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《吉林大学》 2007年
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服务业顾客体验对顾客忠诚的影响研究

杨晓东  
【摘要】: 服务业顾客体验是影响顾客忠诚的关键性因素,但关于服务业顾客体验和顾客忠诚之间的关系的研究到目前为止在理论上还存在很多局限性。基于这种背景,借鉴O’Loughlin等学者的定性研究结果,本文将服务业顾客体验分为传播体验、服务体验和关系体验,并基于文献研究,提出了顾客体验对顾客忠诚产生影响的模型,在此基础上,采用结构方程模型和回归分析的方法对模型进行了实证检验。依据本文的研究结果,顾客体验通过顾客情感和品牌形象对顾客忠诚产生影响,不同类型顾客体验之间的交互作用在顾客忠诚形成过程中具有一定的积极作用,本文的研究深化和拓展了顾客忠诚理论和顾客体验理论。
【学位授予单位】:吉林大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:F719

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 杨威;;服装品牌的情感定位[J];纺织学报;2010年07期
2 林春桃;苏宝财;余建辉;;性别调节下乌龙茶消费者体验对品牌忠诚的影响研究——以福州消费者为例[J];科技和产业;2012年09期
3 林春桃;苏宝财;管曦;余建辉;;基于转换成本调节作用的乌龙茶品牌忠诚研究——以福州消费者为例[J];茶叶科学;2013年02期
4 吴琳;;高星级饭店品牌体验设计研究[J];甘肃联合大学学报(社会科学版);2013年04期
5 鲁君四;周健明;孙乃娟;;用户网络素养对网站体验价值的影响研究[J];当代经济管理;2013年10期
6 林春桃;苏宝财;叶乃兴;郑德勇;;福建乌龙茶的品牌忠诚影响因素实证研究——以福州消费者为例[J];林业经济问题;2009年06期
7 林春桃;苏宝财;余建辉;;乌龙茶消费者品牌忠诚形成机理实证研究——基于福州的调查数据[J];林业经济问题;2012年04期
8 林春桃;苏宝财;余建辉;;基于体验视角的乌龙茶品牌忠诚研究[J];价格月刊;2012年12期
9 吴晓宣;;建设女装强势品牌须重视情感定位[J];山东纺织经济;2011年03期
10 张振兴;边雅静;;品牌体验——概念、维度与量表构建[J];统计与决策;2011年10期
中国博士学位论文全文数据库 前7条
1 向峥嵘;顾客忠诚迁移过程中的营销决策与竞合策略研究[D];北京邮电大学;2011年
2 刘文超;顾客参与共同创造服务体验的机理研究[D];吉林大学;2011年
3 李艳娥;顾客体验对轿车品牌资产的影响研究[D];暨南大学;2009年
4 张恩碧;体验消费论纲[D];西南财经大学;2009年
5 钱丽丽;电子政务公众服务需求及其对系统成功的影响路径研究[D];复旦大学;2010年
6 李启庚;品牌体验的形成及对品牌资产的影响研究[D];上海交通大学;2012年
7 林春桃;基于体验视角的乌龙茶品牌忠诚形成机理研究[D];福建农林大学;2013年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 马倩;电信行业产品创新对顾客忠诚的影响研究[D];大连理工大学;2010年
2 王强;顾客忠诚的心理契约机制实证研究[D];南京财经大学;2010年
3 章楹;基于服务质量感知的参展商忠诚行为研究[D];北京第二外国语学院;2010年
4 束玉洁;饭店品牌体验研究[D];安徽师范大学;2010年
5 贡晓海;A机场旅客服务质量提升方案设计[D];华南理工大学;2011年
6 杨巨峰;武广高铁客运营销策略研究[D];武汉理工大学;2010年
7 王永强;顾客视角下的服务氛围对服务品牌体验的影响研究[D];暨南大学;2011年
8 蒋雨薇;顾客参与对品牌关系质量的影响机制研究[D];华南理工大学;2011年
9 龚婉琛;购物网站顾客体验对品牌忠诚影响的实证研究[D];湖南大学;2009年
10 柳茂森;消费者品牌知识对品牌忠诚的影响研究[D];重庆大学;2011年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 江明华,曹鸿星;品牌形象模型的比较研究[J];北京大学学报(哲学社会科学版);2003年02期
2 罗子明;品牌形象的构成及其测量[J];北京工商大学学报(社会科学版);2001年04期
3 刘建新;孙明贵;;顾客体验的形成机理与体验营销[J];财经论丛(浙江财经学院学报);2006年03期
4 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬;顾客满意度指数(CSI)模型述评[J];当代财经;2003年06期
5 庄贵军;关系市场与关系营销组合:关系营销的一个理论模型[J];当代经济科学;2002年03期
6 罗永泰,王丽英,卢政营;基于顾客需求的隐性营销模式及适应性边界[J];当代经济科学;2004年01期
7 王竹;体验营销的整合营销模型[J];福建行政学院福建经济管理干部学院学报;2002年04期
8 刘凤军,雷丙寅,王艳霞;体验经济时代的消费需求及营销战略[J];中国工业经济;2002年08期
9 汪秀英;体验经济与非体验经济的比较分析[J];中国工业经济;2003年09期
10 周志民;基于品牌社群的消费价值研究[J];中国工业经济;2005年02期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 李文瑛;;超级市场顾客忠诚及培育研究[J];安徽电子信息职业技术学院学报;2005年06期
2 黄璐;;中小工程造价咨询企业实施竞争战略浅析[J];安徽建筑;2007年06期
3 程瑾鹤;吴友强;薛峰;;旅游体验经济评价指标体系初探——以桂林漓江古东景区为例[J];安徽农业大学学报(社会科学版);2010年06期
4 孙飒;;论体验经济时代乡村旅游的发展[J];安徽农业科学;2006年02期
5 陈瑜妍;;从战略管理角度看客户关系管理的实施[J];安徽农业科学;2007年22期
6 赵伟;梁强;李娜;杨维;;基于体验经济的“休闲体育农家乐”经营模式创新[J];安徽农业科学;2010年24期
7 卢睿;;基于生态旅游体验的生态旅游景区建设研究[J];安徽农业科学;2010年28期
8 冯斌;张一群;郭永瑞;;产品导向视角下的游客忠诚研究[J];安徽农业科学;2011年05期
9 朱智;;基于体验经济视角下旅游景区体验性项目设置研究——以河源旅游景区为例[J];安徽农业科学;2011年08期
10 汪娟;叶文;宋文姝;;体验经济时代云南省发展山地休闲度假旅游刍议[J];安徽农业科学;2011年13期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 王玉海;;京津冀都市圈产业空间再造及其政策举措研究[A];2011京津冀区域协作论坛论文集[C];2011年
2 王玉海;;京津冀都市圈产业空间再造及其政策举措研究[A];创新驱动与首都“十二五”发展——2011首都论坛文集[C];2011年
3 韩平;程栋;;基于经济学视角的文化产业形成机理分析[A];2012年度(第十届)中国法经济学论坛论文集[C];2012年
4 杨雪;;基于公共服务水平提升的政府顾客满意度测量研究[A];中国行政管理学会2011年年会暨“加强行政管理研究,推动政府体制改革”研讨会论文集[C];2011年
5 孙隽;;浅析创意产业发展背景下产品设计的价值定位[A];节能环保 和谐发展——2007中国科协年会论文集(二)[C];2007年
6 孙博文;;论体验性的信息产品设计[A];节能环保 和谐发展——2007中国科协年会论文集(二)[C];2007年
7 张建;王莹;;创新设计——提高企业竞争力的不竭动力[A];节能环保 和谐发展——2007中国科协年会论文集(二)[C];2007年
8 王菁菁;;玩具·情景·愉悦的“空巢”生活[A];节能环保 和谐发展——2007中国科协年会论文集(二)[C];2007年
9 李春富;吴磊;;科技展示创意产业之思维与方法研究[A];节能环保 和谐发展——2007中国科协年会论文集(二)[C];2007年
10 苏海林;;品牌社群之间体验差异研究——以新浪网车友俱乐部为例[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 彭国华;我国高校理工科博士生科研激励机制研究[D];中国地质大学(北京);2010年
2 朱俊;面向价值融合的全面顾客参与研究[D];华中科技大学;2010年
3 周中允;理解社会型虚拟世界中用户的持续参与:在“第二人生”中的探索研究和实证研究[D];中国科学技术大学;2010年
4 罗力;信任和关系承诺对第三方物流整合与绩效的影响[D];华南理工大学;2010年
5 乔时;顾客与服务提供者关系对顾客参与中的自我服务偏见的影响研究[D];南开大学;2010年
6 邓里文;体育赞助营销中赞助商品牌形象转移的研究[D];南开大学;2010年
7 邱玮;服务品牌内化的构成要素与过程机制[D];南开大学;2010年
8 简永在;顾客价值与行为意向关系模式之研究[D];昆明理工大学;2009年
9 孙荣霞;基础设施BOT-TOT-PPP集成融资模式的研究[D];昆明理工大学;2010年
10 王峰;数字化背景下的城市公共艺术及其交互设计研究[D];江南大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 高淑玲;基于顾客价值的房地产企业竞争优势研究[D];华中农业大学;2010年
2 周楠;煤炭企业人力资源管理指数研究[D];山东科技大学;2010年
3 文静;企业赞助体育赛事的决策研究[D];上海体育学院;2010年
4 李琴;基于消费心理诉求的品牌服装“女性化”倾向设计研究[D];浙江理工大学;2010年
5 王文斌;体验性儿童玩具设计应用研究[D];浙江理工大学;2010年
6 宿鲁杰;基于消费者感知的运动服装品牌形象模型的研究[D];浙江理工大学;2010年
7 吴春华;基于顾客价值导向的服装企业核心竞争力测评模型研究[D];浙江理工大学;2010年
8 吴召山;大众休闲品牌服装服务质量问题研究[D];浙江理工大学;2010年
9 郝策;数码相机顾客满意度评价研究[D];浙江理工大学;2010年
10 栾旭;黑龙江省研究生教育满意度调查研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 钱杭园;杨小微;沈学政;孙文清;;浙江省茶叶品牌构建的实践探索[J];安徽农业大学学报(社会科学版);2010年01期
2 张润昊;;森林食品区域品牌建设策略研究——以湖北襄樊为例[J];安徽农业科学;2011年03期
3 李忠宽;顾客价值的提升策略与方法[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2002年05期
4 葛敬炳;陆林;;延边冰雪旅游资源现状及其开发研究[J];安徽师范大学学报(自然科学版);2006年02期
5 王金福;叶民强;;中国乌龙茶消费者消费行为分析及营销对策[J];现代农业科技;2007年16期
6 于海勇;;电子商务网站体验营销研究[J];辽宁科技大学学报;2010年02期
7 王岳川;消费社会中的精神生态困境——博德里亚后现代消费社会理论研究[J];北京大学学报(哲学社会科学版);2002年04期
8 江明华,董伟民;价格促销的折扣量影响品牌资产的实证研究[J];北京大学学报(哲学社会科学版);2003年05期
9 吉庆华;加强客户关系管理,提高顾客忠诚度[J];北京大学学报(哲学社会科学版);2004年S1期
10 徐俊毅;伍小美;;认知和情感信任对顾客忠诚影响的差异分析——以化妆品市场为例[J];北方经济;2007年02期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 李洁晶;孔锐;;零售业减少服务失误提高顾客满意度研究[A];第三届中国质量学术论坛论文集[C];2008年
中国重要报纸全文数据库 前4条
1 碧橙;[N];成都日报;2007年
2 湖南师范大学商学院 易培强;[N];光明日报;2007年
3 陈奇锐 单艳 泓泽;[N];中国医药报;2003年
4 陈旭军;[N];中国食品报;2009年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 王怀勇;决策过程中的调节匹配效应研究[D];华东师范大学;2011年
2 李辉;服务型企业品牌内化对员工的顾客导向行为影响研究[D];复旦大学;2011年
3 李原;员工心理契约的结构及相关因素研究[D];首都师范大学;2002年
4 边玉芳;学习自我效能感量表的编制与应用[D];华东师范大学;2003年
5 刘怀伟;商务市场中顾客关系的持续机制研究[D];浙江大学;2003年
6 王心美;现代营销系统之研究——行销策略与顾客关系管理之研究[D];中南大学;2004年
7 李克勤;关于经济型高速铁路的原理与方法研究[D];武汉理工大学;2004年
8 曾小平;面向CRM的客户满意度理论研究[D];华中科技大学;2004年
9 严浩仁;顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2005年
10 金玉芳;消费者品牌信任研究[D];大连理工大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 常静静;本土茶叶品牌视觉形象设计研究[D];浙江理工大学;2010年
2 李婧;基于SERVQUAL的会展业服务质量评价体系实证研究[D];江南大学;2010年
3 叶晓明;农产品区域品牌形象与品牌忠诚关系研究[D];浙江工商大学;2011年
4 李央;售点广告对消费者冲动性购买的影响研究[D];暨南大学;2011年
5 贺天龙;零售店顾客购物体验对购买意愿的影响研究[D];暨南大学;2011年
6 董玉;传统媒体微博营销对消费者品牌态度的影响研究[D];暨南大学;2011年
7 杨楠;网络环境下网站特性和正面口碑对消费者冲动购买的影响研究[D];内蒙古大学;2011年
8 叶航;茶叶体验营销及其对顾客满意度影响之研究[D];福建农林大学;2011年
9 周鹤;购物网站的商品推荐和客户评论对冲动性购买意图的影响研究[D];华南理工大学;2011年
10 夏李;顾客感知价值对顾客心理契约影响研究[D];安徽大学;2011年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 陈争辉;王倩;朴明燮;;邮政快递服务质量要素与品牌忠诚研究[J];商业研究;2011年11期
2 肖劲蓉;;服装品牌中情感因素的解析与构建[J];纺织学报;2012年10期
3 侯莹莹;余国新;;消费者乳制品品牌忠诚影响因素分析——以乌鲁木齐市为例[J];当代经济;2013年03期
4 林春桃;苏宝财;管曦;余建辉;;基于转换成本调节作用的乌龙茶品牌忠诚研究——以福州消费者为例[J];茶叶科学;2013年02期
5 杨璨;张皋鹏;;以产品和服务为核心的服装品牌战略[J];北京服装学院学报(自然科学版);2013年01期
6 田合伟;;中原传统服饰刺绣的数据库传承应用研究[J];北京服装学院学报(自然科学版);2013年03期
7 张文锦;冯廷佺;;福建乌龙茶生产现状及闽台茶业合作建议[J];茶叶科学技术;2014年02期
8 姚琦;张友恒;;品牌体验研究:述评与展望[J];珞珈管理评论;2012年01期
9 侯莹莹;余国新;;乳制品消费者品牌忠诚度影响因素分析——以新疆乌鲁木齐市为例[J];中国乳业;2013年03期
10 李华敏;李茸;;顾客体验、品牌认同与品牌忠诚的关系研究——以苹果手机的青年顾客体验为例[J];经济与管理;2013年08期
中国博士学位论文全文数据库 前9条
1 张昆;基于体验的产品族形象设计研究[D];南京林业大学;2011年
2 古安伟;基于消费者关系视角的品牌资产概念模型及其驱动关系研究[D];吉林大学;2012年
3 李丽娟;旅游体验价值共创研究[D];北京林业大学;2012年
4 李启庚;品牌体验的形成及对品牌资产的影响研究[D];上海交通大学;2012年
5 赵华;风险分担对工程项目管理绩效的作用机理研究[D];天津大学;2012年
6 张传庆;知识密集型服务企业高绩效工作系统研究[D];辽宁大学;2013年
7 林春桃;基于体验视角的乌龙茶品牌忠诚形成机理研究[D];福建农林大学;2013年
8 李朝辉;基于顾客参与视角的虚拟品牌社区价值共创研究[D];北京邮电大学;2013年
9 姜晶;基于体验质量的消费者生成内容及有效性研究[D];东华大学;2014年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 卢凤霞;顾客体验对家具品牌形象及品牌忠诚的影响研究[D];江西财经大学;2010年
2 戴洪萍;企业消费者责任、品牌声誉与企业的品牌资产关系研究[D];江西财经大学;2010年
3 王博;基于跨文化视角的顾客抱怨与重购意向研究[D];东北财经大学;2010年
4 韩杰;基于网站的品牌体验对品牌忠诚的影响研究[D];吉林大学;2011年
5 金晶;电信运营商互联网渠道绩效评价影响因素研究[D];北京邮电大学;2011年
6 吴秋蓉;消费体验对零售商品牌资产影响的实证研究[D];暨南大学;2011年
7 李治宇;农村社区信息化管理研究[D];中国农业科学院;2011年
8 蒋雨薇;顾客参与对品牌关系质量的影响机制研究[D];华南理工大学;2011年
9 罗巍;云南非物质文化遗产的品牌资产计量模型研究[D];云南财经大学;2011年
10 崔嘉深;基于顾客参与和体验的服务型制造混合供应链上顾客价值传递机制研究[D];上海交通大学;2011年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 罗子明;品牌形象的构成及其测量[J];北京工商大学学报(社会科学版);2001年04期
2 叶志桂;西方顾客价值研究理论综述[J];北京工商大学学报(社会科学版);2004年04期
3 庄贵军;四P营销组合模型的不足及其修正[J];北京商学院学报;1998年06期
4 焦伟侠,顾巍;顾客忠诚的内涵及其提高途径[J];商业研究;2005年09期
5 罗永泰,卢政营;不同经济类型的营销模式与隐性营销的形成[J];财经问题研究;2003年11期
6 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬;顾客满意度指数(CSI)模型述评[J];当代财经;2003年06期
7 罗永泰,王丽英,卢政营;基于顾客需求的隐性营销模式及适应性边界[J];当代经济科学;2004年01期
8 林旭,吕庆华,林有成;五缘文化与市场营销新理念[J];福建农林大学学报(哲学社会科学版);2003年02期
9 王竹;体验营销的整合营销模型[J];福建行政学院福建经济管理干部学院学报;2002年04期
10 王新新;制造满足消费者心理需求的符号──试论创名牌的努力方向[J];中国工业经济;1998年08期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 尹云岚;如何赢得“上帝”的青睐?[J];中国电子商务;2001年08期
2 崔海云;杨静;;电子商务环境下的顾客关系管理[J];现代企业;2005年12期
3 王仁青;如何有效掌握顾客[J];商场现代化;2005年12期
4 卢亚群;;关于顾客价值的文献综述[J];中国集体经济;2011年25期
5 张敏;打破五个营销神话(下)[J];中外企业家;2003年05期
6 吕庆华;创造顾客价值:顾客关系管理的基础[J];商场现代化;2004年10期
7 黄桂红;营销管理新视点:顾客关系管理[J];赣南师范学院学报;2001年05期
8 张香兰;顾客关系管理——E时代的管理新理念[J];经济师;2003年01期
9 王淼,杜玉敏;网络环境下的顾客关系管理[J];山东社会科学;2002年01期
10 李忠宽,杨龙志;顾客关系管理(CRM)的陷阱[J];技术经济与管理研究;2003年04期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 曹忠鹏;周庭锐;赵晓煜;;忠诚驱动因素对顾客类型的logistic回归分析[A];第六届(2011)中国管理学年会论文摘要集[C];2011年
2 王永贵;;品牌资产与顾客关系管理绩效——基于中国消费者视角的公司声誉的双重角色剖析[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
3 严浩仁;;顾客忠诚的情景调节模型研究:以移动通信服务为例[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
4 颜艳春;林志昌;杨德宏;朱舫;周勇;陈念慈;于树中;高京生;;IT如何支持企业战略发展[A];第六届中国零售业信息化峰会文集[C];2009年
5 王永贵;张炜;;关系活动、关系质量和关系收益——基于顾客视角的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
6 韩奎国;龚卫国;李伟红;马任飞;史澜;;基于CRM的大型商场POS-MIS系统的设计开发[A];第七届青年学术会议论文集[C];2005年
7 余东文;;实现集团转型 整合核心业务[A];2005年度中国总会计师论文选[C];2006年
8 王先进;;浅析客户关系管理系统在烟草商业企业中的应用[A];广西烟草学会2005年度学术年会论文集[C];2006年
9 黎小林;钟育赣;;顾客终身价值的定量研究及其困境[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
10 李玉珍;;论国有商业企业的营销结构调整[A];2002“商业结构调整”研讨会论文集[C];2002年
中国重要报纸全文数据库 前10条
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8 罗碧;出色的顾客关系才是成功关键[N];湖南经济报;2000年
9 本报记者 那罡;神州功典:与Widows 7无缝兼容[N];中国计算机报;2009年
10 曹礼和;关注负价值顾客[N];湖北日报;2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 谭荔丹;顾客—企业视角下的价值管理研究[D];中国矿业大学(北京);2011年
2 蒋婷;体验视角下顾客间互动对再惠顾意愿的影响研究[D];山东大学;2012年
3 陈少霞;价值共创模式下的顾客赢利性测量与管理[D];广东工业大学;2014年
4 胡雄斌;高端服务企业顾客知识接口管理研究[D];武汉理工大学;2011年
5 吴致美;体验式培训的运用与发展[D];上海戏剧学院;2011年
6 张世琪;文化距离、顾客感知冲突与服务绩效的关系研究[D];浙江大学;2012年
7 王心美;现代营销系统之研究——行销策略与顾客关系管理之研究[D];中南大学;2004年
8 宋书楠;客服人际关系对顾客承诺的影响机理研究[D];大连理工大学;2013年
9 黄文彦;顾客承诺的影响因素及其与正面口碑行为的关系研究[D];华南理工大学;2011年
10 杨雪莲;工业品营销中关系质量对顾客购后行为倾向的影响研究[D];山东大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 张宏伟;一汽大众公司顾客关系管理策略研究[D];吉林大学;2010年
2 付豫蓉;网络媒体顾客关系管理研究[D];郑州大学;2011年
3 李健祥;天河城百货顾客关系管理研究[D];华南理工大学;2013年
4 徐璐;天猫的顾客关系管理策略研究[D];中国海洋大学;2012年
5 赵菊香;基于感知转回价值的流失顾客赢回策略研究[D];东北财经大学;2011年
6 朱亚芹;基于顾客忠诚的企业定价策略的研究[D];中国科学技术大学;2014年
7 陆健蕾;顾客重购意向的影响因素研究[D];安徽大学;2010年
8 胡美霞;顾客知识管理能力对餐饮企业新产品优势的影响研究[D];华侨大学;2013年
9 乔敏敏;基于顾客关系管理理论的福州市商业健身俱乐部顾客满意度研究[D];福建师范大学;2013年
10 张渝春;成都海浪公司顾客关系管理战略研究[D];重庆大学;2001年
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