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基于QFD和Kano模型的服务设计方法研究

伊伟  
【摘要】:随着世界经济的快速发展,服务业在经济增长中的重要作用已经成为经济发达国家的显著特征,服务业呈现出国际化、标准化和定制化的发展趋势。20世纪80年代以来,服务业在我国国民经济中的地位日益突出。服务业发展在增加就业、调整产业结构等方面扮演着重要角色。因此探索如何对服务进行有效的设计,提升服务企业产品的竞争力,已成为企业保持竞争优势的关键所在。 在借鉴相关研究成果的基础上,本文结合我国服务业发展的现实,从服务设计的相关概念分析入手,对服务产品的设计进行了系统性研究。其研究目的和意义在于:从理论上给出了服务设计的研究框架,为进一步研究服务运作管理问题奠定了基础;从技术上将QFD和Kano模型的结合,从一个新的角度给出了服务设计的定量化研究方法;在应用方向将服务设计方法应用到航空服务领域,进一步表明了本文给出服务设计方法研究的可行性和有效性。 本论文主要完成了以下三个方面的研究工作: (1)构建了服务设计的理论框架。将QFD理论和Kano模型理论相结合共同用于服务设计中,通过一个崭新的视角丰富了服务设计理论,并给出了服务设计方法的流程和步骤,为服务设计方法的研究奠定了理论基础。 (2)提出了基于QFD和Kano模型的服务设计的方法。从顾客需求入手,通过QFD确定服务设计要素。通过Kano方法的应用将服务设计要素分类并逐步转换最后以顾客满意度最大为目标建立优化了模型,得出了一种能在企业当前状态下进行服务产品设计的方法,该方法能够最大程度的满足顾客需求 (3)给出了服务设计方法应用的实例。通过Y航空公司服务设计的例子,将本文所研究方法应用之,通过设计得出了在Y航空公司当前状态下的能够最大程度满足顾客的服务设计方案,并说明了服务设计方法的运算过程,验证了方法的可行性和有效性。 在论文最后,总结了本论文的研究成果和主要贡献,同时也指出了进一步需要开展的研究工作。


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