收藏本站
《东北大学》 2010年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

服务消费中顾客不当行为研究

刘汝萍  
【摘要】:服务业和社会公共服务事业在当今社会中具有越来越重要的作用。近年来,中国对服务业及社会服务事业的发展非常重视,在商贸、旅游餐饮、金融保险、交通运输、邮电通信、电子内容提供、政府服务等方面有了长足发展。服务产品与制造产品相区别的最大特性是顾客参与性,在顾客参与的过程中,顾客的社会行为会有遵守和违反社会规范的判断。违反消费情境中可接受的行为规范,并且破坏消费秩序的顾客行为被称为顾客不当行为,如拥挤、喧哗、随处弃物、违背习俗礼仪、顺手牵羊等等。随着人与人之间交互增加和公共活动空间扩大,服务业顾客不当行为现象越来越突出。顾客不当行为不但会对服务员工造成短期情绪困扰或长期心理影响,还会破坏同属顾客的消费经历,给服务组织带来间接或直接的经济损失。防范和控制顾客不当行为,维护服务秩序是非常重要的。为此,本文着眼于顾客不当行为理论研究的空白点,揭示顾客不当行为的影响效应、关键前因变量,检验管理措施的有效性,以期为管理顾客不当行为提供理论支持和实践指导。主要研究工作有以下几个方面: (1)顾客不当行为对同属环境顾客影响研究。运用关键事件法,对零售、餐饮、交通和旅游业消费者进行调查,分析归纳顾客不当行为类型及其对同属顾客服务经历造成的影响。研究发现,违反道德性规范、契约性规范和行政性规范的顾客不当行为均有发生并且对同属顾客的服务经历产生负面影响,其中违反道德性规范行为尤为突出。顾客不当行为会使同属顾客产生郁闷、烦躁、愤怒、对企业不满等主要情绪反应以及抱怨、终止服务甚至效仿等行为反应。另外,企业常常疏于对顾客不当行为的管理,多数企业处于无反应状态是顾客不当行为发生和传播的关键原因之一。 揭示其他顾客不当行为对同属顾客的服务满意及行为倾向的影响机理,并检验关系质量的调节作用。研究表明,顾客与企业的不同关系质量会改变顾客对其他顾客不当行为的归因,以及随后的满意感知和行为倾向。在其他顾客实施不当行为的情况下,相对于低关系质量的顾客,高关系质量顾客的感知企业责任对满意的负面影响更小,感知员工努力对满意的正面影响更大,低满意度带来的离开倾向更小。加强关系质量相当于在一定程度上增强了服务组织削弱顾客不当行为影响的行为能力。增强员工应对和处理顾客不当行为的能力和技巧是管理顾客不当行为的重要措施。 (2)顾客道德信念研究。道德信念是顾客实施道德或不道德行为的关键前因变量。实证研究表明,顾客道德信念具有多因子结构,包含了5个因子,即“主动获利”、“被动获利”、“无伤害行为”、“侵权”以及“环保和做好事”。顾客道德信念在年龄和教育程度上差异不显著,在性别、职业和收入上有比较显著的差异。研究结果可以使服务企业更好地理解顾客行为决策的道德信念准则,结合顾客特征采取恰当措施防范和控制消费者不道德行为。 (3)服务业社会规范标识对顾客不当行为和满意的影响研究。在访谈和预实验的基础上,通过以零售业为行业背景的情景模拟实验检验不同特征的社会规范标识的有效性。以大学生随机样本为研究对象,方差分析结果表明:社会规范标识使顾客有更强的遵守社会规范的行为意图;引导型社会规范标识比阻止型社会规范标识会使顾客有更强的遵守社会规范行为意图和满意度;语气委婉的阻止型标识比语气生硬的阻止型标识会使顾客有更强的遵守社会规范行为意图和满意度。研究结果为服务企业设计有效的社会规范标识提供理论支持。 (4)顾客不当行为管理策略研究。从服务企业、政府和教育部门三方面视角提出顾客不当行为的管理与教育策略建议。服务企业应转变传统营销观念,恰当对待顾客;传递企业价值观,强化顾客道德信念;合理规划服务设计,完善标识等规范实据;恰当展示服务内容和程序;审视市场细分,加强顾客兼容性管理;规范接触员工行为,提高不当行为管理技巧;开展顾客社会规范教育与疏导。政府及相关部门应完善《消费者权益保护法》,明确规定消费者义务,并逐步出台法律、法规规范各类消费者不当行为。各级教育部门应将消费者教育尤其是消费者义务和社会责任、伦理教育纳入课程体系中,使消费者树立社会规范意识,形成和谐消费的观念。 最后,总结了本文的主要结论,并指出了本文研究的局限性及进一步研究方向。
【学位授予单位】:东北大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F713.55;F224

手机知网App
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 李亚琼;;顾客忠诚的服务性企业核心竞争力识别分析[J];发展;2010年06期
2 王越;浅析顾客满意不等于顾客忠诚[J];山西统计;2001年12期
3 王福胜,侯兴政;顾客忠诚层次分析及对策思考[J];企业经济;2002年10期
4 杜金平;引发顾客满意的因素及顾客满意战略的实施[J];通信管理与技术;2005年01期
5 邓学芬;企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚[J];现代管理科学;2005年04期
6 简彩云;正确对待顾客忠诚构建中的顾客抱怨[J];商场现代化;2005年03期
7 于志华;胡保玲;;顾客忠诚计划有效性考量[J];企业研究;2007年03期
8 许海平;;零售商如何进行顾客忠诚营销[J];信息与电脑;2007年08期
9 朱爱强;;基于顾客忠诚的营销策略研究[J];现代经济信息;2008年09期
10 党红;;天光云影共徘徊[J];首席财务官;2009年04期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 王晖;;酒店顾客忠诚质量的评价与优化[A];科学发展观与区域旅游开发研究——第十届全国区域旅游开发学术研讨会文选[C];2004年
2 张月莉;;利用转换成本培育顾客忠诚[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
3 张新安;田澎;;顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[A];当代中国:发展·安全·价值——第二届(2004年度)上海市社会科学界学术年会文集 (下)[C];2004年
4 胡保玲;沈鹏熠;孙立娜;;回报计划感知价值对顾客忠诚影响的实证研究——顾客满意的中介作用[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
5 陈永胜;;网络娱乐开发商的上瘾消费者关怀的思考[A];“商业改革与创新发展”学术研讨会暨“衡水老白干杯”征文颁奖活动论文集[C];2010年
6 谭文娟;李永鑫;;服务提供者交际活动与顾客忠诚:消费情绪的中介作用[A];第十一届全国心理学学术会议论文摘要集[C];2007年
7 余向平;;培养顾客忠诚的意义及对策思考[A];“西部开发”流通现代化研讨会论文集[C];2003年
8 严浩仁;;顾客忠诚的情景调节模型研究:以移动通信服务为例[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
9 黎小林;;高效顾客响应(ECR)的应用对零售商价值链的影响及其实施问题研究[A];“珠江三角洲经济发展与流通现代化”大型理论研讨会论文集[C];2005年
10 范秀成;罗海成;;基于心理契约的关系营销机制研究:来自中国服务业的实证[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 陕西邮政报社 杨德盛;要“顾客满意”更要“顾客忠诚”[N];中国邮政报;2008年
2 石家庄外经贸职业学院 邹林艳 王蕾;培养顾客忠诚[N];现代物流报;2009年
3 陈美华 整理;质量是维护顾客忠诚的保证[N];中国国门时报;2010年
4 记者高莎;顾客忠诚来自“功能”与“情感”[N];工人日报;2003年
5 徐海龙;培养忠诚客户方略初探[N];中国保险报;2010年
6 侯东;用品效优化垄断商圈顾客[N];中国商报;2011年
7 陈辉;用顾客激励赢得顾客忠诚[N];中国旅游报;2008年
8 周力军;培养顾客忠诚——营销的最高境界[N];中国航空报;2001年
9 周力军;培养顾客忠诚是营销的最高境界[N];中国汽车报;2001年
10 张宇;培养顾客忠诚的黄金通路[N];黑龙江经济报;2007年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 王宝;消费者市场中顾客价值构成与测量研究[D];哈尔滨工业大学;2010年
2 吕瑛;顾客参与、授权及顾客认同对角色外行为的影响研究[D];暨南大学;2012年
3 李艺;服务消费的顾客忠诚影响因素研究[D];东北大学;2009年
4 黄书雅;跨国公司文化软实力及其对顾客忠诚的影响机理研究[D];复旦大学;2011年
5 李雁晨;顾客信任在顾客服务归因中的作用研究[D];西南交通大学;2010年
6 向峥嵘;顾客忠诚迁移过程中的营销决策与竞合策略研究[D];北京邮电大学;2011年
7 严浩仁;顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2005年
8 简永在;顾客价值与行为意向关系模式之研究[D];昆明理工大学;2009年
9 刘武;公共服务接受者满意度指数模型研究[D];东北大学;2009年
10 杨晓东;服务业顾客体验对顾客忠诚的影响研究[D];吉林大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 周学仁;顾客忠诚的形成及其动态性研究[D];东北财经大学;2003年
2 孙永菊;实现顾客忠诚的顾客满意度研究[D];贵州财经学院;2010年
3 陈凯;顾客公民行为量表的开发与验证[D];哈尔滨工业大学;2010年
4 王卓;基于品牌社群的顾客忠诚培养模型建立研究[D];大连海事大学;2010年
5 李硕;关系投资对顾客忠诚的作用及影响研究[D];东北师范大学;2010年
6 邹建平;快递服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D];西安电子科技大学;2010年
7 程志;汽车服务业顾客忠诚驱动机制研究[D];武汉理工大学;2010年
8 谢出本;消费者替代性选择对顾客忠诚的影响研究[D];中国科学技术大学;2010年
9 刘若飞;精准营销对顾客忠诚的影响研究[D];北京邮电大学;2011年
10 刘莎;网络商店品牌形象与顾客忠诚的关系研究[D];南京理工大学;2010年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026