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《吉林大学》 2015年
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齐齐哈尔市某三甲医院感知服务质量研究

陈雷  
【摘要】:目的:通过分析齐齐哈尔市某三甲医院门诊和住院患者满意度调查的结果,评估该医院的感知服务质量现状,寻找服务不足或不够之处,探索提高医院服务质量的途径,拟定适合该院改进服务质量的措施,为评价齐齐哈尔市某三甲医院服务质量提供理论依据,也为其他同类型医院加强医院服务质量提供参考。方法:采取面对面地问卷调查和现场回收调查问卷的方式,收集齐齐哈尔市某三甲医院的门诊和住院患者对医院医疗技术、医德医风状况、诊疗流程与诊疗环境等方面的满意度数据,并进行统计分析。结果:本次调查发放问卷430份,收集有效问卷410份,回收率为95.3%(410/430)。其中门诊患者200人,住院患者210人。门诊和住院患者对医疗技术[(96.3%与96.4%)(13.11±2.75分与13.29±2.78分)]、医德医风[(93.6%与93.9%)(18.08±4.93分与.18.93±4.74分)]、诊疗流程[(93.8%与93.9%)(13.53±3.18分与13.54±3.48分)]、诊疗环境[(91.9%与91.8%)(10.89±2.90分与10.18±2.89分)]及医院服务质量总体[(93.5%与93.8%)(2.78±0.73分与2.88±0.71分)]满意度和满意度量表得分无差异(P0.05);不同年龄、教育背景与职业的门诊患者和住院患者对医院服务质量各方面满意度以及总体满意度无差异(P0.05);男性门诊患者对医德医风[17.42±4.82(男)与18.87±4.96(女)]、医院服务质量总体满意度[2.67±0.75(男)与2.90±0.72(女)]较女性门诊患者低(P0.05);女性住院患者对医疗技术满意度([13.67±2.84(男)与12.87±2.70(女)]较男性住院患者低(P0.05)。结论:1.门诊和住院患者对齐齐哈尔市某三甲医院感知服务质量的评价结论 1.1.门诊和住院患者对齐齐哈尔市某三甲医院服务质量的总体满意度均超过93.0%,且两类患者对医院总体服务质量的满意度无差异。1.2.门诊和住院患者对齐齐哈尔市某三甲医院服务质量的满意度排序一致,依次为医疗技术[96.3%(门诊)/96.4%(住院)]、诊疗流程[(93.8%(门诊)/93.9%(住院)]、医德医风[(93.6%(门诊)/93.9%(住院)]和诊疗环境[(91.9%(门诊)/91.8%(住院)],且两类患者对医院各项服务质量的满意度无差异。1.3.门诊和住院患者的年龄、教育背景和职业不影响齐齐哈尔市某三甲医院各项服务质量及总体满意度评估。1.4.门诊患者的性别影响医德医风和医院服务质量总体满意度评估,为男性满意度低于女性。住院患者的性别影响医疗技术满意度评估,为男性满意度高于女性。2.对齐齐哈尔市某三甲提高医院服务质量的建议以病人为中心,以市场需求为导向;提高医院的服务质量意识;优化门诊服务流程,提升门诊服务质量;注重医患沟通的有效性;建立合理的诊疗流程;加强医德医风建设和安保工作;重视患者对医院服务质量的评价。
【学位授予单位】:吉林大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2015
【分类号】:R197.323

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