会的重视,但对此的研究和实践工作几乎还是空白,尚处于实践经验的积累分析、国外先进理论的介绍阶段。我们有必要奋起直追,填补空白。 在这样的一种背景下,本文引经据典,综述了国内外服务质量的研究历史及现状,归纳总结了有关顾客感知服务质量的基本概念,提出了研究服务质量应持有的科学的服务质量观。依据服务质量的差距模型,分析了我国企业服务质量差的原因,即存在四个差距,差距1:顾客期望与营销经理认识之间的差距;差距2:管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距;差距3:服务质量规范与服务传递之间的差距;差距4:服务传递与外部交流之间的差距。从服务企业的管理中去分析造成这一系列差距的原因,然后进行逐个弥补,缩小甚至消除这些差距,使服务质量达到顾客的期望。 依据服务及服务质量的特性,作者提出服务质量的评估原则,进而确定评价体系的变量设置;根据差距模型,提出一种简单易行的评价方法。并将此法用于实际的服务企业中加以验证,找出影响服务企业服务质量的瓶颈因素,加以改进提高。具体方略为:意识先行,树立服务观念,构建服务文化,以先进的文化影响每个员工;知识经济的来临,迫切需要推广知识服务:服务质量是顾客感知的结果,所以要管理服务承诺、管理顾客期望、改进顾客教育;加强服务补救,减少不满意。
【学位授予单位】:沈阳工业大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2003
【分类号】:F719

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 郝勇;吴忆萍;;用于航空客运服务的SERVQUAL改进模型[J];上海工程技术大学学报;2009年03期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 曹璐;基于价值链的移动运营服务质量管理研究[D];武汉理工大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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【共引文献】
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中国重要会议论文全文数据库 前1条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前2条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前9条
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中国重要会议论文全文数据库 前1条
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中国博士学位论文全文数据库 前2条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前2条
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【相似文献】
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5 戴弘;柴玉忠;;树立动车良好形象 打造一流服务水平——关于提高动车组服务质量的调研报告[A];河南省铁道学会2007年学术活动月优秀论文选集[C];2007年
6 戴弘;柴玉忠;;树立动车良好形象 打造一流服务水平——关于提高动车组服务质量的调研报告[A];河南省铁道学会2007年学术活动月优秀论文集[C];2007年
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中国重要报纸全文数据库 前10条
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8 记者 鹏玉;优化市场环境 提高服务质量 建设诚信体系[N];承德日报;2006年
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 董润芸;服务质量评估及提升研究[D];沈阳工业大学;2003年
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4 周蕾;论服务中顾客感知与期望的平衡[D];吉林大学;2004年
5 闫立新;网络企业服务质量与顾客满意、顾客忠诚的影响关系研究[D];大连交通大学;2008年
6 陈寅寅;基于码流平滑技术研究IPTV系统服务质量[D];复旦大学;2008年
7 丁晓银;顾客感知价值评价体系的构建[D];暨南大学;2011年
8 胡瑞静;儿童医疗服务机构顾客感知价值评价体系研究[D];南京财经大学;2012年
9 张廉;现代医院顾客满意度测评的实证研究[D];武汉大学;2005年
10 亢嵛;基于多层策略网络管理系统研究[D];中南大学;2005年
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