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H公司大客户管理体系的优化与实施策略研究

黄文宝  
【摘要】:随着经济全球一体化的趋势不断扩大,面对日益激烈的市场竞争,企业的营销观念也在逐渐的转变,这也就要求企业更加了解客户的需求,通过客户管理体系加强与客户的互动和沟通,降低企业的营销成本,削减销售过程的闲置环节,提升客户的忠诚度和满意度,进而增加企业的盈利能力。国外竞争者突出的竞争优势使得我国市场竞争环境日趋激烈,我国国内中小企业的竞争力无法与之抗衡,国内企业面临新的机遇时也接受着严峻的挑战。在竞争激烈的市场环境中,大多数中小企业逐渐意识到把握客户需求,培养客户忠诚度才能在激烈的市场竞争中生存下来并且提高企业竞争优势。因此许多企业的营销理念开始从“产品营销”理念转向“关系营销”理念。大客户管理对于企业至关重要,是企业的核心战略之一,企业通过不断的增强与大客户的关系,提升企业的核心竞争力。客户关系管理(CRM)系统通过利用信息技术手段使“关系营销”成为企业市场营销活动的重要策略,并使企业在市场竞争中取得成功。为了能够更加了解客户需求和理解客户行为,企业不断从组织结构、管理流程和技术手段等方面优化管理活动机制,同时利用客户关系管理体系增加与客户之间的沟通、互动,通过扩展新的销售渠道和新目标市场,削减销售过程中的闲置环节,降低企业营销成本,从而提高客户满意度和忠诚度,增加客户价值,最终提高企业盈利能力和销售业绩。所以,如何提升大客户的服务水平,针对大客户独有的特点提供差异化服务就显得十分重要。本文以市场与客户关系理论、客户管理理论以及市场销售理论为基础,通过与国内外激光制造业的对比分析,运用SWOT的方法,分析H公司的优势、劣势以及自身的环境和条件,对大客户管理制度、体系提出相关的建议,并提出公司大客户管理体系优化的流程及方案,以及保障措施。本文第一章阐述了选题背景及研究的目的及意义、内容和方法;第二章阐述了大客户管理体系相关理论,包括市场销售、关系营销、客户管理、大客户管理等相关理论;第三章分析了H公司大客户管理体系现状,包括国内外激光制造行业市场状况、H激光公司简介、H公司SWOT分析、H公司大客户管理现状及存在问题等;第四章阐述了H公司大客户管理体系优化方案设计,主要包括H公司大客户管理体系优化目标与原则、H公司大客户管理体系优化整体方案、H公司大客户管理体系优化实施流程设计;第五章分析了H公司大客户管理体系优化方案的实施保障,主要包括完善营销大客户管理团队建设、完善各事业部与营销团队沟通渠道的建设、完善大客户管理的制度、公司大客户文化管理的建立、大客户预警管理系统的建立等内容;最后是对全文的结论与展望。


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