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考虑顾客行为的服务产品设计方法研究

于超  
【摘要】:服务产品设计是新服务产品开发流程的一个重要组成部分,其是指以满足顾客需求为目的,包括核心产品设计、附加性服务设计和传递过程设计三方面内容的一个将服务设计理念转化为各种具体要求的过程。目前,许多学者从不同的视角对服务产品设计问题进行了研究,并提出了许多有针对性的服务产品设计方法,如基于服务蓝图法的服务产品设计方法、基于质量功能展开理论的服务产品设计方法、基于TRIZ方法的服务产品设计方法等。此外,许多学者针对顾客行为进行了研究,并取得了较为丰硕的研究成果,已有相关研究成果表明顾客的行为因素会影响到顾客针对服务产品的选择购买行为,在服务产品设计过程中有必要考虑顾客的行为因素。在传统的服务产品设计方法中,顾客的行为因素很少被考虑,而在考虑顾客的行为因素的情况下,给出有针对性的考虑顾客行为的服务产品设计方法,有关这方面的研究值得关注,具有重要的理论意义与实际意义。本文对考虑顾客行为的服务产品设计方法进行了较为深入的研究,针对现有研究的薄弱之处,着重分别针对考虑顾客行为的服务方案选择、考虑顾客行为的服务要素优化配置和考虑顾客行为的服务产品族设计等问题进行了研究,主要完成了以下几个方面的研究工作:(1)考虑顾客行为的服务产品设计问题的研究框架。分析和梳理了现有的关于服务产品设计和顾客行为的相关研究成果,在明确了服务产品和服务产品设计的相关概念的基础上,明确了本文重点关注的三类考虑顾客行为的服务产品设计问题,即考虑顾客行为的服务方案选择问题、考虑顾客行为的服务要素优化配置问题和考虑顾客行为的服务产品族设计问题,并分别针对这三类问题给出了一般性描述。同时,针对不同的情境,对考虑顾客行为的服务产品设计问题进行划分,确定了 6个需要研究的考虑顾客行为的服务产品设计的子问题,并分别给出了相应的研究框架以及有关描述和说明。(2)考虑顾客行为的服务方案选择方法。具体地,给出了考虑顾客行为的服务方案选择的实际背景分析,从不同的视角,分别提出了考虑顾客期望的服务方案选择方法和考虑顾客“失望-欣喜”感知的服务改进方案选择方法,并针对提出的这两个方法给出了实例分析。(3)考虑顾客行为的服务要素优化配置方法。具体地,给出了介绍考虑顾客行为的服务要素优化配置的实际背景分析,从不同的视角,分别提出了考虑顾客“失望-欣喜”感知的服务要素优化配置方法和考虑顾客选择行为的服务要素优化配置方法,并针对提出的这两个方法给出了实例分析。(4)考虑顾客行为的服务产品族设计方法。具体地,给出了考虑顾客行为的服务产品族设计的实际背景分析,从不同的视角,分别提出了考虑顾客“失望-欣喜”感知的服务产品族设计方法和考虑顾客选择行为的服务产品族设计方法,并分别针对提出的这两个方法给出了实例分析。上述提出的针对不同情形的考虑顾客行为的服务产品设计方法可应用于解决现实中的许多服务产品设计问题,如飞机头等舱服务方案设计、动车组商务车厢服务方案设计、校车通勤服务方案选择、摄影服务产品改进方案选择和旅游产品族设计问题等问题。本文的研究工作和取得的研究成果可为考虑顾客行为的服务产品设计方法的研究提供了理论方法层面和实际应用层面的借鉴和参考,并为相关研究的扩展与应用奠定了坚实的基础。


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