收藏本站
《沈阳理工大学》 2009年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

基于零售企业的顾客满意研究

张强  
【摘要】: 在全球经济一体化和知识经济的背景下,由于国外零售巨头纷纷涌入中国,我国零售企业面临着严峻的挑战。“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此,如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度,是我国零售企业极其关切的问题。在此情况下,零售企业顾客满意度测评指标体系的建立对于企业来说就显得尤为重要,而且零售企业还可根据测评结果来制定相应措施,实现企业经营目标。 本文立足零售企业,研究的是顾客满意度的测评以及零售企业实现顾客满意的保障措施。全文采用定性与定量相结合的方法,既有理论分析,又有实际测算数据加以验证。 首先本文从顾客和零售企业的关系出发,以顾客购买行为、消费者心理等理论为基础,结合我国零售企业现实特点,对当前普遍影响零售企业顾客满意的要素进行了分析,同时还论述了零售企业开展顾客满意战略是势在必行的。 其次在满意度指标体系构建以及满意度测评的过程中,本文导入了顾客满意度指数体系中常用的结构方程模型。通过借鉴国内外研究的成功经验,在总结现有的多个顾客满意模型优缺点的基础上,本文对已有模型加以改进,建立起了新的顾客满意度指标体系,以便于更好的适用于现今的零售企业顾客满意度测评。接着论文将建立起的指标体系应用于实践中,用实证的结果来论述模型的可靠性。文中顾客满意度计算采用的是加权平均法,并应用了统计分析的因子分析和聚类分析作为辅证,对影响实例中顾客满意度的各种因素进行了分析。 最后根据实证的一些结论,本文主张把关系营销的核心理念应用到实践中去,提出了零售企业开展顾客满意战略的相关措施,并阐明实施顾客满意战略过程中应注意的问题。
【学位授予单位】:沈阳理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2009
【分类号】:F274;F717

手机知网App
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前7条
1 王立宏;企业实施CS战略的必然性及对策[J];鞍山师范学院学报;2000年01期
2 曹礼和;;基于顾客满意的服务质量管理[J];湖北经济学院学报;2006年01期
3 苗敬毅,顾卫;顾客满意度研究及一种简捷测量方法:加权平均法[J];山西经济管理干部学院学报;2003年03期
4 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬;构建新型顾客满意度指数模型——基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J];南开管理评论;2003年06期
5 何桢,王文佳;确定顾客满意度重要影响因素的方法[J];天津大学学报(社会科学版);2004年03期
6 刘研,仇向洋;顾客价值理论综述[J];现代管理科学;2005年05期
7 朱国锋,杨赞;顾客满意度指数研究的现状及展望[J];浙江交通职业技术学院学报;2003年02期
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 王辉晖;顾客满意度测评研究及实例分析[D];武汉理工大学;2004年
2 李春丽;顾客满意度指数测评研究[D];内蒙古工业大学;2005年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 江明华,曹鸿星;品牌形象模型的比较研究[J];北京大学学报(哲学社会科学版);2003年02期
2 林青;;顾客满意向顾客忠诚转换因素探讨[J];商业研究;2006年05期
3 杨旭东;;顾客满意与顾客忠诚[J];商业研究;2006年07期
4 刘海瑛;广告翻译中应注意不同的文化因素[J];成都信息工程学院学报;2004年01期
5 赵凯;李艳军;林志坚;;商业银行顾客忠诚问题研究[J];财会通讯(学术版);2007年03期
6 李先国;赵建峰;;中国电信运营商的顾客满意战略的初步研究[J];长沙理工大学学报(社会科学版);2006年02期
7 胡振虎,段宗雷,万敏;部落营销——一个后现代的营销视角[J];当代经济科学;2004年03期
8 朱国锋,王齐(女奉);我国高等教育顾客满意度指数体系的建构[J];大连海事大学学报(社会科学版);2003年04期
9 汪侠,顾朝林,梅虎;旅游景区顾客的满意度指数模型[J];地理学报;2005年05期
10 宋孜宇;扈桂芝;;顾客价值的目标化管理[J];呼伦贝尔学院学报;2007年02期
中国重要会议论文全文数据库 前6条
1 郝媛媛;李一军;;城市政府门户的市民满意度指数模型实证研究[A];中国信息经济学会2007年学术年会论文集[C];2007年
2 程龙生;封蕴珊;;科技数据库网站的顾客满意度测评模型研究[A];江苏省现场统计研究会第十次学术年会论文集[C];2006年
3 吴建南;赵婷;;纳税人满意度测量:基于小样本的实施与分析[A];首届中国科技政策与管理学术研讨会2005年论文集(下)[C];2005年
4 曹礼和;;基于服务公平性的顾客满意感与忠诚感关系——面向武汉酒店业的实证研究[A];中部崛起与现代服务业——第二届中部商业经济论坛论文集[C];2008年
5 刘金宝;陈建国;欧阳静;何文英;李卫玲;陈煜;;新疆医疗服务价格政策的效果评价[A];中国卫生经济学会第七批招标课题研究报告专集[C];2007年
6 韩挺;彭冬梅;张思华;;桶装水发展趋势与市场细分分析[A];2005年工业设计国际会议论文集[C];2005年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 易雪峰;基于顾客行为的战略规则研究[D];浙江大学;2002年
2 徐明焕;中国居民消费的政府干预机制研究[D];福建师范大学;2003年
3 常明山;面向大规模定制产品规划关键技术的研究[D];天津大学;2003年
4 赵渤;人为价值研究[D];复旦大学;2004年
5 顾巍;员工视角的内部顾客管理理论与方法研究[D];西南财经大学;2005年
6 李丰生;生态旅游环境承载力研究[D];中南林学院;2005年
7 谢凤华;消费者信任前因、维度和结果的研究[D];浙江大学;2006年
8 罗晓光;基于顾客购后行为的顾客满意度评价研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
9 瞿艳平;基于品牌管理的企业竞争力研究[D];西北农林科技大学;2006年
10 查金祥;B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究[D];浙江大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 彭良平;顾客价值理论在顾客忠诚研究中的应用[D];武汉大学;2005年
2 刘浩;医疗服务顾客满意度测评实证研究[D];华中科技大学;2005年
3 覃建芹;基于投资者满意的我国经济技术开发区投资环境评价体系研究[D];华中科技大学;2005年
4 朱翠珊;基于价值体系模型的乘用车消费者需求研究[D];东华大学;2005年
5 徐明明;关于ABC塔机公司营销转型的研究与思考[D];电子科技大学;2002年
6 傅建鹏;钢铁工业控制系统项目营销的竞争策略研究[D];对外经济贸易大学;2002年
7 叶志桂;优异顾客价值的识别与建立[D];福州大学;2003年
8 谌莉;旅游景区游客体验研究[D];南京师范大学;2003年
9 司亚静;CRM中客户保持问题的研究[D];河北工业大学;2002年
10 欧阳剑;家用液体洗涤剂营销渠道策略研究[D];中南大学;2003年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 郑立明,何宏金;顾客价值分析模型[J];商业研究;2004年04期
2 沈立成,黄思静,刘洁,张萌,武文慧,阳国进;用多元逐步回归方法评价储层孔隙度的控制因素[J];成都理工学院学报;2002年06期
3 徐明,任喜梅,于君英,韩慧君;服务业顾客满意度指数模型[J];东华大学学报(自然科学版);2000年03期
4 陈亚绒,施国洪;企业顾客满意度指数测评[J];工业工程;2003年02期
5 周松青;解决多重共线性问题的线性回归方法[J];江苏统计;2000年11期
6 陈华,王新平;顾客满意度指数测评方法及其应用[J];西北农林科技大学学报(社会科学版);2003年05期
7 南剑飞,熊志坚,赵丽丽;服务质量差距分析与对策研究[J];世界标准化与质量管理;2002年09期
8 高惠璇;两个多重相关变量组的统计分析(3)(偏最小二乘回归与PLS过程)[J];数理统计与管理;2002年03期
9 苗敬毅;模糊综合评判法在顾客满意度测量中的应用[J];山西财经大学学报;2003年04期
10 肖琳,何大卫;偏最小二乘回归与主成分回归的比较[J];山西医药杂志;2002年01期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 卢化铨;;我国零售企业售后服务初探[J];商场现代化;1986年11期
2 周崇光;唐春林;;适合零售企业的新式盘存表[J];财会月刊;1986年12期
3 庄贵军;国有大中型零售企业的竞争战略[J];商业经济与管理;1997年02期
4 安玉洪,陈雪;透视民营零售业[J];经济论坛;2000年19期
5 石裕晶;国营零售企业财会管理改革探讨[J];商业经济文荟;2000年02期
6 王涓,徐国英;中国零售企业如何应对外商企业渗透[J];商业时代;2001年04期
7 武海峰;动态经营促零售业发展[J];商业时代;2001年05期
8 许建平;加入WTO与我国零售企业发展[J];重庆商学院学报;2001年05期
9 贾昌荣;周年店庆促销策略[J];中国商贸;2001年05期
10 乔望甡,宋文哲;对上海国有粮食零售企业连锁便利业态发展的思考[J];中国粮食经济;2001年03期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 高艳丽;;浅析我国零售企业的体验营销创新[A];“商业改革与创新发展”学术研讨会暨“衡水老白干杯”征文颁奖活动论文集[C];2010年
2 王小平;董进才;;零售商业企业集约化经营的宏观思路[A];“连运杯”商业企业集约化经营与提高经济效益研讨会论文集[C];1996年
3 李雄;;对我国零售企业开发自有品牌的思考[A];珠江三角洲经济发展与流通现代化研讨会论文集[C];2005年
4 陈己寰;;零售企业顾客服务路向[A];珠江三角洲经济发展与流通现代化研讨会论文集[C];2005年
5 张德化;;零售企业竞争力新视角:价值创新战略[A];珠江三角洲经济发展与流通现代化研讨会论文集[C];2005年
6 李挺;徐世伟;;零售企业数据挖掘的技术选择分析[A];中国企业运筹学[C];2009年
7 王明东;;青岛零售市场竞争格局与本土零售企业发展战略[A];中国商业改革开放30年回顾与展望[C];2008年
8 刘军琦;;我国零售企业跨地区经营的动力系统分析[A];珠江三角洲经济发展与流通现代化研讨会论文集[C];2005年
9 黄利文;;论我国零售业应对入世保护期满的发展战略[A];“亚细亚杯”流通现代化研讨会论文集[C];2004年
10 欧阳文和;李坚飞;;零售(连锁)企业扩张的基础:基于管理标准化的解析[A];首届中部地区商业经济论坛论文集[C];2007年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 张晓松周丹丹;工商总局规范零售企业促销等行为[N];现代物流报;2008年
2 姚宗;商务部组织批发零售企业自查问题奶粉[N];国际商报;2008年
3 记者 王好凤;商务部要求各地做好零售企业促销安全检查工作[N];商务时报;2008年
4 梁振鹏;外资零售业在华大扩张[N];第一财经日报;2006年
5 张雷;南京零售企业面临人才匮乏[N];中国商报;2006年
6 本报记者 胡斌;区域集中战略考量零售企业智慧[N];中国商报;2006年
7 记者 孔丽频;“零售企业减塑限塑指引”出炉[N];中国改革报;2008年
8 姬建军;零售企业多头并进的新模式[N];中国食品质量报;2003年
9 陈高宏;国内零售企业求强做大路还长[N];中国商报;2004年
10 青统;青海重点零售企业销售增长[N];中国信息报;2003年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 李文静;零售企业物流绩效评价研究[D];东北财经大学;2009年
2 赵凯;中国零售企业绩效来源研究[D];厦门大学;2007年
3 黄鸥翔;中国现代建材零售企业战略管理研究[D];东北林业大学;2005年
4 方惠;零售企业规模扩张模式及其风险防范研究[D];华北电力大学(北京);2006年
5 王小平;服务企业竞争力研究[D];天津大学;2003年
6 冯兵;零售企业BtoC客户关系可靠度研究[D];中南大学;2009年
7 陈琦;基于延期支付的零售企业最优定价和库存策略研究[D];同济大学;2008年
8 李健生;自有品牌开发对零供关系及其质量影响研究[D];东北财经大学;2012年
9 张沈青;战后日本流通产业演进研究[D];吉林大学;2009年
10 王天勇;我国城市商圈生态演进规律及生态承载力评价研究[D];吉林大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 张强;基于零售企业的顾客满意研究[D];沈阳理工大学;2009年
2 贺琛;基于顾客价值的零售企业服务营销研究[D];大连理工大学;2006年
3 倪蕾;零售企业服务补救管理系统研究[D];中国政法大学;2009年
4 陈亮;供应链管理在大型零售企业中的应用研究[D];暨南大学;2003年
5 陈金;我国零售企业的税务筹划研究[D];厦门大学;2007年
6 曾新华;基于平衡记分卡的安徽商之都战略管理系统研究[D];合肥工业大学;2008年
7 钟伟;中国零售企业自有品牌创建研究[D];重庆工商大学;2009年
8 肖灿平;零售企业连锁经营的运作体系及实施策略[D];湖南大学;2003年
9 李英宣;后WTO时代中国零售企业的发展战略研究[D];湘潭大学;2006年
10 范娟娟;我国零售企业核心竞争力研究[D];天津财经大学;2007年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026