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《中国医科大学》 2009年
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开展第三方评估促进医院科学发展的探索与实践

郭传骥  
【摘要】: 随着我国加入WTO,医药卫生体制改革深入推进,医疗服务市场已经形成多元竞争的态势,建立和健全评估体系是市场经济发展的迫切要求。为此,医院必须进一步规范质量管理,建立有效的质控体系,推动持续质量改进,不仅需要提供良好的医疗技术服务,还应在医疗技术服务过程中体现“以人为本”的思想,尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人。如今,以病人为中心,实现病人满意,已成为新世纪医疗服务质量观。人们已不局限于将符合标准作为判断质量的依据,而是根据市场的变化,以更好的服务、实用、方便等“富有魅力的质量”来满足病人的需求,提高病人满意程度,可以这样说,病人满意是医院服务的最高标准。由于社会和患者对医院服务质量有着过高的期望值,在全球经济一体化,市场竞争日益激烈的今天,准确把握社会需求和期望,对医院服务质量进行客观的评价有着重要的现实意义。 目前,许多医院开展的患者满意度测评有多种形式和方法,每种方法各有特点,但是我国医院还没有建立起统一的完善的满意度评估体系。早在上个世纪九十年代医院已开展了病人满意度调查工作,它对提高医院声誉和扩大医院的社会影响起到了积极的作用。但是,由于医院自行开展的病人满意度评价在问卷设计、调查对象、发放人员和统计方法等环节缺乏科学性及客观性,往往影响着评价结果的准确性和真实性。其结果很难作为检验医院服务质量好坏的标准参数,对医院细化管理、科学管理的指导意义甚微。国际上也非常重视医院服务质量[7],美国设有专门的马尔科姆·鲍德里奇医疗卫生国家质量奖,其医疗机构满意度调查通常由政府、医疗组织或保险公司委托第三方独立进行,以保证调查的客观、公平、公正和专业化[8、9]。多数情况下,美国的客户满意度调查每季度组织一次,以便及时了解服务质量并对服务质量的变化进行动态的分析比较[10]。 中国医科大学附属盛京医院十分重视社会满意度评价,始终把病人满意作为衡量医院工作的第一标准[11]。进入新世纪,随着社会主义市场经济的深入发展,医院确立了“以病人需求为内核,以医疗技术服务和人文化服务为两翼”的医疗服务“铁三角”战略,提升医疗服务质量和服务水平,在追求病人满意的进程中,得到不断的发展。为了全面了解并检验医院改革阶段性成果,接受社会及患者对医院服务满意度现状评价与监督,主动寻找并把握医院管理改革切入点,于2004年至2008年,连续五年委托医院社会化满意度评估专业机构开展评估,即第三方评估。该评估问卷调查过程完全由专业机构自主独立实施,保证获得的数据是客观、科学、公正的,为医院进一步深化改革,不断提高服务质量,推动医院可持续发展,提供了重要依据。本研究在中国医科大学附属盛京医院通过连续性开展第三方评估,对医院各项改革措施进行指导和评价,探索其对推动医院科学发展的现实意义。在实践中本着客观、科学、公正的原则,对评估体系与方法等各环节进行一系列创新性探索,为医院进一步深化改革,持续改进服务质量,提升科学管理水平,提供重要的依据。 方法 中国医科大学附属盛京医院连续五年委托专业机构结合实际开展医院社会化满意度评估,即第三方评估。通过对盛京医院门急诊患者、住院患者(出院/入院)、医院内部职工和相关单位随机抽取的共计19910人次的实地问卷和电话随访调查,观察五年间医院发展过程中社会化满意度的动态变化情况。盛京医院根据每年的第三方评估调查数据,及时发现患者满意度上升和下降的环节,发现管理和医院运行中存在的问题,调整管理理念与思路,实施一系列相应的改革措施,满足患者的需求,并通过第三方社会化评估动态观察检验改革取得的实际效果。 结果 盛京医院第三方社会化满意度结果连续五年递增。 结论 (1)第三方社会化评估能够促进医院加强细节管理,持续改进服务质量。 (2)第三方社会化评估促进了医院有针对性的加强管理制度建设。 (3)第三方社会化评估促进了医院管理水平不断提高。 (4)第三方社会化评估促进了医院知名度不断扩大,核心竞争力进一步增强。
【学位授予单位】:中国医科大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2009
【分类号】:R197.322

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