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《吉林大学》 2010年
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马里企业全面质量管理对顾客满意的影响研究

法内(马里)  
【摘要】: “全面质量管理”是指一个组织的管理办法,以质量管理为中心,全员参与,以达到客户的满意和该组织所有成员乃至全社会的利益的长期成功的目标。马里企业自从实施全面质量管理(TQM)以来,在用户满意度方面发挥了很可喜的作用,马里企业从满足消费者的需求和对TQM的投入期望中获得用户满意。基于用户满意度,企业获得用户忠诚、用户保留和用户偏好。 本研究的目的是强调马里的企业从TQM实施中得到的效益,结合不同顾客满意度信息来源的全面质量管理的实施对顾客满意度的影响,并比较实施TQM的公司和不实施TQM的公司的结果,从而证实了马里企业应当提高满意度水平,改善产品和服务的质量。 本研究的重点是马里公司推行TQM从而对客户满意度的影响。它有以下目标:(1)分析马里企业TQM关于顾客满意度的实施效果;(2)构建马里企业TQM实施模型;(3)开发和测试有关TQM和客户满意度相结合的概念的预测模型;(4)详细说明和验证基于TQM和相关理论基础产生的客户满意度的研究模型假设;(5)探索TQM/客户满意度的界面和影响TQM/客户满意度关系的因素。(6)获得马里企业实施TQM的具体特点,提出新的理论。 本研究的目的是为了总结全面质量管理在马里企业实施的效果。TQM实施的情况结合了不同来源的客户满意度信息,而且提供了描述满意度等级的方法。这些来自于从不同方面反馈中信息用于改善产品和服务的质量。 本文采用定性和定量的研究方法,通过对消费者和企业经理以问卷和采访的形式获得原始数据。二手数据来自于文章、期刊和在线资源。借鉴不同作者对质量定义的不同概念,基于对TQM实施的益处的文献回顾,构建了理论模型,对其中变量之间的关系也进行了描述和提出假设。本文对TQM构念和用户满意度构念进行了实证分析,研究结论表明随着TQM在用户满意度中的实施,使企业的绩效得到提高。研究结果也表明TQM是企业获得竞争优势的前提条件。同时也发现为了TQM的正确的实施,组织里的每个人从管理者到员工,甚至是消费者都必须融入其中。 论文共有9章:第1章简介,给出了一个关于研究的简要说明,提供其背景。第2章提供了研究的文献回顾。第3章提供了全面质量管理的概念、定义、原则和因素。第4章提供了客户满意度的概念、客户的类型和客户行为的概念。第5章解释了关键结构研究之间的关系,开发和描述的概念框架及研究中的关键结构里关系的假设。在这一章里讨论了企业的全面质量管理/客户满意度。阐明全面质量管理和客户满意度的关系。该章呈现的是概念模型链接的发展:完全客户满意的质量以及有关全面质量管理、客户满意度、客户需求、客户消费期望、国家政策和销售收入关系的具体假设、客户满意度、客户感动、客户维系和客户忠诚度。第6章介绍了这项研究采用的方法。它详述了研究结构的测量方法,抽样特征和数据的调查程序,数据分析的方法和调查问卷预测的结果。第7章使用一个案例说明马里的全面质量管理实施过程。第8章对数据进行了模型检验与数据分析。第9章介绍研究的局限性、研究意义、结论和研究的贡献。 论文的主要目的是探讨TQM的实施和被马里消费者理解的顾满意度的关系。首先,作者衡量TQM实施和客户满意度的手段是可靠和有效的,而且可以由其他测试TQM实施对消费者满意度影响的研究人员使用。其次,经过分析得到几个结论:(1)TQM的实施对消费者满意度有积极的影响。(2)国家政策、消费者的收入对TQM和消费者满意度都有积极的影响。(3)消费者需求和消费者期望对TQM实施的结果是有用的信息。再次,本研究中的TQM实施模型在实践中是可行的。这个模型可以被马里企业用来改善他们的TQM实施的结果。这个TQM的实施模型可以用来自我评估公司的质量改进结果,而且能测量他们取得的进展。通过使用这一模型,企业可以迅速确定哪些领域迫切需要改进。
【学位授予单位】:吉林大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F274;F273.2;F224

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