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《东北大学》 2005年
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服务产品顾客满意度与顾客忠诚关系调节因素的实证分析

李艺  
【摘要】:随着服务经济时代的到来,服务企业面临着愈加激烈的竞争环境,每个企业都在寻求保持长盛不衰的方法。忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,是企业产生价值和收益的源泉,是企业获取利润和持续成长的基石。因此,20世纪90年代以来,培育高品质的顾客忠诚逐渐成为服务企业追求的目标,企业为了在激烈的竞争中立于不败之地,就必须转变管理观念 培育出忠诚的顾客。 实业界和学术界对此高度重视 从管理实践和学术理论上深入地探讨了培育忠诚顾客的方法。研究认为顾客满意是顾客忠诚的前提,提出只有满意的顾客才可能成为忠诚的顾客。然而,当企业过分的以顾客满意为追求的目标时,往往会陷入满意的陷阱。由此可见,顾客满意度与顾客忠诚之间并非是简单线性关系,他们之间一定存在一些调节因素,使其成为一条曲线。此外,以往的研究主要是针对有形产品而进行的,对无形产品的研究相对较少,系统性的分析服务领域中顾客满意度与顾客忠诚关系的调节因素的研究不多见。 基于上述背景,参照现代服务管理理论,笔者通过实证分析方法,以服务产品为研究对象,对顾客满意度与顾客忠诚关系的调节因素进行深入的研究,讨论了不同满意状态下五个调节因素(包括:转换成本、信任感、服务补救的适当性、服务产品价格的稳定性和竞争者的吸引力)对顾客忠诚的作用,为企业提高顾客忠诚水平,培育高品质的忠诚顾客提供借鉴。 本文共分为四个部分,第一部分是引言,主要提出本文研究的基本框架、研究目的以及创新之处。第二部分是理论背景与研究假设,界定了本文所要探讨的顾客忠诚和顾客满意的概念以及测量的方法,并通过对调解因素的分析提出了5个基本的假设。第三部分是研究方法,主要是通过调查问卷的方式对问题进行实证研究,利用(?)变量相关分析和偏相关分析对提出的假设进行检验和讨论。第四部分是结论和启示,主要是对上述问题的讨论结果加以总结,以结论为依据提出服务企业提高顾客忠诚的启示和建议,同时说明了此次研究的贡献与不足,为今后的研究方向提出建议。
【学位授予单位】:东北大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2005
【分类号】:F719

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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10 饶品同;顾客满意、顾客信任与顾客忠诚关系研究[D];厦门大学;2008年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前7条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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10 钟岭;企业应对行为对消费者—品牌关系断裂影响机理研究[D];江西财经大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 蒋廉雄;卢泰宏;;品牌形象:顾客价值-满意-忠诚关系结构中的新变量[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国博士学位论文全文数据库 前7条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【二级引证文献】
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5 徐杰华;;课堂教学服务质量学生满意度研究[J];商业文化(学术版);2010年09期
6 杨丽华;王培培;;关于大学生对教育服务满意度调查分析[J];教育学术月刊;2012年06期
7 余芳;;提升我国高等教育服务满意度的战略思考——大学生学习自由的视角[J];战略决策研究;2010年04期
8 余新年;邝乐;;高职院校大学生心理健康状况调查与对策分析[J];无锡职业技术学院学报;2012年04期
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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8 刘文;全日制硕士专业学位教育学生满意度研究[D];湘潭大学;2011年
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【二级参考文献】
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【相似文献】
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3 宋洪;;当心推倒自己的形象[J];监督与选择;1997年03期
4 水农;;“三无”店也赚钱[J];投资与营销;2006年03期
5 肖博;;从事修理业的基本素质要求[J];湖南农业;2007年01期
6 冯昊天;;影楼后期消费的操作技巧[J];人像摄影;2007年05期
7 项保华;;利润的中心是:“真顾客”de钱袋[J];投资与营销;2004年03期
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中国重要报纸全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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2 李津;中国商业银行服务接触研究[D];天津财经大学;2012年
3 李秉翰;服务模块化的建构与应用研究[D];复旦大学;2010年
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5 余可发;顾客心理契约对品牌忠诚作用机理实证研究[D];江西财经大学;2011年
6 杨文超;顾客时间窗变化的物流配送干扰管理模型及其算法[D];大连理工大学;2012年
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8 崔德炜;现代日用瓷的品牌管理研究[D];中国艺术研究院;2010年
9 邢媛;研究生教育卓越质量管理研究[D];天津大学;2009年
10 赵玉忠;我国制造业质量管理影响要素分析与评价[D];天津大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 冯玮;以顾客满意度为核心的服务营销体系建设[D];苏州大学;2011年
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3 高健敏;仪表行业的服务质量研究[D];上海交通大学;2010年
4 姜学宏;TMC公司顾客满意度管理策略研究[D];华东理工大学;2013年
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7 汪晓旺;服务承诺对顾客重购意向和口碑传播的影响[D];中国科学技术大学;2010年
8 曹蒙春;HT沧州分公司提高顾客满意度策略研究[D];河北大学;2014年
9 于晓阳;SD鉴定中心顾客满意度测评与提升研究[D];山东大学;2014年
10 朱勇;卓越绩效模式在中洋集团的应用[D];南京理工大学;2011年
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