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《大连海事大学》 2004年
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物流企业中客户关系管理模型的研究和应用

张行  
【摘要】:客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)源于以客户为中心的商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门,目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户,通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。 物流的本质是服务,为制造商的产品生产和营销提供服务,为最终用户的产品提供服务,为供应链的组织协调提供服务等。作为一个服务行业,客户的满意度至关重要,而目前我国物流企业客户关系管理混乱,客户服务质量低下,造成客户大量的流失,给企业带来很大的损失。客户关系管理系统的建立,则为物流企业创造客户价值、发展忠诚客户提供了有力的技术支持。本文结合物流企业的特点,对物流企业CRM系统的构架与建设问题进行了专门的探讨。 本论文首先介绍客户关系管理理论,然后结合物流企业的特征构建一个完整的客户关系管理模型,再在此基础上进行详细的分析设计,最后分析了物流企业客户关系管理应用系统的实现。通过本文的研究,希望能够为物流企业实施客户关系管理提供了有力的帮助。
【学位授予单位】:大连海事大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2004
【分类号】:F253

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【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前8条
1 罗建锋;基于供应链管理的第三方物流客户关系管理系统研究[D];长安大学;2005年
2 张顺梅;面向烟草行业的可视化客户关系管理的研究[D];山东大学;2006年
3 王磊;现代物流企业中SCM与CRM的整合研究[D];大连海事大学;2007年
4 李鑫;第三方物流企业顾客忠诚度研究[D];大连海事大学;2007年
5 房庆军;基于空间地理信息系统的客户关系管理研究及应用[D];山东大学;2007年
6 范波峰;第三方物流企业客户关系管理战略研究[D];西南交通大学;2007年
7 高洪伍;第三方物流企业一对一营销模式与方法研究[D];天津理工大学;2008年
8 魏志宏;基于CRM的第三方物流企业服务质量研究[D];北京交通大学;2010年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前3条
1 齐佳音,李怀祖;客户关系管理(CRM)的体系框架分析[J];工业工程;2002年01期
2 马玉超,齐冰;我国物流企业实施CRM的难点分析[J];企业经济;2003年10期
3 刘立新;客户关系管理在物流企业中的应用[J];物流技术;2003年05期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 陈瑜妍;;从战略管理角度看客户关系管理的实施[J];安徽农业科学;2007年22期
2 李德俊;刘忠苹;李志东;苏存广;;关系营销与客户关系管理[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2008年02期
3 邹忠;周昌云;;采样引导软件设计原理[J];现代农业科技;2012年09期
4 李爱玲,沈宪章,李豫州;数据挖掘在财务预测中的应用[J];安阳师范学院学报;2005年02期
5 孙志刚,沈西挺,张强,赵新海;基于数据挖掘的客户关系管理系统[J];兵工自动化;2005年04期
6 张社广,张民,刘惠珍;基于C/S模式的用电与营业管理信息系统设计与开发[J];北京工业大学学报;2002年01期
7 张启伦;;试析会展企业客户满意度与参展率的关系[J];北京市经济管理干部学院学报;2007年03期
8 高用深,韩耀;论证券业客户关系管理(CRM)系统的构架与建设[J];北京工商大学学报(社会科学版);2004年03期
9 孙洪珠;企业如何实施客户关系管理[J];北京工商大学学报(自然科学版);2004年03期
10 郑吉昌;在WTO框架下的中国物流服务业:影响与对策[J];商业研究;2003年12期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 王诗灵;;客户关系管理分析[A];2009(重庆)中西部第二届有色金属工业发展论坛论文集[C];2009年
2 倪跃峰;张荣亮;;SHOD零售公司的客户投诉问题分析[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
3 刘彦文;武旭斌;;基于信息挖掘技术的企业财务危机预警研究[A];第11届海峡两岸信息管理发展策略研讨会论文集[C];2005年
4 王福胜;郭腾达;;基于价值链优化的成本控制策略及案例分析[A];中国会计学会高等工科院校分会2005年学术年会暨第十二届年会论文集[C];2005年
5 陈敏;陈定方;祖巧红;卢全国;;基于网络的客户关系管理系统[A];12省区市机械工程学会2006年学术年会湖北省论文集[C];2006年
6 郭滨;;电子商务在中小企业发展中的作用[A];天津市电视技术研究会2009年年会论文集(1)[C];2009年
7 张秋彤;;数据挖掘与高校图书馆个性化信息服务[A];第九届中国不确定系统年会、第五届中国智能计算大会、第十三届中国青年信息与管理学者大会论文集[C];2011年
8 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C];2008年
9 金妮;;一种基于数据仓库和OLAP技术的聚类挖掘系统[A];中国仪器仪表学会第九届青年学术会议论文集[C];2007年
10 潘国林;杨帆;;数据挖掘算法在保险客户分析中的应用[A];全国第20届计算机技术与应用学术会议(CACIS·2009)暨全国第1届安全关键技术与应用学术会议论文集(上册)[C];2009年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 金立江;基于服务保持的汽车营销电子商务客户价值研究[D];江苏大学;2008年
2 范晓林;中国西部地区现代物流业发展研究[D];中央民族大学;2011年
3 李健民;基于价值网络的移动支付模式研究[D];中南大学;2011年
4 周明;基于数据挖掘的制造业采购DSS理论及方法研究[D];天津大学;2009年
5 韩勇;物流园区系统规划的理论、方法和应用研究[D];天津大学;2003年
6 杨大鸣;内河航运规划体系的研究与应用[D];武汉理工大学;2003年
7 刘扬;基于Web的区域经济增长分析PSE模式与应用研究[D];华东师范大学;2003年
8 葛世伦;大型单件小批制造企业信息模型研究[D];南京理工大学;2002年
9 成耀荣;传统的道路货运企业向现代物流企业转化研究[D];长安大学;2002年
10 全怀周;企业生命周期的系统管理理论研究[D];天津大学;2004年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 刘洁;基于关联挖掘的深层网络接口模式匹配方法的研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
2 彭馨;苏州市软件评测中心有限公司CRM系统研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
3 侯宗仁;TD-SCDMA网络性能分析系统的设计与实现[D];大连理工大学;2010年
4 王俊;营口广发银行客户关系管理研究[D];大连理工大学;2010年
5 张峰;基于支持向量机的网站发布系统设计与实现[D];大连理工大学;2010年
6 肖晴;基于数据仓库的高速公路信息管理系统的研究[D];长沙理工大学;2010年
7 谢突雄;永州市烟草公司客户关系管理研究[D];湘潭大学;2010年
8 胡倩;伊泰公司关系营销策略研究[D];湘潭大学;2010年
9 安颖杰;KN公司关系营销研究[D];湘潭大学;2010年
10 曹云玲;基于环渤海视角的烟台海港物流发展策略研究[D];中国海洋大学;2009年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 黄福华;试论零售企业跨区域发展的物流服务绩效管理[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年04期
2 李林,徐建新;整合供应链和客户关系管理[J];商业研究;2002年07期
3 顾平,宁宣熙;从顾客满意到顾客忠诚[J];商业研究;2002年21期
4 王扶东,朱云龙,薛劲松,李兵;基于数据挖掘的客户关系分析评价系统[J];东南大学学报(哲学社会科学版);2002年S2期
5 屈晓翔,张汉江,赖明勇,罗端红;GIS在物流配送车辆监控导航信息系统中的应用[J];系统工程;2005年06期
6 齐佳音,李怀祖;客户关系管理(CRM)的体系框架分析[J];工业工程;2002年01期
7 黄彬;;供应链管理集成平台中的CRM系统研究[J];工业工程;2005年06期
8 谢永宏;张智勇;;基于第三方物流服务提供商的供应链系统集成[J];工业工程;2006年01期
9 张凤荣,金俊武;供应链管理环境下物流网络的经济学分析[J];工业技术经济;2003年05期
10 陈明亮;客户忠诚与客户关系生命周期[J];管理工程学报;2003年02期
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 郑春艳;第三方物流服务理论与对策研究[D];对外经济贸易大学;2001年
2 刘涛;CRM评价体系构建和实证研究[D];浙江大学;2002年
3 邹建平;第三方物流服务中导入客户关系管理研究[D];上海海运学院;2001年
4 徐明;我国第三方物流服务一对一营销模式与策略研究[D];哈尔滨理工大学;2003年
5 韩杨;供应链上的客户关系管理研究[D];华东师范大学;2004年
6 杜松;数据挖掘在CRM中的应用研究[D];电子科技大学;2004年
7 黄菊;供应链绩效评价体系研究[D];重庆大学;2004年
8 李永弟;基于BPR的第三方物流信息系统流程与功能规划[D];长安大学;2004年
9 李玮;基于聚类方法的入侵检测研究[D];西安电子科技大学;2005年
10 于彤;制造业中客户关系管理应用研究[D];西北工业大学;2004年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前4条
1 胡理增;;认识客户关系行业特性 改善物流客户关系管理[J];商场现代化;2007年34期
2 李娜;;基于转换成本的物流企业顾客忠诚度研究[J];现代商贸工业;2011年08期
3 王春阳;;现代物流企业客户关系管理浅论[J];中国商贸;2010年26期
4 冯彬蔚;;第三方物流企业的一对一营销模式研究[J];中国集体经济;2011年12期
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 马俊;信息技术嵌入的物流企业服务能力研究[D];武汉理工大学;2011年
2 刘昱岗;基于客户关系管理的企业分销系统优化设计及管理[D];西南交通大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 郑阳洋;数据挖掘技术在烟草企业CRM中的研究与应用[D];山东师范大学;2011年
2 刘静;宁波新星物流公司服务营销策略的案例研究[D];浙江工业大学;2010年
3 冯佳;对第三方物流企业的选择和评价体系研究[D];南京农业大学;2010年
4 王磊;现代物流企业中SCM与CRM的整合研究[D];大连海事大学;2007年
5 段志鹏;TPL企业顾客忠诚影响因素[D];西安理工大学;2010年
6 魏志宏;基于CRM的第三方物流企业服务质量研究[D];北京交通大学;2010年
7 王晓蓉;休闲农业园游客满意度研究[D];南京农业大学;2009年
8 王勇;猪肉品牌连锁店顾客忠诚影响因素及其作用机制研究[D];南京农业大学;2009年
9 樊虹;中远货运服务营销管理模式研究[D];复旦大学;2010年
10 欧阳任;第三方物流企业的大客户管理研究[D];上海交通大学;2008年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前2条
1 于淼;CRM——构筑企业的竞争力[J];商业研究;2003年02期
2 杨琴;;CRM营销时代[J];中外管理;2000年08期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 李瑞敏;;构建物流企业客户关系管理系统的基本思路[J];情报探索;2008年10期
2 胡理增;;认识客户关系行业特性 改善物流客户关系管理[J];商场现代化;2007年34期
3 谢敏;王剑雨;;对航空物流企业加强客户关系管理的探讨[J];空运商务;2008年01期
4 田中玉;;客户关系管理在物流企业的应用[J];现代商业;2010年27期
5 应志远;韩静;;基于国际物流新特征的企业客户关系管理[J];合作经济与科技;2011年04期
6 钱廷仙;;客户、员工和供应商——浅析物流企业中的三边关系与作用[J];华东经济管理;2007年08期
7 柴枫;;客户关系管理(CRM)在物流企业中的应用[J];铁路采购与物流;2008年03期
8 刘怡君;潘建华;;基于供应链前提下的物流公司客户关系管理[J];现代经济(现代物业下半月刊);2008年09期
9 张运;;论我国物流企业客户服务[J];铁道运输与经济;2008年06期
10 屈丽萍;国内汽车物流企业的现状及发展对策分析[J];物流技术;2005年05期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 毛帅;方威;;客户关系管理在物流企业中的应用创新[A];湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集[C];2010年
2 林自葵;张军;李正;;客户关系管理在物流企业的应用[A];首届中国物流学会年会论文集[C];2002年
3 李向文;王莉;;物流有关基本概念及其关系辨析[A];第二届中国物流学术年会论文集[C];2003年
4 丁俊发;研究员;;2003年中国物流业发展特点与2004年展望[A];第七次中国物流专家论坛代表手册[C];2003年
5 龙少良;孟琰霆;;中国汽车物流的现状与发展前景[A];第七次中国物流专家论坛代表手册[C];2003年
6 朱桂平;;客户关系管理与分销渠道整合[A];“安财杯”流通现代化研讨会论文集[C];2002年
7 阎立刚;;北京市物流业发展状况及今后思路[A];第七次中国物流专家论坛代表手册[C];2003年
8 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年
9 杨宏桥;刘慧;;基于复杂适应系统的客户关系管理研究[A];2003年中国管理科学学术会议论文集[C];2003年
10 王海刚;杨玮;;我国第三方物流发展现状的分析及思考[A];人才、创新与老工业基地的振兴——2004年中国机械工程学会年会论文集[C];2004年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 陆路;客户关系管理成为物流企业IT投资热点[N];国际商报;2006年
2 中联;“物流国标”实施正如火如荼[N];现代物流报;2005年
3 元卓;物流业兼容CRM是行业趋势[N];中国企业报;2007年
4 龚艳平;客户关系管理:物流企业竞争利器[N];中国交通报;2003年
5 北京物流协会;搭建物流平台 推动企业发展[N];物资信息报;2005年
6 济南现代物流协会;发挥协会作用 推进行业发展[N];物资信息报;2005年
7 本报记者 栾国鍌;9+2:算出深圳物流新活力[N];国际商报;2005年
8 赵铭;物流软件:双向洗牌[N];中国计算机报;2004年
9 贺登才;2004年中国物流发展中存在的主要问题[N];现代物流报;2005年
10 本刊记者 罗娇 吴昱 蔡鑫森 汪珂平;机会来了!十大政策让你掘金五百亿![N];成都日报;2005年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 胡理增;面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究[D];南京理工大学;2007年
2 马俊;信息技术嵌入的物流企业服务能力研究[D];武汉理工大学;2011年
3 程博;大件物流企业安全生产关键技术研究及应用[D];重庆大学;2012年
4 王晓东;我国第三方物流企业竞争优势的实证研究[D];对外经济贸易大学;2004年
5 龙江;基于竞争优势的物流成长[D];华东师范大学;2004年
6 夏琼;民营快速物流企业的运营规划与绩效评估研究[D];中国科学技术大学;2012年
7 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年
8 舒辉;集成化物流研究[D];江西财经大学;2004年
9 李芳;虚拟物流中心构建的管理理论研究[D];华北电力大学(河北);2004年
10 王明寿;中小物流企业基于业务延伸的竞争与成长策略研究[D];天津大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 张行;物流企业中客户关系管理模型的研究和应用[D];大连海事大学;2004年
2 张炜东;CRM理念在SSF公司中的运用研究[D];上海海事大学;2005年
3 陈韬;K物流公司的客户关系管理研究[D];上海交通大学;2008年
4 许景芝;物流企业CRM信息挖掘方法的研究应用[D];大连海事大学;2005年
5 张春;第三方物流企业客户关系管理研究[D];江苏大学;2010年
6 程方正;物流企业发展模式探讨[D];北京工业大学;2004年
7 王俊杰;中国石油物流企业发展对策研究[D];对外经济贸易大学;2004年
8 邓军;客户关系管理在旅游企业的应用研究[D];重庆大学;2002年
9 徐丽萍;网络经济条件下的客户关系管理[D];大连理工大学;2002年
10 王兢;客户关系管理系统研究及北京有机化工厂CRM的规划设计[D];北京化工大学;2003年
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