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《东北大学》 2009年
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服务消费的顾客忠诚影响因素研究

李艺  
【摘要】: 随着服务业的快速发展,服务企业在激烈的竞争环境下面临着生存和发展的重大挑战。理论研究和实践经验不断证实建立并保持长期的顾客忠诚是服务企业提升利润的真正源泉,是服务企业兴衰成败的关键。深入理解服务消费的顾客忠诚影响因素,探究顾客忠诚的形成机理对服务企业而言至关重要。尽管已经有大量的研究在探讨顾客忠诚的相关理论,然而随着人们消费观念、消费方式的不断变化,对顾客忠诚的研究不断有新的视角出现,需要学者们进一步思考和研究来填补理论上的空白。 研究通过对文献的梳理,将顾客忠诚的影响因素研究分为主因作用类研究和主因一调节作用类研究,针对两类研究中存在的不足之处提出三个研究问题,并用三个实证研究予以解答。主要内容如下: (1)以顾客认知结构理论为基础,借用美国顾客满意度指数模型,探讨顾客个人价值对顾客忠诚的作用机理。以餐饮服务和移动通讯服务为研究背景,运用结构方程模型分析顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型,结果发现:顾客个人价值是顾客忠诚的间接影响因素之一,通过顾客满意对顾客忠诚产生影响;顾客个人价值对顾客满意具有主因和中介作用;顾客认知结构中的顾客感知质量和顾客感知价值都是顾客个人价值的前因变量。 (2)将心理学中的安全感概念引入到对顾客感知风险和顾客忠诚关系的认识中,探讨顾客心理安全感对顾客忠诚的影响。以四种不同目的的网络服务顾客调查为基础,运用结构方程模型分析顾客感知风险、顾客心理安全感和顾客行为忠诚之间的关系,结果发现:顾客心理安全感是顾客感知风险和顾客忠诚之间的中介因素,顾客心理安全感是顾客忠诚的直接影响因素;网络服务环境下,顾客感知风险直接影响网络事务心理安全感和网络人际心理安全感;顾客感知风险通过网络事务心理安全感影响顾客忠诚。 (3)探索影响顾客满意与顾客忠诚关系的调节因素,以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据,考察了服务性质、转换成本、顾客-企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用。运用结构方程多组分析显示,这些因素对顾客满意与顾客忠诚关系具有显著的调节作用,服务性质及其它因素的复合调节作用显著,表现出不同特点。
【学位授予单位】:东北大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2009
【分类号】:F274

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【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
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2 刘睿;我国大型超市顾客忠诚影响因素研究[D];山西财经大学;2014年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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【共引文献】
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前9条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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【相似文献】
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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10 ;“长株潭”城市群零售业顾客满意度实证研究——基于800份问卷的调查[A];湖南省商业经济学会第一次会员代表大会暨筹备成立大会论文集[C];2008年
中国重要报纸全文数据库 前10条
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3 记者 张林军;强迫消费最让消费者不爽[N];大众科技报;2008年
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6 国光;全力打造高价值品牌[N];中国有色金属报;2008年
7 本报记者 李方;买哪款车最“满意”[N];中国消费者报;2003年
8 本报记者 王惜纯;消费者最不满电池待机时间短[N];中国质量报;2010年
9 ;本地厂商要自主研发[N];中国计算机报;2004年
10 张伟华;客户抱怨次数减少 投诉率降低[N];华东电力报;2009年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 刘庆强;河北省农村新民居建设中基于感知价值的农民需求意愿研究[D];北京林业大学;2013年
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4 高海霞;消费者的感知风险及减少风险行为研究[D];浙江大学;2003年
5 李刚;顾客感知价值对顾客资产的影响:引入自我效能价值的扩展性研究[D];厦门大学;2008年
6 于茜虹;商业街的传统文化属性与魅力度关系研究[D];吉林大学;2011年
7 铁翠香;基于信任和感知价值的网络口碑效应研究[D];华中科技大学;2011年
8 蒋玉石;零售行业中顾客口碑传播意愿的理论研究与实证分析[D];西南交通大学;2007年
9 王崇;网络消费者购买意愿影响因素模型研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 严燕莉;基于感知价值的饭店忠诚宾客管理研究[D];浙江大学;2002年
2 王德秀;基于感知价值的参展商忠诚研究[D];暨南大学;2007年
3 林茂亭;服务公平性与顾客感知价值对重复购买意向影响之实证研究[D];吉林大学;2009年
4 匡奕球;关于客户资产价值及其实现机理的研究[D];西南交通大学;2004年
5 谷冠一;基于用户感知价值为中心的手机交互设计[D];湖南大学;2005年
6 张艳艳;品牌形象对感知价值、顾客满意的影响研究[D];吉林大学;2008年
7 贾芳;内资财险公司客户保持策略研究[D];天津财经学院;2005年
8 盛飞霞;株洲冶炼集团客户关系管理策略研究[D];中南大学;2004年
9 刘志锋;基于感知价值的网上购物意向的提升策略研究[D];浙江大学;2006年
10 赵铮;基于感知价值的大豆食用油消费行为倾向实证研究[D];哈尔滨工业大学;2010年
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