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《吉林大学》 2007年
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企业内部顾客需求差异管理研究

施娟  
【摘要】: 内部顾客是内部营销理论的核心概念,内部顾客需求的研究是内部营销理论研究的主要内容。现有文献对内部顾客需求的研究集中在内部顾客需求的内容集合上,而对内部顾客需求因素的提炼,对内部顾客需求差异研究以及对内部顾客需求管理的研究尚待深入。论文在归纳前人研究文献的基础上,以需求理论为依据,对企业内部顾客进行了重新界定;以社会交换理论为支撑,提出了内部顾客具有企业回报需求和关系合作需求双维度的观点;在对相关文献归纳后,找出了影响内部顾客需求差异形成的两大影响因素,即个人特征和企业内部环境特征,并通过问卷调查与分析,实证了企业内部顾客需求在两大需求维度上的差异表现。企业内部顾客主体的明确和内部顾客需求差异的分析,为进一步研究企业内部顾客的需求差异管理奠定了基础。论文从营销管理的基本思想剖析入手,形成内部顾客需求差异管理的研究思路,以顾客价值理论和关系营销理论为依据,提出了满足内部顾客需求的“类营销”管理组合工具,建立了企业内部顾客需求差异管理的过程模型,并以解释性案例进一步阐释模型的理论内涵。
【学位授予单位】:吉林大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:F274

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【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前7条
1 刁晨晔;纺织行业中“80后”员工的激励模式研究[D];沈阳理工大学;2011年
2 钟炎军;公立医院利益相关者及其利益诉求研究[D];华中科技大学;2009年
3 吴波;邮政企业内部营销体系建设研究[D];西南财经大学;2010年
4 李娟;提高成都市高星级酒店内部服务质量的对策研究[D];西南财经大学;2010年
5 汪芸;我国航空客运市场需求分析及营销策略研究[D];南京航空航天大学;2012年
6 寇蕾;基于职业生涯规划的连锁酒店集团内部营销管理研究[D];沈阳师范大学;2013年
7 王彦红;民营企业成长过程中的企业主与员工心理诉求研究[D];辽宁工业大学;2013年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 王秀村,冯姗;走出4P模式——市场营销的新概念[J];北京工商大学学报(社会科学版);2005年04期
2 许秋红,邓波;为“内部顾客”提供优质服务[J];商业研究;1998年12期
3 周继蓉;没有满意的员工就没有满意的顾客──试述服务性企业的员工满意[J];商业研究;1999年10期
4 姚作为;顾客定义新析[J];商业研究;2002年01期
5 霍映宝,韩之俊;顾客忠诚研究述评[J];商业研究;2004年04期
6 李心合;面向可持续发展的利益相关者管理[J];当代财经;2001年01期
7 庄贵军;关系市场与关系营销组合:关系营销的一个理论模型[J];当代经济科学;2002年03期
8 王艳萍;凯恩斯需求管理理论的启示与借鉴[J];太原师范学院学报(社会科学版);2003年01期
9 科林·米歇尔 ,赵蓉;内部营销:面向企业内部员工的销售[J];广州市财贸管理干部学院学报;2002年04期
10 何佳讯;关系范式下市场细分的变革与关键变量[J];中国工业经济;2003年04期
中国博士学位论文全文数据库 前3条
1 顾巍;员工视角的内部顾客管理理论与方法研究[D];西南财经大学;2005年
2 寿志钢;内部营销理论的拓展研究[D];武汉大学;2005年
3 方阳春;高新企业薪酬制度研究[D];浙江大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 谭浩;内部营销理论及实践之初步研究[D];暨南大学;2001年
2 曾艳;基于需求特征的企业知识型员工激励研究[D];湖南大学;2003年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 郭洪涛;国有股表决权证券化推进经济民主与政治民主[J];阿坝师范高等专科学校学报;2003年04期
2 陈林;吴天德;;产业结构变动与制度创新[J];阿坝师范高等专科学校学报;2006年04期
3 沙学锋;加落木洛;曲木依古;;西部贫困地区农村公共产品供给缺位分析——四川彝族聚居区农村医疗卫生服务研究[J];阿坝师范高等专科学校学报;2008年03期
4 李晓玲;破产机制的完善与失业保障制度[J];安徽大学学报;2000年03期
5 韦伟,周耀东;资产专用性、机会主义和合约安排[J];安徽大学学报;2000年05期
6 张缨;中国转型期企业间经济活动“低信任”违约现象的社会学解释[J];安徽大学学报;2001年03期
7 聂晶;张明林;;基于新兴古典主义分工理论的农业产业化分析[J];安徽大学学报(哲学社会科学版);2007年06期
8 赵嫚;;对外汉语教学模式研究述评[J];合肥师范学院学报;2010年01期
9 江满情;;论刘鸿生的同业合并思想及其实践[J];安徽史学;2006年03期
10 姜利军,胡新文;民营企业范畴的界定[J];安徽广播电视大学学报;2000年04期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 吴锦宇;张志鹏;;试论契约治理机制的应用——以宗教信仰为例[A];第十一届中国制度经济学年会论文汇编(下)[C];2011年
2 姜延春;;薪酬制度与员工激励问题研究[A];中国公路学会高速公路运营管理分会2011年度年会暨第十八次全国高速公路运营管理工作研讨会论文集[C];2011年
3 李宏芳;;引入社工人才 加强和创新社会管理——谈贵州社区矫正人才队伍的发展[A];2011年贵州省社会科学学术年会论文集[C];2011年
4 谢琳;潘定;;珠三角宽带客户细分及保持策略研究[A];第二十九届中国控制会议论文集[C];2010年
5 曲振涛;肖芳;周方召;;公司法契约路径的经济学分析[A];2005年中国法经济学论坛会议论文集[C];2005年
6 马凌;李光宇;;浅析政府干预的法律规制——以新制度经济学分析为视角[A];2009年度(第七届)中国法经济学论坛论文集[C];2009年
7 吴锦宇;张志鹏;;试论契约治理机制的应用——以宗教信仰为例[A];2011年(第九届)“中国法经济学论坛”论文集[C];2011年
8 俞可;;校长专业发展研究的方法论探索:社会化路径[A];教育领导研究(第一辑)[C];2009年
9 李丹婷;;真实的启迪:论质的研究及其在公共行政学中的应用[A];地方政府发展研究(第五辑2009)[C];2010年
10 程宇;;“警察”职能异化的组织学分析——来自于沿海发达地区N区和H区的调查[A];2011广东社会科学学术年会——地方政府职能与社会公共管理论文集[C];2011年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 杨道宇;课程效能生成的原理研究[D];哈尔滨师范大学;2010年
2 王岩;职业体育联盟的经济分析[D];上海体育学院;2010年
3 江翔宇;公司型基金法律制度研究[D];华东政法大学;2010年
4 姜承秀;中韩知识产权领域的反垄断规制比较研究[D];华东政法大学;2010年
5 赵宏霞;B2C环境下消费者信任的影响因素及作用机理研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
6 于会国;中国捕捞限额制度研究[D];中国海洋大学;2009年
7 高伟;海洋空间资源性资产产权效率研究[D];中国海洋大学;2010年
8 杨晓艳;公司治理与大股东的掏空和支持[D];中国海洋大学;2010年
9 张红峰;大学组织变革中的博弈分析[D];华东师范大学;2010年
10 李卫东;大学内部重点建设[D];华东师范大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 胡纯;基于社区发展的农村劳动力教育培训法律问题研究[D];华中农业大学;2010年
2 高淑玲;基于顾客价值的房地产企业竞争优势研究[D];华中农业大学;2010年
3 李文忠;服务质量与服务满意度关系实证研究[D];华中农业大学;2010年
4 何惠妍;基于供应链的顾客满意链架构及其改进[D];安徽工程大学;2010年
5 刘伟;客户管理系统设计与研究[D];山东科技大学;2010年
6 周楠;煤炭企业人力资源管理指数研究[D];山东科技大学;2010年
7 孙丽影;幼儿教师课程权力个案研究[D];哈尔滨师范大学;2010年
8 张烨;区位优势要素对上海体育产业集群形成的影响研究[D];上海体育学院;2010年
9 黄钰;竞争性战略联盟的稳定性研究[D];长春理工大学;2010年
10 高博;当代中国政治冲突问题研究[D];辽宁师范大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 张卓清;;试论知识型员工的心理需求及对策[J];安徽文学(下半月);2008年11期
2 孙爱萍;公司治理结构与公司利益相关者理论问题研究[J];北京联合大学学报;2003年02期
3 王秀村,冯姗;走出4P模式——市场营销的新概念[J];北京工商大学学报(社会科学版);2005年04期
4 郭国庆;李祺;;内部营销推动员工价值创造[J];商业研究;2005年24期
5 刘云;员工满意度和员工绩效关系实证研究[J];重庆工学院学报;2005年04期
6 王龙;曹建安;;企业所有者利润与薪酬替代的纳税筹划基本模型[J];财会月刊;2010年20期
7 杨林,易可君;从股东赢到利益相关者共赢——重塑上市公司价值观[J];财经理论与实践;2003年01期
8 李心合;面向可持续发展的利益相关者管理[J];当代财经;2001年01期
9 许嘉平;;从营销学的角度来解读人力资源管理[J];当代经理人;2006年21期
10 孙锡敏;浅谈民营纺织企业人力资源管理[J];纺织信息周刊;2004年28期
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 黄书雅;跨国公司文化软实力及其对顾客忠诚的影响机理研究[D];复旦大学;2011年
2 李辉;服务型企业品牌内化对员工的顾客导向行为影响研究[D];复旦大学;2011年
3 陈宏辉;企业的利益相关者理论与实证研究[D];浙江大学;2003年
4 于泳红;职业生涯决策整合模型研究[D];华东师范大学;2004年
5 马力;职业发展研究——构筑个人和组织双赢模式[D];厦门大学;2004年
6 严浩仁;顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2005年
7 顾巍;员工视角的内部顾客管理理论与方法研究[D];西南财经大学;2005年
8 寿志钢;内部营销理论的拓展研究[D];武汉大学;2005年
9 吴玲;中国企业利益相关者管理策略实证研究[D];四川大学;2006年
10 潘孝富;生产型企业员工积极组织行为的实证研究[D];西南大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 刘志书;旅游饭店内部营销研究[D];沈阳工业大学;2010年
2 刘伟;基于内部营销的饭店员工满意度研究[D];天津商业大学;2011年
3 闫艳;天津万丽酒店人力资源管理研究[D];天津大学;2010年
4 肖敏;中国民营航空公司营销战略研究[D];华中科技大学;2010年
5 张雄;低成本航空公司经营战略研究[D];天津大学;2010年
6 陈钢;基于多元雇佣模式的人力资源管理研究[D];天津大学;2010年
7 毛海燕;企业知识员工流动性研究[D];西北农林科技大学;2011年
8 宋辉;中国西南航空公司市场营销分析和对策[D];西南财经大学;2000年
9 谭浩;内部营销理论及实践之初步研究[D];暨南大学;2001年
10 唐志刚;我国企业培训管理系统研究[D];厦门大学;2001年
【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 姚志刚;Q市邮政局营销体系构建研究[D];山东大学;2012年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 黄坚平,李晋明;浅谈顾客满意度与顾客忠诚度[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年04期
2 王建明,彭星闾;21世纪企业新的内部营销:变革管理与战略执行观[J];北京工商大学学报(社会科学版);2005年03期
3 庄贵军;四P营销组合模型的不足及其修正[J];北京商学院学报;1998年06期
4 许秋红,邓波;为“内部顾客”提供优质服务[J];商业研究;1998年12期
5 周继蓉;没有满意的员工就没有满意的顾客──试述服务性企业的员工满意[J];商业研究;1999年10期
6 谭艳华;内部营销是建设市场导向型企业文化的重要途径[J];商业研究;2000年02期
7 姚作为;顾客定义新析[J];商业研究;2002年01期
8 李晓红,王庆华,张素贤;零售业的全面顾客满意[J];商业研究;2002年02期
9 黄新胜;保持员工积极性的内部营销[J];商业研究;1998年10期
10 曾小波;论保险企业内部营销与服务文化建设[J];保险研究;2001年02期
中国重要报纸全文数据库 前2条
1 李怀斌;[N];经济日报;2003年
2 李怀斌;[N];中华工商时报;2003年
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 谭浩;内部营销理论及实践之初步研究[D];暨南大学;2001年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 王松涛;;论差距分析模型在内部服务质量管理中的应用[J];商讯商业经济文荟;2006年03期
2 范兴维;;创新企业质量文化 打造内部顾客“金链”[J];国防技术基础;2008年02期
3 崔国华;;以体验观点构建的内部营销框架[J];经济管理;2003年08期
4 谷春梅;;我国企业内部营销存在的问题及对策[J];税务与经济;2006年06期
5 李忠;;顾客接触点的管理路径[J];企业改革与管理;2006年12期
6 张威;;内部服务质量的概念性模型及其评量维度研究[J];生产力研究;2007年13期
7 王珊珊;;浅谈基于4Cs理论的企业内部顾客营销策略[J];经济研究导刊;2011年23期
8 刘菲菲;;基于外部营销理论的旅游企业内部营销策略构建[J];经济研究导刊;2011年24期
9 郭留敏;顾客管理——定价的最要件——工程勘察设计行业营销理论探索[J];中国勘察设计;2004年05期
10 王家爱;刘明;贺志强;;浅析高职院校ISO9000质量认证后内部顾客的抱怨问题[J];经济师;2009年06期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 刘林立;;完善营销手段,促进电费回收[A];2003中国电机工程学会电力系统自动化专委会供用电管理自动化分专业委员会成立暨第一届学术交流会议论文集[C];2003年
2 韦壮苗;;病案室推行顾客满意战略的尝试[A];中国医院协会病案管理专业委员会第15届全国病案管理学术会议论文集[C];2006年
3 郑应红;;以人为本的医院护理管理文化[A];全国第八届老年护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2005年
4 易剑飞;翁弟芳;;从文化视角看卫生管理[A];加入WTO和中国科技与可持续发展——挑战与机遇、责任和对策(下册)[C];2002年
5 龙玉珍;;实施内部营销 实现顾客满意[A];第三届中国质量学术论坛论文集[C];2008年
6 舒占坤;;论医德医风建设与构建和谐医患关系[A];提高全民科学素质、建设创新型国家——2006中国科协年会论文集[C];2006年
7 柴红年;;内部营销在赛事经营中的应用研究[A];第三届全国体育产业学术会议文集[C];2008年
8 王健;;护理服务营销导入CS战略的必要性[A];全国护理行政管理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2004年
9 王淑红;;基于心理契约基础上的顾客满意管理[A];第十届全国心理学学术大会论文摘要集[C];2005年
10 张鸿;王旭辉;;电信运营商内部营销与员工满意关系的实证研究[A];第四届(2009)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2009年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 本报记者 王汉杰 通讯员 李红健;引入“内部顾客”理念[N];中国冶金报;2011年
2 邹文;切莫忽视“内部顾客”[N];中国工业报;2004年
3 薛梅;照顾好内部顾客[N];中国保险报;2002年
4 蔡荣君;顾客第一与员工第一[N];中国旅游报;2002年
5 艾力彼管理顾问有限公司总裁 庄一强;寻找医院的顾客[N];医药经济报;2004年
6 王浩;关注客户的心理需求[N];中国石化报;2009年
7 四川酒都律师事务所主任 陶泽华;全面顾客满意是企业效益最大化的根本[N];经理日报;2008年
8 张利华;燎原推行内部顾客满意度测评考核[N];中国航空报;2008年
9 侯雪莲;用全球的眼光审视企业的发展[N];中国工业报;2008年
10 洪振瑚 欧治余;刘爱平:执着于创新[N];中国国门时报;2003年
中国博士学位论文全文数据库 前7条
1 顾巍;员工视角的内部顾客管理理论与方法研究[D];西南财经大学;2005年
2 施娟;企业内部顾客需求差异管理研究[D];吉林大学;2007年
3 杨智勤;组织吸引力及其相关因素研究[D];暨南大学;2010年
4 孙丕恕;基于网络关系的IT企业治理研究[D];山东大学;2009年
5 安娜;企业内外部顾客之间的“满意映像”研究[D];天津大学;2009年
6 宋哲;基于内部服务的企业绩效管理研究[D];天津大学;2009年
7 寿志钢;内部营销理论的拓展研究[D];武汉大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 刘文超;企业内部顾客需求差异实证研究[D];吉林大学;2007年
2 刘德超;内部营销导向的饭店人力资源管理变革[D];青岛大学;2004年
3 吴可畏;企业内部顾客服务质量测量研究[D];大连理工大学;2005年
4 韦静;基于顾客忠诚的服务性企业核心竞争力问题研究[D];天津商业大学;2007年
5 翟琳;中国商业银行构建内部营销体系研究[D];吉林大学;2008年
6 李春艳;餐饮业员工服务质量控制与保障研究[D];大连海事大学;2009年
7 徐志伟;顾客满意度改进研究[D];天津财经学院;2004年
8 谭浩;内部营销理论及实践之初步研究[D];暨南大学;2001年
9 胡青松;QFD在改善证券企业服务质量中的应用[D];华中科技大学;2004年
10 岳晋萍;生产性企业内部服务质量测评与改进策略研究[D];天津大学;2007年
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