通信客服系统的设计与实现

【摘要】：我国电信竞争大格局的形成，市场竞争的日趋激烈，通信运营企业越来越意识到客户关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最直接、最有效的手段。电信运营商要在竞争激烈的电信市场上占据有利地位，必须解决“怎样降低成本、留住客户”的问题，在保证服务质量的基础上极大地提高工作效率。解决这一问题的关键就在于支撑系统的建设。 辽宁网通公司充分意识到客服系统在企业中的重要意义，决定实施建设新客服系统。本文作者有幸参与了新客服系统的建设。新客服系统旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和相关业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，发展客户、维持用户，使潜在客户成为现实用户，创造出更大的用户价值。 新客服系统的研究目标为：坚持“集中架构”、“开放平台”、“统一管理”三个原则，在充分考虑现网设备利旧的基础上，实现业务集中化。论文首先对系统建设目标和现状进行分析论证，形成了新客户服务系统组网方案。之后，详细介绍了客服系统的组网方案和系统体系架构，并重点分析了客服系统资源配置计算和与BOSS系统接口方式。 本文作者自2001年开始参与辽宁网通客服系统建设规划和系统招投标工作。目前，辽宁网通客服系统已割接上线，投入使用。