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《吉林大学》 2017年
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一汽马自达售后服务质量提升策略研究

韩云飞  
【摘要】:中国汽车市场近年来取得了快速发展,产销量连续七年蝉联全球第一。保有量巨大且车龄较低的特点为汽车后市场带来了巨大生机、活力及盈利空间。中国汽车后市场总规模2015年底已经达到8000亿元。高速增长的汽车后市场越来越受到国家管理部门、汽车主机厂和相关业态从业者的重视。除了传统的品牌4S店、社会修理厂业态,越来越多的连锁维修、互联网O2O服务也来分食汽车后市场的蛋糕,品牌4S店的售后服务市场份额正在逐步被蚕食。良好的售后服务对于汽车主机厂越发具有战略意义。其能够给予顾客良好的服务体验,稳定顾客基盘,为品牌4S店提供持续的利润来源,有助于4S店网络稳定。同时,良好的售后服务质量会促进老顾客口碑,为品牌积累大量的转介绍、再购和增购机会,促进新车销售。目前,一汽马自达顾客保有量已经突破百万。本文从汽车售后行业发展状况、一汽马自达售后服务现存问题识别入手,综合运用文献研究、调查、定量定性分析等研究手段,提出一汽马自达售后服务质量提升策略及改善方案。全文共分为四个部分:第一部分,通过对中国汽车市场现状及发展趋势的剖析、国内外成熟汽车后市场的现状分析,得出对中国汽车售后服务市场前景的乐观判断,明确本文的研究背景、意义、内容、方法及相关理论。第二部分,简介一汽马自达及售后服务体系现状,分析识别售后服务体系现存的核心问题。第三部分,结合服务质量差距模型,对一汽马自达售后服务质量的核心影响因素进行分析。第四部分,明确一汽马自达售后服务质量提升策略,从管理者认知、服务质量标准、服务传递、营销沟通四个方面明确提升策略及路径。
【学位授予单位】:吉林大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2017
【分类号】:F426.471;F274

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