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《大连海事大学》 2019年
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A公司系统运行维护服务流程优化研究

杨志国  
【摘要】:信息系统已成为企业必不可少的组成部分,承担着企业持续发展的重任,但随着企业信息系统的复杂度的不断增加,系统的运行维护(以下称运维)则需要具有IT技术的系统运维团队的支撑,然而许多企业缺乏并且也都不愿意在非自己的主营业务上倾注过多的精力和占用过多的资源,为此,他们通常会选择把系统维护的部分外包给专业团队来完成,由此便产生了专门从事信息系统运维服务的第三方企业。A公司便是这样的一个主要从事软件开发和系统运维服务的公司,为其他企业提供信息系统运维服务是公司的主要业务,但是随着系统运维服务需求的增加,公司面临着制定的流程没有被彻底执行、响应客户需求不及时、服务质量不高等问题,急需从流程梳理入手来解决,因此,从A公司的实际需求出发展开业务流程重组方面的研究具有非常重要的现实意义和应用价值。论文在对国内外关于业务流程重组方面的研究进行论述的基础上,重点研究了ASME 分析法(美国机械工程师学会:American society of mechanical engineers)、ECRS分析法(取消:Eliminate、合并:Combine、重排:Rearrange、简化:Simplify),在对A公司的现有各种系统运维服务类型进行总结,提出业务流程优化的目标、原则的基础上,运用分析方法重点对系统监控服务、系统咨询服务、系统数据修正服务、系统功能升级服务现有的业务流程进行分析,找出导致版本管理混乱、资源不能共享问题、管理层级多、审批环节复杂等问题的原因。然后,运用精细化管理、扁平化管理、资源共享的管理思路对系统监控服务、系统咨询服务、系统数据修正服务、系统功能升级服务流程进行优化重组,提出了新的业务流程,利用比较的方式充分证明新的业务流程可以有效的解决企业目前所存在的问题,进而提升了系统运维的工作的质量、工期,降低成本,提升了客户满意度。本文所运用的方法及研究结果对提供系统运维服务的其他中小型企业,推行系统运维服务标准化,提高系统运维服务质量提供了一定的借鉴和参考作用。
【学位授予单位】:大连海事大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2019
【分类号】:F270.7

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