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《东北大学》 2008年
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客户知识管理能力:关键要素识别、测评与提升策略

欧伟  
【摘要】: 随着全球经济一体化的加快和信息网络技术的迅猛发展,世界进入了一个全新的时代,人类的信息管理活动随之进入了知识管理时代。客户知识管理是随着信息技术、知识管理和客户关系管理的不断发展而出现的一个新的管理课题。客户知识管理是企业面对众多机遇和挑战的战略性手段,研究如何有效获取、共享、创新和运用客户知识来优化企业价值链和满足客户个性化需求,从而充分发挥客户知识的杠杆作用和最大效率地利用企业其它资源。根据一些专家学者的研究,企业客户管理活动是否有效,取决于企业的客户知识管理能力,因此,对客户知识管理能力的研究具有重要的理论意义和现实意义。 关于客户知识管理能力的研究是一个崭新的研究课题,目前所见的研究成果较少,尚没有形成比较统一的认识,缺乏对客户知识管理能力的系统的、深入的研究。鉴于此,本文按照“明晰基本概念—构建分析模型—识别能力要素—测评能力—给出提升策略”的总体研究架构,对客户知识管理能力进行了较为系统的研究。本文的主要创新性研究工作如下: (1)明晰和界定了客户知识管理能力的概念。客户知识管理能力是指企业从客户“拉取”知识进行管理决策与创新,和向客户“推送”知识辅助客户进行判断和决策,实现客户满意和客户保持,从而形成竞争优势的知识和技能的集合。在客户知识管理能力概念中,明确了客户知识管理是一个企业与客户的双向的交互过程,其根本目的是支持决策与实现产品、服务与流程创新。本文提出的客户知识管理能力概念为进行相关理论研究奠定了基础,并能够清晰的指导企业客户知识管理实践。 (2)识别了客户知识管理能力的关键要素。在文献综述的基础上,首先确定了客户知识管理能力的要素,然后通过专家调查法,筛选出了关键的能力要素。研究结论对于分析和确定客户知识管理能力的产生和形成具有重要的理论价值,并为客户知识管理能力的测评和提升提供了指标体系和策略方向。 (3)提出了客户知识管理能力分析的矩阵模型。基于客户知识管理能力的关键要素分析,得出企业的客户知识管理能力取决于技术能力和非技术能力两个维度。技术能力是企业利用信息技术获取、存储、转移和应用客户知识的能力,属于“硬”能力;非技术能力是企业面向客户知识管理的制度安排、激励机制及文化方面,属于“软”能力。基于技术能力和非技术能力维度,构建了客户知识管理能力分析的矩阵模型,该模型的提出为客户知识管理能力测评提供了重要的理论依据。 (4)提出了客户知识管理能力的测评方法。在构建客户知识管理能力的测评指标体系的基础上,给出了一种符合问题要求和特点的模糊语言测评方法。方法中使用了近年来发展的二元语义信息处理方法,使得测评结果可以对应到初始的语言集,便于对测评结果的识别和分析。 (5)给出了客户知识管理能力的提升策略。基于客户知识管理能力的测评结果,通过矩阵模型的判断和分析,给出了测评结果位于矩阵模型不同象限的针对性改进策略。从而为企业客户知识管理能力提升和演进提供了系统的方案。
【学位授予单位】:东北大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2008
【分类号】:F274

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 侯春晓;基于VIKOR的IT服务外包商选择方法研究[D];东北大学;2010年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前1条
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中国硕士学位论文全文数据库 前3条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 孙丽;油菜种子产业链价值创造的实证研究[D];华中农业大学;2010年
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【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前3条
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【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前5条
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3 姚亮;神州数码公司客户知识管理的策略研究[D];中南大学;2010年
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5 李月萍;客户知识管理能力与客户知识管理绩效的实证研究[D];兰州大学;2012年
6 董李;房地产企业客户知识管理的体系研究[D];安徽大学;2012年
7 刘玲;供电企业客户知识管理系统研究与应用[D];武汉理工大学;2011年
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9 马潇;组织学习与客户知识管理能力关系的实证研究[D];兰州大学;2012年
10 李宗全;经济型酒店的客户知识管理研究[D];华东师范大学;2010年
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