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《吉林大学》 2007年
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员工满意与顾客忠诚关系的实证研究

徐杰华  
【摘要】: 随着经济全球化的加速发展和我国加入WTO,饭店业的对外开放程度进一步加强,国际饭店集团以前所未有的速度向中国扩张;与此同时,随着我国旅游业的快速发展,国内投资也涌向饭店业,饭店产品供给大大增加,饭店市场的竞争强度日益加剧,行业日趋饱和。在这种情况下,忠诚的顾客成为企业竞争强有力的核心优势。因为,顾客忠诚有利于降低营销成本、索取溢价、激发正面的口碑,从而增加销售和利润。饭店企业是高接触度的服务业,服务质量的稳定性相对较差,而在服务传递过程中,对服务质量的知觉影响最大的是饭店员工与顾客之间表现出来的态度、行为和专业性,从而影响顾客满意与顾客忠诚。因此,员工满意与顾客忠诚关系的研究对于饭店企业具有极其现实的意义。 本文采用理论与实践相结合的方式对员工满意与顾客忠诚的关系进行研究,研究的主要目的是:在理论上探讨员工满意、顾客满意与顾客忠诚的关系;在实证中检验其关系。本文采用随机抽样、问卷调查的方式收集数据,用结构方程模型分析方法对员工满意、顾客满意与顾客忠诚的关系作了实证研究。 文章采用验证性研究方法,首先建立理论架构,然后在实证研究中加以验证,并提出了该研究的理论意义及对饭店营销管理的现实意义和启示。文章得出的主要研究结论包括:员工满意对顾客满意有直接影响;员工满意对顾客忠诚虽然没有直接影响;但是员工满意通过顾客满意对顾客忠诚有调节作用;顾客满意对顾客忠诚有显著影响,二者之间是强正相关关系。
【学位授予单位】:吉林大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:F272;F719

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