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服务方案设计中的服务要素优化配置方法研究

张重阳  
【摘要】:服务设计是指通过产品设计、视觉设计、环境设计和服务规划,以及服务传递人员的规划和安排,提升服务的易用性和效率,为用户提供更好的服务体验,从而提高客户忠诚度和满意度,为服务提供方和服务接收方创造更高的共同价值。服务设计主要包含服务产品设计和服务过程设计两方面内容,是服务产品开发和升级流程的重要组成部分。服务设计流程通常由服务发掘定位、服务方案形成、服务整合说明、服务产生、服务体验评估和服务传递六个环节组成,其中,服务方案(即服务要素配置方案)的确定是服务设计流程中的一个关键环节。针对一项服务,经分析可将其细化成为多个服务项,每个服务项又可对应多种的服务要素。服务要素是指用以满足顾客一项或多项需求的服务设施、服务内容、流程和员工技能等服务基础组成部分,对应于某一个服务项下的服务要素相互之间是可替代的。在服务设计中,通常要在企业能力范围内,即满足企业成本、资源等多项约束的前提下,按照既定的优化目标对各个服务项中的服务要素进行优化配置,进而形成服务要素配置方案(简称服务设计方案)。服务要素优化配置过程在服务设计中对于提升顾客感受,提高服务质量起着关键作用。因此,对服务方案设计中的服务要素优化配置问题进行提炼并给出有针对性的服务要素优化配置方法是一个值得关注的重要研究课题。本文在现有研究成果的基础上,针对服务方案设计中的服务要素优化配置问题,进一步深入开展了研究工作。完成的研究工作主要体现在以下几个方面:(1)服务要素优化配置问题的研究框架。针对服务设计的概念和流程进行了分析,明晰了服务要素优化配置问题,界定了服务要素优化配置问题中的相关概念,并在此基础上提出了服务要素优化配置问题的研究框架。具体地,给出了服务要素优化配置问题的一般性描述、服务要素优化配置问题的研究框架的描述以及研究框架的有关说明。(2)基于模糊评价信息的服务项权重确定方法。针对服务项权重确定问题,提出了基于模糊评价信息的服务项权重确定方法。具体地,通过对针对质量屋中服务项自关联系数和顾客需求与服务项之间的关联系数的语言评价信息的处理以及群体评价信息的集结,得到针对自关联系数和关联系数的模糊评价信息,进而给出基于模糊评价信息的服务项权重确定方法。(3)服务要素满足顾客需求程度的度量方法。针对服务要素满足顾客需求程度的度量问题,提出了服务要素满足顾客需求程度的度量方法。具体地,将获取的服务要素满足需求程度的评价信息表示为分布信息形式,依据随机占优理论确定评价值分布之间的随机占优关系,进而给出基于随机占优关系的服务要素满足顾客需求程度的度量方法。(4)服务要素优化配置方法。针对服务要素优化配置问题,提出了服务要素优化配置方法。具体地,确定服务要素优化配置模型的目标函数和约束条件,进而构建服务要素优化配置模型,对服务要素优化配置模型的特征进行分析,并有针对性的设计了求解算法。(5)服务要素优化配置方法的应用研究。具体地,围绕CS航空公司高端舱位的服务要素优化配置问题,阐明了研究问题的实际背景,明晰了研究的现实意义,针对CS航空公司高端舱位服务要素优化配置问题进行了描述,给出了基于模糊评价信息的高端舱位服务项权重确定方法、高端舱位服务要素满足顾客需求程度的度量方法以及高端舱位服务要素优化配置模型的构建与求解方法。上述提出的理论与方法可用于解决多种现实的服务方案设计中的服务要素优化配置问题,如航空服务方案设计问题、酒店服务方案设计问题和旅游服务方案设计问题等。本文的研究工作及研究成果对于服务方案设计中服务要素优化配置问题的研究提供了理论方法层面和实际应用层面的借鉴与指导,并为相关研究与应用奠定了坚实的基础。


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