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《东北财经大学》 2005年
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客户关系价值的评估与管理

韦艳刚  
【摘要】:客户是企业的一项重要资源或资产。与客户建立长期良好的关系是企业取得竞争优势的一种有效途径。但是由于建立、维护和发展每个客户的关系成本各不相同,导致不同的客户关系对企业而言价值不同。因此,企业要想获得优质的客户,就必须清楚其价值性大小。本文在总结以往各种评价客户关系价值的方法与理论的基础上,提出一种定量与定性相结合的客户关系价值综合评价指标体系,试图更加准确地测算出客户关系的价值,并在此基础上对企业的客户关系价值进行管理。 基于以上思路,本文通过五个章节(研究客户关系价值的必要性、客户关系价值评估方法评述、客户关系价值综合评价指标体系、客户关系价值的管理、实证分析),系统性地研究了客户关系价值。本文的重点与创新之处在于客户关系价值综合评价指标体系的构建、客户“价值——忠诚”方格的提出及以此基础对客户关系价值的管理。 客户关系价值综合评价指标体系的理论基础是系统模型,通过找出影响客户关系价值的主要因素形成一级指标,再将影响这些一级指标的主要因素形成该一级指标下的二级指标,依次类推形成一个层次的客户关系价值系统模型。在客户关系价值模型建立之后,通过确定下级指标对上级指标影响程度的权重,最终确定每个层级的价值指标对客户关系价值的影响程度。本文重点论述的是整个模型的构建,对于价值指标对客户关系价值的影响程度,限于所学学科的局限,并未采用相应的“递归”数学方法进行详细的侧算。 客户“价值——忠诚”方格,是在客户关系价值综合评价指标体系测算出每个客户对企业而言价值性的基础上,以客户的忠诚性作为对单一价值维度不完善的修正,将不同的客户划分到六个不同的方格区域,然后采用不同的管理策略来进行客户关系价值的管理。目的是通过价值管理提高企业客户的质量。 实证分析是对以上所有研究的实用性验证。通过将客户关系价值综合评价指标体系运用到物业管理行业,针对某个企业的具体客户进行关系价值的分析,并在此基础上对其进行客户关系价值的管理,确定符合公司利益的市场开发标准及方向。
【学位授予单位】:东北财经大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2005
【分类号】:F274

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【引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 戢芳;张小飞;;国内外企业关系价值理论研究述评[J];生产力研究;2012年11期
中国硕士学位论文全文数据库 前4条
1 王丽君;CRM中客户价值评价体系研究[D];南京理工大学;2007年
2 张小飞;关系价值的实证分析[D];华中农业大学;2008年
3 李宁;企业级客户价值评价研究[D];暨南大学;2008年
4 唐艳;移动客户价值评价体系研究[D];西安理工大学;2009年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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2 孙颖;;农村专业协会几个问题的探析——以安徽省长丰县为例[J];安徽农学通报;2007年23期
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 唐文源;;电子商务顾客忠诚研究述评[A];中国市场营销创新与发展学术研讨会论文集[C];2009年
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6 李茂萱;乔召旗;林郁;;西部山区农村能源的外部性分析[A];云南省作物学会2004—2006年优秀论文选集[C];2006年
7 陈显禄;孙海洪;孙琦琳;郭琳;;移动通信客户价值群体细分研究及应用[A];中国通信学会第六届学术年会论文集(下)[C];2009年
8 张志锋;;港口船舶污染治理的制度变革和政策建议[A];中国航海学会2005年度学术交流会优秀论文集[C];2005年
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10 雷玉桃;;产权理论与流域水权配置效率研究[A];2005中国可持续发展论坛——中国可持续发展研究会2005年学术年会论文集(下册)[C];2005年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 周伟忠;木地板产品顾客满意度理论与实证研究[D];南京林业大学;2011年
2 温飞;消费者情感依恋的形成机理及杠杆作用[D];华南理工大学;2011年
3 赵琛;批发市场小商户忠诚度的影响因素及其作用机理[D];吉林大学;2012年
4 赵迎琳;企业上市:从控制均衡到市场均衡的制度变迁[D];西北大学;2000年
5 尹子民;工业企业竞争力与可持续发展评价方法的研究[D];辽宁工程技术大学;2002年
6 易雪峰;基于顾客行为的战略规则研究[D];浙江大学;2002年
7 刘玉龙;最优课税问题研究——劳动价值论的观点[D];厦门大学;2002年
8 董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D];大连理工大学;2003年
9 王萍;基于数据挖掘技术的消费者行为研究[D];吉林大学;2004年
10 周光强;商业银行客户资产管理研究[D];华中科技大学;2004年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 何惠妍;基于供应链的顾客满意链架构及其改进[D];安徽工程大学;2010年
2 于晓峰;餐饮业服务补救与顾客满意及行为意向关系的实证研究[D];浙江理工大学;2010年
3 林碧珊;面向中国市场的泰国NM公司营销战略研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
4 韩春雨;基于广义质量的质量经济性分析模型及其应用研究[D];中国海洋大学;2010年
5 门俊俊;顾客承诺对品牌忠诚影响研究[D];江西财经大学;2010年
6 章楹;基于服务质量感知的参展商忠诚行为研究[D];北京第二外国语学院;2010年
7 张蕾;保险业客户忠诚模式设计与挖掘[D];哈尔滨理工大学;2010年
8 李柳;SH留学公司客户关系管理策略研究[D];华东理工大学;2011年
9 赵睿;供应链环境下中国石化沥青公司客户服务策略研究[D];华东理工大学;2011年
10 洪安;上海福克斯波罗有限公司售后服务营销体系研究[D];华东理工大学;2011年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 汪波;高慈;;基于客户价值评价的核心客户识别研究[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2006年04期
2 郭鑫;;价值细分——基于客户终身价值的市场细分[J];安阳工学院学报;2005年06期
3 刘颖斐;客户作业成本法在客户关系管理中的运用[J];商业研究;2003年14期
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5 林彦;蔡启明;;客户资源价值评价体系设计[J];商业研究;2006年03期
6 刘朝晖;客户会计度量客户价值的主要方法[J];财会通讯;2003年01期
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8 陈明亮,李怀祖;客户价值细分与保持策略研究[J];成组技术与生产现代化;2001年04期
9 齐佳音,李怀祖;客户关系管理(CRM)的体系框架分析[J];工业工程;2002年01期
10 齐佳音,韩新民,李怀祖;一种新的客户-企业价值评价体系的设计[J];管理工程学报;2002年04期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 陈静宇;基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究[D];重庆大学;2004年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 于全辉;基于价值分析的客户关系评价及其管理[D];重庆大学;2002年
2 朱梅;客户关系管理中的客户价值及客户组合研究[D];河北工业大学;2002年
3 周娜;企业客户生命周期价值模型及应用研究[D];湖南大学;2003年
4 高进;客户价值管理及其在企业中的应用研究[D];湖南大学;2003年
5 周晓敏;企业客户价值评价和营销资源配置[D];河北工业大学;2004年
6 匡奕球;关于客户资产价值及其实现机理的研究[D];西南交通大学;2004年
7 刘娟;BtoB客户资产价值影响因素研究[D];浙江大学;2004年
8 孙赵林;CRM系统与客户价值分析[D];清华大学;2004年
9 张鹤;大连移动通信公司客户价值的财务分析[D];大连理工大学;2005年
10 赵立辉;基于价值分析的客户分类及管理研究[D];辽宁工程技术大学;2005年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 闻超群;贾丹华;徐媛媛;;基于客户特征的电信业客户价值评价体系研究[J];南京邮电大学学报(社会科学版);2010年04期
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 李琼;基于DMAIC流程的百度CRM能力提升研究[D];中国地质大学(北京);2010年
2 刘维庆;第三方物流企业客户价值评价指标体系研究[D];吉林大学;2011年
3 吴霜;C2C电子商务平台的客户感知价值研究[D];南京理工大学;2011年
4 沈宇;C公司中国市场客户价值评价体系的设计和应用[D];复旦大学;2010年
5 刘亚平;网络银行的关系价值研究[D];山东大学;2011年
6 钟玲;东莞移动集团客户关系评价体系及应用研究[D];华中科技大学;2011年
7 唐艳;移动客户价值评价体系研究[D];西安理工大学;2009年
8 朱芳;港口企业客户价值评价体系研究[D];武汉理工大学;2010年
9 陈伟;台湾中药材产业发展研究[D];福建农林大学;2010年
10 岑峥嵘;人力资源外包管理系统的设计与实现[D];上海交通大学;2010年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 张亚明,刘晓冬;核心CRM及其开发策略[J];管理现代化;2003年04期
2 林健,张国刚;基于作业成本的顾客获利性分析[J];华中科技大学学报;2001年07期
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5 武亚军;90年代企业战略管理理论的发展与研究趋势[J];南开管理评论;1999年02期
6 陈兵兵;面向感情消费时代──客户关系管理系统浅析[J];企业管理;1999年11期
7 程铁信,吴浩刚,孙锡衡;一种基于主成分分析的评标方法[J];系统工程理论与实践;2000年02期
8 邵培基;AHP方法综合评价管理信息系统[J];系统工程理论与实践;2000年10期
9 齐佳音,韩新民,李怀祖;客户关系管理是我国企业战略研究的当务之急[J];软科学;2001年04期
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【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 胡艳春;;论客户关系价值在客户关系管理中的地位[J];商业时代;2008年08期
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3 千石,天邑;信息“聚宝盆”——客户关系管理在银行的应用[J];中国计算机用户;2001年33期
4 刘莉,谌小红,赵伟军;浅析客户关系管理[J];经济师;2002年12期
5 路晓伟,蒋馥;客户关系管理中客户发展的理论研究[J];山西财经大学学报;2003年02期
6 吉洪;推行客户关系管理的几点措施[J];海南金融;2003年10期
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10 龙贞杰;客户关系管理的价值链分析[J];社会科学家;2004年05期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 陈丽新;;企业社会责任导向的客户关系管理研究[A];中国企业运筹学[C];2009年
中国重要报纸全文数据库 前8条
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3 新疆哈密地区局(公司) 董燕玲;立足客户需求 做实服务营销[N];东方烟草报;2013年
4 本报记者 廖鸿翔 黄新彦;市场营销再造实现企业与客户共享价值[N];通信信息报;2005年
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6 赵子文;对精细化管理应用的探讨[N];中国城乡金融报;2004年
7 赵学峰;上海融氏得益于CRM[N];中国工业报;2003年
8 杨泽元 通讯员 刘小宁;绵阳销售探索营销新方式[N];中国石油报;2004年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 刘朝华;基于客户价值的客户分类模型研究[D];华中科技大学;2008年
2 孟庆良;客户价值驱动的客户关系管理研究[D];南京理工大学;2006年
3 刘志强;电信个人客户价值度量研究[D];同济大学;2008年
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6 王宏;基于粗糙集数据挖掘技术的客户价值分析[D];哈尔滨工程大学;2006年
7 张海峰;客户综合价值评价及客户知识管理研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
8 杨延阳;复杂网络及其在客户关系管理中的应用研究[D];大连海事大学;2013年
9 温巧夫;基于CLV的制造商客户管理研究[D];天津大学;2007年
10 冯兵;零售企业BtoC客户关系可靠度研究[D];中南大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 曾献忠;京阳快递有限公司客户关系管理研究[D];湖南大学;2008年
2 董世安;基于客户价值评估的供电企业客户关系管理研究[D];华北电力大学(北京);2010年
3 张睿昕;基于客户关系管理的大客户服务体系的建立与完善[D];吉林大学;2005年
4 朱梅;客户关系管理中的客户价值及客户组合研究[D];河北工业大学;2002年
5 卜利远;A公司实施客户关系管理的策略研究[D];上海海事大学;2006年
6 尚永伟;基于客户价值的客户关系管理研究[D];武汉理工大学;2008年
7 陈亮;基于粗糙集-神经网络技术的客户价值分类研究[D];江苏科技大学;2011年
8 张晓坡;基于数据挖掘的零售业客户关系管理研究[D];东北财经大学;2011年
9 王瑜;A公司客户关系管理现状及对策分析[D];华东理工大学;2014年
10 何晨艳;中国银行甘肃省分行公司客户关系管理研究[D];兰州大学;2014年
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