服务系统运行时质量监控与评价方法

【摘要】：随着服务系统在现代服务业中的广泛应用,服务质量问题引起了人们越来越多地关注,服务质量监控与评价方法成了服务学研究的一个重点内容。服务质量功能展开(SQFD)是覆盖服务系统全生命周期的质量保证机制,Run-time服务质量监控与评价方法是其核心部分之一,也是本文研究的核心内容。 本文在SQFD服务质量设计的基础上,基于元模型的思想提出了一套服务质量模型建模方法,该方法能够完整的描述服务质量需求以及评价对象、质量指标体系、质量数据、数据采集点等各部分表示方法和它们之间的关系。基于该质量模型提出了一种可实现的运行时质量监控方法与评价方法,并完成了质量引擎地设计与开发,从而实现了服务系统运行时地质量监控与评价。 首先,从元模型的角度对服务质量模型进行了描述。给出了服务质量模型构成元素的定义及其形式化描述方法,在此基础上给出了服务质量模型的组织结构并定义了其XML Schema存储结构。同时给出了服务质量模型的建模方法,设计并开发了相应的质量模型建模工具,实现了由模型的形式化定义到质量模型图形化建模的过渡。 其次,为了能够完成服务系统运行时的质量监控与评价,提出了一种可实现的质量监控与评价方法。给出了质量监控与评价的原理,并对质量监控环境、监控方法、质量评价方法以及质量值预处理和分解-累积计算策略进行了详细地描述;并基于评价结果给出了GAP追踪与质量优化点的发现策略;结合海运货代服务系统案例对该方法的执行原理和过程进行了进一步的解释。 再次,在质量监控与评价方法研究的基础上,结合服务质量模型的定义,给出了质量引擎体系结构设计,并对整个质量监控与评价的过程进行了详细的说明。在实现层次上,给出了主要功能模块、数据流格式以及对外部应用程序提供的API接口的描述,在Spring Framework的MVC框架上完成了质量引擎的设计与开发。 最后,在开源的JBoss JBPM工作流引擎基础上设计并开发出了海运货代服务系统,通过质量模型建模工具构建了其质量模型,在此基础上,结合质量引擎,完成了对服务系统运行时的质量监控与评价方法的实验验证。