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《吉林大学》 2011年
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健康网站信息服务满意度评价指标体系研究

张馨遥  
【摘要】:健康信息服务是以信息用户为服务对象,以健康信息为服务内容的一种专题服务。服务的目的是通过一定的途径和方法,为获取、利用健康信息的用户提供信息,是用户了解或管理自身的、家庭的或朋友的健康,满足自身或他人信息需求,改善生活健康状况,实现健康目标,从而最大限度地实现健康信息的价值。随着互联网的逐步成熟和发展,网络已成为越来越重要的健康信息服务平台,其服务形式及内容都与传统服务方式有较大的不同。如何在新的网络环境下秉承用户为核心的健康信息服务理念,形成以用户需求为中心的服务模式,为健康信息用户提供满意的服务,成为健康信息服务网站构建的重要课题。目前国内外在此方面的研究正方兴未艾,已取得一些研究成果。然而,专门针对健康信息用户需求的满意度测评研究还显得十分薄弱。 本文以提高健康网站信息服务质量为目标,以用户对健康信息服务的满意问题为研究主题,以经济学中的顾客满意度理论为研究基础,参考顾客满意度经典模型,以用户满意需求-影响因素分析-满意度关键要素分析-提出满意度模型假设-验证模型假设-模型实证为研究主线,深入探讨网络健康信息服务的用户满意度评价体系。研究健康信息服务满意度测评理论与方法,对促进网络健康信息服务环境的优化、持续改进健康信息服务质量、提高公众的健康素养和健康水平等具有重要理论意义和实际价值。 本文在调查分析大量相关文献基础上,总结梳理相关成果及理论、方法,根据健康信息服务领域的特点,建立健康网站信息用户满意度测评体系及模型。论文的主要研究内容如下: 从理论层面界定了健康信息的概念,并深入剖析了四种企业经典的顾客满意度指数(CSI)模型,以及美国公共部门顾客满意度指数模型的结构特征,得出构建健康网站满意度模型的几点启示。 根据健康信息服务的用户满意度形成机理,提出满意度模型,并且深入探讨满意度模型中潜在变量的选取、结构关系及其相应测量变量的确定,初步构建满意度模型的三级指标体系。 为验证从理论分析角度提出的满意度模型的合理性、有效性,本研究以理论分析的研究假设为基础,进行了预调查,分析问卷的信效度,初步验证健康网站的用户满意度模型体系并进行必要的指标体系修正。 以用户对目前健康网站信息服务的满意情况进行实证研究。系统介绍了结构方程模型的构成、参数表示、模型识别问题、验证性因子分析、统合模型分析、模型修饰、多样本结构方程模型分析等理论与方法。通过结构方程模型,一方面验证本文提出的理论模型,另一方面探讨模型各变量之间的数量关系。以此为基础,进一步进行多样本分析,确定各群体的模型恒等性,且以因素载荷赋予权重的方法,探讨不同群体用户在各潜在变量上的异同。通过上述方法,对不同性别、年龄、文化程度、收入以及是否有医学背景的用户进行综合分析与比较。 本研究得出的主要结论有: 构建了健康信息服务满意度模型,确立了模型中的6个潜在变量:用户期望、感知价值、感知质量、公众满意、用户信任、用户参与。在6个潜在变量中,用户期望、感知价值、感知质量均与公众满意成正相关;用户期望均与感知价值、感知质量、公众满意成正相关;公众满意与用户信任、用户参与成正相关,而用户信任与用户参与又成正相关。用户期望、感知质量变量对用户的满意度影响较大;感知质量对公众满意度、用户信任、用户参与的影响较大;公众满意度对用户信任、用户参与的影响较大。 不同群体用户在满意度各潜在变量上存在差异。(1)性别差异。男性用户的满意度更容易受到感知质量的影响,而女性用户的满意度更容易受到感知价值的影响。且男性用户的参与程度更多的受到信任度的影响;(2)年龄差异。中老年用户的感知质量、感知价值、满意度受到期望的影响程度更大,而青年用户的感知质量更多的通过影响感知价值,继而对满意度产生影响。且中老年用户的感知质量与满意度水平均高于青年用户;(3)文化程度差异。高学历用户中,感知质量对满意度的直接影响较大,而在低学历用户中,感知质量对满意度的间接影响较大,并且低学历用户的信任程度更多地受到满意度的影响。另外,低学历用户的感知质量与满意度水平均高于高学历用户;(4)不同收入差异。低收入用户相对于高收入用户来说,其感知价值更多的受到感知质量的影响,而感知质量对满意度的影响程度则较小,感知价值的影响程度较大;(5)知识背景差异。有医学背景用户相对于无医学背景的用户来说,其满意度会受到来自用户期望的影响,并且有医学背景的用户的期望水平、感知质量、满意水平、信任程度、参与意愿水平均高于没有医学背景的用户。 用户的满意与否对于健康信息服务质量的好坏是最有说服力的。以用户为本是健康网站信息服务的宗旨,在思想意识上以用户为中心才能在服务过程中提供以用户为本的服务。本文围绕用户对健康信息服务的满意问题展开研究,建立科学合理的服务质量评测体系,可解决信息用户满意度定量化问题,为健康网站改进服务质量提供科学的依据。
【学位授予单位】:吉林大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:R193;F49

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