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《东北大学》 2006年
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顾客忠诚的理论探讨及实证研究

杨晓东  
【摘要】:本文从营销发展的观点出发引出了顾客忠诚的概念,论述了顾客忠诚对企业以及消费者自身的重要意义。随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、差异化的服务,履行高度的顾客承诺,是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此,如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。本论文在吸收前人研究成果的基础上,试图以规范分析和实证研究相结合的方法分析顾客忠诚的影响因素,并构建顾客忠诚的基本驱动模型,以沈阳家乐福为例,实证检验各种影响因素对顾客忠诚的影响,并提出了提高顾客忠诚度的相应策略。 本文首先介绍了研究的背景方法及意义;接下来分析了顾客忠诚的影响因素、顾客忠诚的形成过程和基本驱动模型的建立;以及顾客忠诚测量、建立和提高顾客忠诚策略;然后是实证分析,为了能使企业更有效的应用顾客忠诚研究方法,本文以沈阳家乐福为例进行了实证分析。最后是结论和展望,总结本文的研究结论和不足。
【学位授予单位】:东北大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2006
【分类号】:F274

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前3条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 何惠妍;基于供应链的顾客满意链架构及其改进[D];安徽工程大学;2010年
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3 郝策;数码相机顾客满意度评价研究[D];浙江理工大学;2010年
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8 韩春雨;基于广义质量的质量经济性分析模型及其应用研究[D];中国海洋大学;2010年
9 周哲;零售企业资源营销策略研究[D];中国海洋大学;2010年
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【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前1条
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【二级引证文献】
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2 靳家凤;;顾客满意陷阱分析的新视角:心理账户理论[J];经济师;2013年06期
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5 陈燕;姜柏生;成金罗;李如龙;;常州市综合性医院患者忠诚度及其影响因素分析[J];南京医科大学学报(社会科学版);2012年04期
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中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 王慧贤;社交网络媒体平台用户参与激励机制研究[D];北京邮电大学;2013年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 郝策;数码相机顾客满意度评价研究[D];浙江理工大学;2010年
2 于晓峰;餐饮业服务补救与顾客满意及行为意向关系的实证研究[D];浙江理工大学;2010年
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4 邱昭磊;手机品牌忠诚影响因素研究[D];中原工学院;2011年
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【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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7 余东文;;实现集团转型 整合核心业务[A];2005年度中国总会计师论文选[C];2006年
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中国重要报纸全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 张宏伟;一汽大众公司顾客关系管理策略研究[D];吉林大学;2010年
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3 李健祥;天河城百货顾客关系管理研究[D];华南理工大学;2013年
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7 胡美霞;顾客知识管理能力对餐饮企业新产品优势的影响研究[D];华侨大学;2013年
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9 张渝春;成都海浪公司顾客关系管理战略研究[D];重庆大学;2001年
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