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《吉林大学》 2017年
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信息生态视角下政务微信信息服务模式与服务质量评价研究

李宗富  
【摘要】:随着微信的快速发展和广泛应用,国内越来越多的党团组织和政府部门开通了微信公众号,积极地利用政务微信发布信息、提供服务、沟通交流、引导舆论等。政务微信已经成为公众喜闻乐见的网络问政新平台,对政府信息服务产生了重要影响,成为推动政务改革的重要力量。如何合理地利用政务微信等政务新媒体的优势,打造以用户需求为中心,以公众参与、双向互动为平台,以优化政府服务流程、改善部门间的信息共享为途径,真正实现服务型政府的建设目标,从而为公众提供更加公正、便捷、高效的公共服务,是当前各个政府部门共同面临的重要课题。信息生态学是研究人、信息、技术和社会环境协调发展的理论,可以为信息环境下的组织、信息技术和信息对象之间的复杂关系提供新的解释框架。因此,本文以政务微信公众号为研究对象,结合信息生态学理论,深入研究政务微信公众号的信息服务模式和服务质量评价问题。在综合评述国内外学者关于政务微信研究成果的基础上,利用文献调研、案例分析和实证研究等方法,基于信息生态视角对政务微信信息服务的过程、模式、运行机制和信息服务质量的影响因素、评价体系等进行深入分析,为提升政务微信公众号的信息服务能力和质量提供指导,以实现新媒体环境下政务微信信息服务过程中的人、信息、技术和环境之间的和谐发展。首先,分析了政务微信服务过程中的信息流转情况,研究了政务微信公众号信息服务的动力和过程。在对政务微信信息服务信息生态系统的四个构成要素政务微信信息人、政务微信信息资源、微信技术和政务微信信息服务环境以及它们之间相互关系深入分析的基础上,构建了政务微信信息服务信息生态系统模型,并分析了它的功能。然后分析了政务微信信息生态链的概念和构成要素,探究了政务微信信息生态链的形成机理、结构和类型。其次,分析了政务微信信息服务运行机制。在对政务微信信息服务运行机制内涵与概念模型分析的基础上,重点研究了政务微信信息服务的动力机制、协同机制、共享机制、评估机制和反馈机制,深入地分析了各个运行机制的内涵、内容与特征,并构建了每种机制的模型;最后基于五种机制的内在逻辑构建出了政务微信信息服务运行机制的总体关系图。第三,政务微信信息服务模式分析。从信息生态要素出发,基于用户个性化需求、政务信息资源共建共享要求、信息智能技术发展和政务信息生态环境协同发展视角,将政务微信信息服务模式划分为定制式、一站式、智慧型和协同式四种类型,分别介绍了四种模式的概念与内涵,分析了各个模式的内容和特征,并构建了每种模式的模型与框架等。分别选取了“广东天气”、“广东发布”、“乐行南昌”、“广州公安”四个政务微信公众号作为实例进行分析研究,对四种信息服务模式进行深入分析。最后,对比分析了四种模式的相同点和不同点。第四,政务微信信息服务质量影响因素研究。以服务质量差距理论为基础,从信息生态因子视角构建了政务微信信息服务质量影响因素模型,将影响因素分为政务微信信息资源、政务微信信息主体、微信技术和政务微信平台环境四个维度,解释不同因子对政务微信信息服务质量的影响。以收集的713份有效调查问卷为样本进行实证分析,采用验证性因子分析检验数据的信度和效度,用结构方程模型检验所提出的理论假设。研究结果表明所提出的大多数假设都得到了数据支持,并对一个不支持的研究假设进行了原因分析。第五,政务微信信息服务质量评价研究。通过文献调研、专家访谈和调查问卷方法,选取并确定了7个一级指标、48个二级指标,结合信息生态学理论将政务微信信息服务质量评价指标划分为政务微信信息资源、政务微信信息人、信息技术和政务微信平台环境四个维度,构建了评价指标体系。利用模糊层次分析法确定了各个指标的权重。最后以“上海发布”微信公众号为研究对象,对其信息服务质量进行评价,分析检验该评价指标体系的科学性与合理性。最后,针对当前政务微信信息服务的现状,分析了提升政务微信信息服务质量面临的困境,提出了策略设计思想,分别从政务微信信息资源、政务微信信息主体、微信技术和政务微信服务环境四个方面提出了提升政务微信信息服务质量的建议和对策,以期为提升政务微信信息服务质量和效果提供借鉴与参考。从信息生态视角探讨政务微信公众号的信息服务模式并对其信息服务质量进行科学评价研究,拓展了信息生态学在政务新媒体领域的研究应用,丰富了电子政务和信息生态学的理论研究,为政府部门借助政务微信更好地开展公共服务提供了理论基础和参考建议。在实践上,本研究有助于提高政务微信信息服务的质量和水平,对于新媒体环境下政府职能转变和公共服务能力提升等都具有较强的现实应用和指导意义。
【关键词】:政务微信公众号 信息服务模式 信息服务质量 质量评价 信息生态
【学位授予单位】:吉林大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2017
【分类号】:G252;D63
【目录】:
  • 摘要4-7
  • Abstract7-19
  • 第1章 绪论19-45
  • 1.1 研究背景19-23
  • 1.2 研究目的与意义23-25
  • 1.2.1 研究目的23-24
  • 1.2.2 研究意义24-25
  • 1.3 国内外研究现状25-41
  • 1.3.1 国外政务微信研究现状26-32
  • 1.3.2 国内政务微信研究现状32-39
  • 1.3.3 国内外研究现状评析39-41
  • 1.4 研究内容、研究方法与技术路线41-44
  • 1.4.1 研究内容41-42
  • 1.4.2 研究方法与技术路线42-44
  • 1.5 论文创新点44-45
  • 第2章 相关概念与理论基础45-63
  • 2.1 政务微信45-48
  • 2.1.1 政务微信的概念与类型45-46
  • 2.1.2 政务微信的特征46-47
  • 2.1.3 政务微信的功能和定位47-48
  • 2.2 信息生态相关理论48-53
  • 2.2.1 信息生态系统48-50
  • 2.2.2 信息生态因子50
  • 2.2.3 信息生态链50-52
  • 2.2.4 信息生态位52-53
  • 2.3 新公共服务理论53-56
  • 2.3.1 新公共服务的内涵53
  • 2.3.2 新公共服务的内容53-55
  • 2.3.3 我国政府公共服务的内涵与范围55-56
  • 2.4 电子政务理论56-59
  • 2.4.1 电子政务的内涵与特征56-57
  • 2.4.2 电子政务的功能与模式57
  • 2.4.3 电子政务的系统和结构57-58
  • 2.4.4 电子政务绩效评估58-59
  • 2.5 信息服务理论59-62
  • 2.5.1 信息服务的内涵与基本原理59
  • 2.5.2 信息服务的原则、内容与方式59-60
  • 2.5.3 信息服务的类型与模式60-61
  • 2.5.4 信息服务质量及其评价61-62
  • 2.6 本章小结62-63
  • 第3章 政务微信信息服务信息生态系统构建63-99
  • 3.1 政务微信信息传播过程63-67
  • 3.2 政务微信信息服务的动力与过程67-73
  • 3.2.1 政务微信信息服务的内涵67-68
  • 3.2.2 政务微信信息服务的动力68-70
  • 3.2.3 政务微信信息服务的内容与过程70-73
  • 3.3 政务微信信息服务的信息生态系统模型73-88
  • 3.3.1 政务微信信息服务信息生态系统的概念与特征73-74
  • 3.3.2 政务微信信息服务信息生态系统的组成要素及相互关系74-83
  • 3.3.3 政务微信信息服务的信息生态系统模型构建83-86
  • 3.3.4 政务微信信息服务信息生态系统的功能86-88
  • 3.4 政务微信信息生态链88-97
  • 3.4.1 政务微信信息生态链的概念与构成要素88-91
  • 3.4.2 政务微信信息生态链的形成机理91-93
  • 3.4.3 政务微信信息生态链的结构93-96
  • 3.4.4 政务微信信息生态链的类型96-97
  • 3.5 本章小结97-99
  • 第4章 政务微信信息服务运行机制分析99-133
  • 4.1 政务微信信息服务运行机制的内涵与概念模型99-100
  • 4.1.1 政务微信信息服务运行机制的内涵99
  • 4.1.2 政务微信信息服务运行机制的概念模型99-100
  • 4.2 政务微信信息服务动力机制100-104
  • 4.2.1 政务微信信息服务动力机制的内涵100-101
  • 4.2.2 政务微信信息服务动力机制分析101-102
  • 4.2.3 政务微信信息服务动力机制模型构建102-104
  • 4.3 政务微信信息服务协同机制104-108
  • 4.3.1 政务微信信息服务协同机制的内涵104-105
  • 4.3.2 政务微信信息服务协同机制的目标105-107
  • 4.3.3 政务微信信息服务协同机制模型构建107-108
  • 4.4 政务微信信息服务共享机制108-114
  • 4.4.1 政务微信信息服务共享机制的内涵108-109
  • 4.4.2 政务微信信息服务共享机制分析109-112
  • 4.4.3 政务微信信息服务共享机制的构建与优化112-114
  • 4.5 政务微信信息服务评估机制114-122
  • 4.5.1 政务微信信息服务评估机制的内涵114-115
  • 4.5.2 政务微信信息服务评估机制的理论基础与内容115-119
  • 4.5.3 政务微信信息服务评估机制系统构成及工作流程119-122
  • 4.6 政务微信信息服务反馈机制122-130
  • 4.6.1 政务微信信息服务反馈机制的内涵123-124
  • 4.6.2 政务微信信息服务反馈机制分析124-127
  • 4.6.3 政务微信信息服务反馈机制的建立与运行127-130
  • 4.7 政务微信信息服务运行机制总体关系图130-132
  • 4.8 本章小结132-133
  • 第5章 基于信息生态因子的政务微信信息服务模式分析133-177
  • 5.1 政务微信信息服务模式的提出133-134
  • 5.2 基于政务微信用户个性化需求的定制式信息服务模式134-144
  • 5.2.1 政务微信用户定制式信息服务模式的内涵135-136
  • 5.2.2 政务微信用户定制式信息服务的过程与特征136-141
  • 5.2.3 定制式信息服务的内容与技术基础141-143
  • 5.2.4“广东天气”定制式信息服务模式分析143-144
  • 5.3 基于政务信息资源共建共享的一站式信息服务模式144-154
  • 5.3.1 政务微信一站式信息服务模式的内涵144-146
  • 5.3.2 政务微信一站式信息服务的内容与特征146-148
  • 5.3.3 政务微信一站式信息服务模式的基本框架与结构148-151
  • 5.3.4“广东发布”一站式信息服务模式分析151-154
  • 5.4 基于信息智能技术的智慧型信息服务模式154-163
  • 5.4.1 政务微信智慧型信息服务的背景与内涵154-156
  • 5.4.2 政务微信智慧型信息服务的内容与特征156-158
  • 5.4.3 政务微信智慧型信息服务的模型与结构158-162
  • 5.4.4“乐行南昌”智慧型信息服务模式分析162-163
  • 5.5 基于信息生态环境协调发展的协同式信息服务模式163-174
  • 5.5.1 政务微信协同式信息服务模式的产生背景与内涵163-165
  • 5.5.2 政务微信协同式信息服务的体系与特征165-168
  • 5.5.3 政务微信协同式信息服务模式的实现途径168-172
  • 5.5.4“广州公安”协同式信息服务模式分析172-174
  • 5.6 四种模式对比分析174-176
  • 5.6.1 相同点分析174-175
  • 5.6.2 不同点分析175-176
  • 5.7 本章小结176-177
  • 第6章 政务微信信息服务质量影响因素分析177-205
  • 6.1 政务微信信息服务质量影响因素模型构建177-181
  • 6.2 政务微信信息服务质量影响因素研究假设181-191
  • 6.2.1 政务微信信息人因素181-183
  • 6.2.2 政务微信信息服务与办事服务因素183-187
  • 6.2.3 政务微信信息技术因素187-188
  • 6.2.4 政务微信信息环境因素188-191
  • 6.3 政务微信信息服务质量影响因素实证研究191-203
  • 6.3.1 问卷设计与数据收集191-194
  • 6.3.2 信度与效度分析194-198
  • 6.3.3 结构模型检验198-200
  • 6.3.4 结果讨论分析200-203
  • 6.4 本章小结203-205
  • 第7章 政务微信信息服务质量评价205-231
  • 7.1 政务微信信息服务质量评价概述205-207
  • 7.1.1 信息服务质量评价概述205-206
  • 7.1.2 政务微信信息服务质量评价的内涵206-207
  • 7.2 政务微信信息服务质量评价指标选取原则与构建思路207-212
  • 7.2.1 政务微信信息服务质量评价指标选取原则207-209
  • 7.2.2 政务微信信息服务质量评价指标体系构建思路209-210
  • 7.2.3 政务微信信息服务质量评价指标体系框架设计210-212
  • 7.3 政务微信信息服务质量评价指标体系构建212-223
  • 7.3.1 政务微信信息服务质量评价模型构建212-217
  • 7.3.2 政务微信信息服务质量评价指标权重确定217-223
  • 7.4“上海发布”微信公众号信息服务质量评价223-230
  • 7.4.1“上海发布”微信公众号背景介绍223-224
  • 7.4.2 评价过程及结果224-226
  • 7.4.3 评价结果讨论分析226-230
  • 7.5 本章小结230-231
  • 第8章 政务微信信息服务质量提升策略231-245
  • 8.1 政务微信信息服务质量提升面临的困境与策略设计思想231-234
  • 8.1.1 政务微信信息服务质量提升面临的困境231-232
  • 8.1.2 政务微信信息服务质量提升策略的设计思想232-234
  • 8.2 优化政务微信信息资源234-236
  • 8.2.1 提高政务信息的内容质量和有用性234-235
  • 8.2.2 丰富政务信息的类型与形式235
  • 8.2.3 提高办事服务的实用性和个性化水平235-236
  • 8.2.4 注重信息的整合性与服务的协同性236
  • 8.3 加强政务微信信息主体建设236-239
  • 8.3.1 提高政务微信运维团队的服务意识和动力236-237
  • 8.3.2 了解用户的政务信息需求和服务要求237
  • 8.3.3 加强运维服务人才与团队建设237-238
  • 8.3.4 提高交互和帮助的有效性238-239
  • 8.4 加强微信技术融合239-240
  • 8.4.1 提高技术手段应用的多元化239
  • 8.4.2 加强平台之间的协同整合239-240
  • 8.5 改善政务微信信息服务环境240-242
  • 8.5.1 创新优化运营服务模式240-241
  • 8.5.2 建立完善激励考核机制241-242
  • 8.6 本章小结242-245
  • 第9章 研究结论与展望245-251
  • 9.1 研究结论245-248
  • 9.2 研究局限与展望248-251
  • 9.2.1 研究局限248
  • 9.2.2 未来研究展望248-251
  • 参考文献251-265
  • 附录265-277
  • 作者简介与研究成果277-281
  • 致谢281-284

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