收藏本站
《吉林大学》 2011年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

百货店人员服务、消费情感与消费者惠顾意向关系研究

侯旻  
【摘要】:百货店是商业零售业态的重要形式,而提高消费者惠顾意向是百货店经营的重要目的。目前,消费者的消费需求已由单纯的任务型消费转变为快乐型消费,消费者的逛街行为不再以单纯完成购买商品为目的,同时还追求情感享受,即消费者的惠顾意向会受到消费者情感感受的影响。与观看广告、购买产品、使用产品相比,消费者在服务消费过程中与服务人员接触更多、更加主动。因此,消费者在服务消费中的情感反应更为强烈。百货店是服务密集型业态,消费者通过与服务人员、服务设施的接触,感受店铺为消费者提供的服务。 以往有关服务的研究多从有形服务和无形服务角度考虑,但有形服务本身非常容易被模仿,因此理论界将更多的研究焦点放在无形服务上。而无形服务的研究多从整体角度考虑,未将人员服务作为单一维度进行分析。虽然在服务质量和服务补救的相关研究中强调了人员服务的重要性,但是存在着一定不足。首先,这些研究将人员服务与其他服务混杂在一起,探讨对消费情感的影响,缺乏对人员服务具体要点的分析和检验。其次,这些研究仅验证了服务人员的服务行为对消费情感的直接影响,过多强调人员服务的程序化,忽略了“真实瞬间”的关键作用。此外,对这一问题的研究结果普遍缺乏系统性和可操作性,使得商业企业无法依据其研究结果而具体实施。 另外,以往有关惠顾意向的研究虽然也从消费者感受的角度分析,但更多的使用了消费者“满意度”这一概念。而“满意度”高的消费者不一定惠顾意向高,“满意度”低的消费者不一定惠顾意向低。消费者在店铺中购物,所体会的感受不能单纯用“满意”或是“不满意”描述,或仅仅通过消费者对服务的评价而判定消费者的惠顾意向。 本研究正是从这一问题入手,首先,以服务质量和服务补救的相关量表为基础,通过探索性因子分析和验证性因子分析,开发了百货店人员服务的测量量表;其次,以S-O-R模型为理论基础建构了百货店人员服务、消费情感和惠顾意向的理论模型,并对人员服务与消费情感、人员服务与惠顾意向、消费情感与惠顾意向的关系提出相应的假设,采用相关与回归分析、结构方程分析等方法,对人员服务、消费情感和惠顾意向的假设进行检验,并建立了结构方程模型,进而得出如下结论: 1.“唤醒”是消费情感中具备中立性特征的情感,独立于“愉快”与“不愉快的”情感之外。无论消费者所体验到的是积极的(愉快)还是消极的(不愉快)情感,消费者都可能体验到“唤醒”情感。只要消费者可以体验到足够的“唤醒”感觉,都可以加强消费者的惠顾意向。 2.虽然消费者在百货店中体验到“支配”情感,但“支配”情感未能对其惠顾意向产生明显的影响。 3.人员服务中的“保证性”,即服务人员友好的态度,胜任的能力,对消费者来说非常重要。该维度既可以使消费者体验到“愉快”情感也可以使消费者体验到“不愉快”情感。 4.人员服务中的“移情性”,即服务人员可以真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,是一把双刃剑,它既可以让消费者“愉快”,也可以令消费者“不愉快”。服务人员的语言、行为、表情都从情感上感染消费者,但这种感染需要掌握尺度。 5.人员服务中的“反应性”,即服务人员随时准备为顾客提供快捷、有效的服务,可以产生愉快,但不会引起“不愉快”。 6.在精品百货店和一般百货店中,消费者所体验到的人员服务与消费情感没有显著的差异。而精品百货店要形成自己高档、精品的形象,提高商品档次、豪华外装修固然重要,提高人员服务也同样重要。因为人员服务是不可模仿的,这样才会构成精品百货店的核心竞争优势。 本研究的理论贡献是: 1.引入“消费情感”这一变量,构建了百货店惠顾意向、消费情感和人员服务的理论模型。通过建立人员服务、消费情感和惠顾意向的关系模型,弥补了以往研究对人员服务与惠顾意向的解释不足。 2.开发出适于测量百货店人员服务的测量量表。本研究将人员服务分为“有形性”、“保证性”、“移情性”和“反应性”四个维度,为人员服务的深入研究提供了可借鉴的测量的工具。 3.本研究采用现场调查法,以及实验研究的方法,在真实的购物消费环境中搜集数据,对消费者的消费情感进行实证研究。数据表明,消费者的“唤醒”情感不仅在积极的情感下可以体会到,而且在消极的情感下同样可以体会到。 本研究的实践贡献是从实践上为精品百货店和一般百货的经营提供了指导性建议。首先,从人员服务的角度来看,服务人员的“有形性”即外部特征,既不影响积极情感又不影响消极情感。因此,百货店的人员服务不能单纯从外表上下功夫,更需要从软件服务上下手,通过适当的向消费者传递情感,促使消费者产生更多的积极情感。精品百货店的优质服务区别于一般百货店的服务正应从这一角度实现。 其次,促使消费者产生“支配”情感将是精品百货店的一个重要努力方向。虽然在实证分析中消费者的“支配”感并未对惠顾意向产生明显的影响作用,但是在访谈中消费者却体现出对个性展现、自我支配的渴望。精品百货店要在竞争中保持优势,需要打造一个让消费者体验到自我展现的氛围,这样消费者更能够感受到精品百货店的独一无二。 最后,消费者非常看重“唤醒”情感,人员服务中的“保证性”和“移情性”恰好促使消费者产生“唤醒”情感,百货店可以从这个角度入手,提升服务水平。
【学位授予单位】:吉林大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F274;F721

手机知网App
【引证文献】
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 赵宇飞;服务接触中员工行为对顾客参与的影响研究[D];吉林大学;2012年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前7条
1 张帆,刘浩;市场营销中的晕轮效应分析[J];商业研究;2004年20期
2 柴盈,韦福祥;服务质量内涵的综述与思考[J];科技与管理;2004年03期
3 范秀成;服务质量管理:交互过程与交互质量[J];南开管理评论;1999年01期
4 韩小芸,温碧燕,伍小奕;顾客消费情感对顾客满意感的影响[J];南开管理评论;2004年04期
5 陈林兴;;态度理论在企业广告策略中的运用[J];企业经济;2007年03期
6 吴小丁,袁宁,徐红竹;豪华百货店品牌联营模式探讨[J];商业时代;2005年27期
7 温忠麟,侯杰泰,张雷;调节效应与中介效应的比较和应用[J];心理学报;2005年02期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 刘清峰;顾客满意和顾客忠诚中的消费情感因素研究[D];天津大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 赵汝芹;服务质量测量方法及其应用研究[D];大连海事大学;2007年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 乔联蓉;王利明;;破窗理论与大学班级管理[J];阿坝师范高等专科学校学报;2008年01期
2 吴力专;张国锋;;悖论问题的情绪机制消解[J];安徽大学学报(哲学社会科学版);2008年05期
3 张孝义;卢有昆;;奖赏与儿童创造性提问的关系分析[J];合肥师范学院学报;2009年06期
4 严晓月;;高中生英语学习焦虑状态及对策[J];安徽广播电视大学学报;2009年03期
5 陈华;;适应性的青少年道德教育个体学内涵[J];安徽农业大学学报(社会科学版);2005年06期
6 赵军;刘凌锋;赵亮;张玉蓉;;宁夏农业信息需求-服务差距模型及评价研究[J];安徽农业科学;2010年26期
7 尹启华;品牌权力营销及其发展趋势[J];中华商标;2004年01期
8 柳洲;李祖扬;;思维类型探析[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2005年06期
9 张丹;;女性心理世界的隐痛——解读陈染《私人生活》[J];安徽文学(下半月);2008年06期
10 刘结实;伍小东;;从目的性谈行为调节与控制的心理机制[J];安康学院学报;2007年06期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 罗鸣鸣;张野;;浅述无意识情绪调节的研究[A];创新沈阳文集(B)[C];2009年
2 陈胜祥;;中国农民土地所有权幻觉探析[A];2010年(第十届)中国制度经济学年会论文集[C];2010年
3 王枞;涂序彦;刘嘉;;注意-情绪协调的个性化信息推荐模型[A];2006年首届ICT大会信息、知识、智能及其转换理论第一次高峰论坛会议论文集[C];2006年
4 李洁麟;;心理语言学与“传”务求通新解——对电视“说”新闻的心理语言学解读[A];全球信息化时代的华人传播研究:力量汇聚与学术创新——2003中国传播学论坛暨CAC/CCA中华传播学术研讨会论文集(下册)[C];2004年
5 林斐;;大学生思想政治教育心理环境的构建[A];福建省高校思想政治教育研究会2007年年会优秀论文专辑(二)[C];2007年
6 王淑翠;;零售业服务质量量表研究[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
7 周建设;;消费需求情感化及企业营销对策研究[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
8 李志宁;;实施会员发展三部曲,突破会员规模发展瓶颈——商务领航会员放号策略初探[A];2007中国科协年会——通信与信息发展高层论坛论文集[C];2007年
9 严玮;;心理干预在消防抢险救援中的应用研究[A];2007年湖北省消防学术论文集[C];2007年
10 张连成;张力为;;动性心理疲劳的监控方法[A];2007全国运动生理学论文报告会论文集[C];2007年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 胡文辉;语言评价理论的价值哲学研究[D];上海外国语大学;2010年
2 李秀菊;基于网络关系视角的专业服务企业全球市场参与战略研究[D];南开大学;2010年
3 崔丽莹;小学儿童合作观念与行为的发展研究[D];华东师范大学;2011年
4 乔晖;语文教科书中学习活动的设计[D];华东师范大学;2010年
5 陆芳;青春期自主性和联结性的发展及其与社会适应的关系[D];华东师范大学;2011年
6 朱俊;面向价值融合的全面顾客参与研究[D];华中科技大学;2010年
7 龙晓枫;消费者规范理性研究[D];华中科技大学;2010年
8 邓雪;企业战略联盟组织间学习的实证研究[D];辽宁大学;2010年
9 尹珏林;企业社会责任前置因素及其作用机制研究[D];南开大学;2010年
10 杨洋;求同存异:在冲突中构建和谐师生关系[D];南开大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王翔;消费者农村超市购买行为研究[D];华中农业大学;2010年
2 孙丽;安徽省非体育类在读研究生体育活动与心理健康的研究[D];安徽工程大学;2010年
3 李玲玲;英语教师课堂非语言行为对学生情绪的调节作用[D];南昌航空大学;2010年
4 宋丽博;农村留守幼儿社会化现状与策略研究[D];哈尔滨师范大学;2010年
5 阎巍;企业员工的主动性人格与心理资本对组织公民行为和反生产行为的影响[D];哈尔滨师范大学;2010年
6 叶楠;消费者自我概念与观赏型体育消费内隐行为的关系研究[D];上海体育学院;2010年
7 于洁;不同情绪刺激下运动员执行控制特征及机制研究[D];上海体育学院;2010年
8 张蕊;汽车业销售人员服务质量与销售绩效关系研究[D];长春理工大学;2010年
9 张华;教师期望对小学生人格的影响研究[D];辽宁师范大学;2010年
10 安翠林;大学生英语学习焦虑问卷编制与应用[D];辽宁师范大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 彭艳君;;国外顾客参与研究述评[J];北京工商大学学报(社会科学版);2008年05期
2 蔡忠建;;对描述性统计量的偏度和峰度应用的研究[J];北京体育大学学报;2009年03期
3 卢俊义;王永贵;黄永春;;顾客参与服务创新与顾客知识转移的关系研究——基于社会资本视角的理论综述和模型构建[J];财贸经济;2009年12期
4 张凤超;尤树洋;;顾客参与对顾客满意的影响路径:“共同制造”视角下的实证研究[J];东北师大学报(哲学社会科学版);2010年03期
5 范秀成,张彤宇;顾客参与对服务企业绩效的影响[J];当代财经;2004年08期
6 周冬梅;鲁若愚;;服务创新中顾客参与的研究探讨:基本问题、研究内容、研究整合[J];电子科技大学学报(社科版);2009年03期
7 刘洪深;汪涛;张辉;;从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究[J];华东经济管理;2012年04期
8 张广玲;余娜;;顾客感知的服务员工权力对顾客参与的影响[J];经济管理;2006年20期
9 金立印;;服务接触中的员工沟通行为与顾客响应——情绪感染视角下的实证研究[J];经济管理;2008年18期
10 翟家保;徐扬;;服务业中顾客参与研究综述[J];科技进步与对策;2009年10期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 霍荣棉;基于相互依赖关系的信任及其对合作行为的影响[D];浙江大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 王佳欣;顾客参与对饭店服务质量的影响研究[D];天津商学院;2006年
2 张鸿;顾客参与对国内商业银行服务创新的影响研究[D];哈尔滨工业大学;2009年
【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 扈春莲;彩票销售站员工满意度对顾客满意度影响研究[D];大连理工大学;2013年
2 杨慧雯;网络销售背景下的顾客参与式设计研究[D];东华大学;2014年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 叶青;情感诉求和消费心理——情感广告设计谈[J];安徽农业大学学报(社会科学版);2003年02期
2 朱沆,汪纯孝,岑成德,谢礼珊;服务质量属性的实证研究[J];商业研究;1999年06期
3 张为栋;略论品牌的情感定位与顾客忠诚度的维系[J];商业研究;2004年04期
4 姜文芹;以情感营销占领消费者的心理制高点[J];山东工商学院学报;2003年04期
5 刘新燕,杨智,刘雁妮,万后芬;大型超市的顾客满意度指数模型实证研究[J];管理工程学报;2004年03期
6 张新安,田澎;上海顾客满意度指数模型及其稳健性研究[J];管理工程学报;2005年03期
7 Eugene W.Anderson ,Claes Fornell ,Donald R.Lehmann ,刘金兰,康键;顾客满意度、市场份额与利润率的关系——来自瑞典的发现[J];管理学报;2005年01期
8 陈明亮;客户忠诚决定因素实证研究[J];管理科学学报;2003年05期
9 刘清峰;刘金兰;;服务产品价格构成因素及定价策略——基于顾客感知理论[J];价格理论与实践;2005年12期
10 刘晓艳;营销中的情感力量[J];经济论坛;2002年20期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 林盛;基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D];天津大学;2003年
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 陈广平;商业银行服务质量测量方法研究[D];大连理工大学;2003年
2 吴可畏;企业内部顾客服务质量测量研究[D];大连理工大学;2005年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 朱桦;从“大店法”到“立地法”──日本零售大店政策的沿革[J];上海商业;2000年11期
2 李飞;;百货连锁在中国行不通?[J];中外管理;2004年07期
3 双目;;“萨克斯第五大道”即将进军外滩[J];国际市场;2006年06期
4 胡红青;;百货店创新的选择——体验营销[J];商场现代化;2007年07期
5 ;海信[J];青岛画报;2008年12期
6 潘玉明;;中国百货店自有品牌 切莫急于求成[J];中国商贸;2010年11期
7 冯昭奎;试论战后日本流通领域的主要矛盾[J];现代日本经济;1994年03期
8 吴小丁,袁宁,徐红竹;豪华百货店品牌联营模式探讨[J];商业时代;2005年27期
9 ;日本百货店展开大型化竞争[J];中国市场;2006年Z1期
10 陈琛;;规模≠效益[J];商业文化;2007年13期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 ;百货店板块[A];2002·北京大型流通企业峰会专刊[C];2002年
2 李贵保;;直面挑战 构塑现代百货店[A];商业文化精品文库[C];2001年
3 张欣瑞;吴永林;;消费升级背景下的百货店市场竞争战略选择——以北京某高档百货商店为例[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
4 王月辉;冯艳;;日本流通业信息化发展的现状与分析[A];全国第七届工业工程与企业信息化学术会议论文集[C];2003年
5 方虹;;从零售业态的生成机理看我国零售业态结构调整[A];2002“商业结构调整”研讨会论文集[C];2002年
6 洪涛;;重视和加快我国商贸产业结构的调整和创新[A];走进新世纪的中国商业[C];2002年
7 洪涛;;重视和加快我国流通产业结构的调整和创新[A];2002“商业结构调整”研讨会论文集[C];2002年
8 李振凯;;国有百货商店参与国际化商业市场竞争的前景和对策[A];“西部开发”流通现代化研讨会论文集[C];2003年
9 ;立足创新扩规模 强化管理促发展[A];第三次全国城市物流园区(基地、中心)交流研讨会暨第十次中国物流专家论坛代表手册[C];2005年
10 任荣;;我国百货业发展存在的问题及对策分析[A];中部崛起与现代服务业——第二届中部商业经济论坛论文集[C];2008年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 白森森;百盛独资扩张促利润大增[N];北京商报;2007年
2 本报记者 吴乐晋;2005年上海百货(单体)零售20强出炉[N];第一财经日报;2006年
3 本报记者  徐春林;百货店:明天是个好日子[N];国际商报;2006年
4 本报记者 何其琛;合肥百货店“变脸”顾客乐[N];中国商报;2001年
5 记者 吕壮;申城百货店无奈应战[N];中华工商时报;2000年
6 记者 董馨;我市将对百货零售业分等定级[N];长春日报;2007年
7 刘冬;新光天地30亿豪赌高档百货店[N];财经时报;2007年
8 记者 冯春鸣;宁波的五星级百货店在哪里[N];宁波日报;2007年
9 陶东铭 记者  余红举;洪城百货店拼争“金字招牌”[N];南昌日报;2007年
10 周卫中 编译;百货店VS超市 资金与新业态的较量[N];中国服饰报;2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 侯旻;百货店人员服务、消费情感与消费者惠顾意向关系研究[D];吉林大学;2011年
2 赵晓民;基于选购品的商业集聚印象对店铺印象的影响研究[D];吉林大学;2009年
3 张沈青;战后日本流通产业演进研究[D];吉林大学;2009年
4 刘勤;商业地产租赁估价模型研究[D];上海交通大学;2007年
5 李国君;资源型城市零售业态布局研究[D];中国地质大学(北京);2007年
6 潘皓;日本当代油画的研究与分析[D];中央美术学院;2009年
7 徐磊;基于城乡协调发展的城郊购物中心发展研究[D];东北林业大学;2008年
8 任英伟;高速公路可变收费对货车出行选择影响研究[D];东南大学;2006年
9 陈刚;改善流动人口妇幼卫生保健服务利用的策略研究[D];复旦大学;2006年
10 胡静;商业银行顾客满意度研究[D];天津大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 申冠楠;百货店库存管理信息系统的设计与实现[D];中国海洋大学;2010年
2 曹君;百货店选址评估方法分析及应用[D];华东理工大学;2011年
3 吴黄;百货店服务质量研究[D];北京工商大学;2010年
4 蒋莉;百货店服装零售市场结构研究[D];东华大学;2011年
5 薛丽冉;北京市百货店形象引力研究[D];北京工商大学;2010年
6 赵燕山;我国社区百货店发展战略研究[D];首都经济贸易大学;2011年
7 邱贝贝;我国百货店的联营制模式研究[D];首都经济贸易大学;2013年
8 白燕;豪华百货店“品牌联营”模式下的供货渠道控制研究[D];吉林大学;2004年
9 袁晓玲;YZ店竞争策略研究[D];山东大学;2011年
10 李虹瑶;DFSC精品百货店营销策略研究[D];大连理工大学;2010年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026