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《吉林大学》 2006年
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柳河医院顾客满意度研究

蒋海燕  
【摘要】: 随着我国医疗卫生改革的全面推进和实施,各级医院开始由“卖方市场”过渡为“买方市场”,在这种情形下,如何以顾客为中心来组织医疗服务活动,很好地实现顾客满意也就成为了医院今后发展的关键。目前,柳河医院没有建立一套统一、规范的顾客满意度评价指标体系,对顾客满意度的研究还处于初级阶段。为此,本文对柳河医院顾客满意度进行研究,以使医院能充分了解顾客对各项医疗服务的满意程度,找出服务中存在的不足,寻求改进方向。本文根据顾客满意理论,结合医疗行业自身的特性,从环境质量、医疗服务质量、医疗设备和药品齐全度、医疗费用和医院公关与形象五个方面构建了医院顾客满意度评价指标体系,以《柳河医院顾客满意度调查问卷》为测量工具,收集了65份顾客满意度评价数据,通过统计分析得出主要结论:医院总体顾客满意度评价较高,顾客特别是对医疗服务质量和医院公关与形象评价很高,但对医疗费用、医疗设备和药品齐全度和环境质量还存有一些不满,医院在以后的工作中应着重对这些顾客不满意的地方做进一步改进。
【学位授予单位】:吉林大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2006
【分类号】:R197.3

【参考文献】
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