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《哈尔滨工业大学》 2011年
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基于顾客价值理论的个人电脑产品服务质量研究

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【摘要】:近年来,传统制造业向服务型制造业转型愈发成为一种趋势。服务作为一种价值增值手段被重视起来,因此,服务质量与顾客价值这两个概念被众多学者联系起来。在竞争愈发激烈的个人电脑产品行业同样如此,商家期望通过提高服务质量来实现顾客价值增值,以期最终实现顾客购买。 有学者已经证明,服务质量会对顾客价值产生显著影响。但服务质量是可以进一步划分的,如售后服务、信息服务、支付服务等。对于服务质量维度的划分以及各个维度对顾客价值产生怎样的影响,却鲜有学者进行研究。但实践证明,通过研究服务质量对顾客价值产生的影响程度来提出相应的服务策略是有一定的实际意义的,这可以为个人电脑产品行业企业提供决策参考,以保证其在各项服务中的投入产出比。另外,关于顾客价值对于顾客购买行为的影响,学术界有两种观点。第一种是顾客价值通过顾客忠诚或顾客满意等中介变量间接影响顾客购买行为,第二种观点是顾客价值对顾客购买行为产生直接的影响。随着研究的不断深入,目前,第二种观点已经被学术界普遍接受。但是这一影响路径在个人电脑产品行业是否依然成立,还没有得到验证。 因此,本文在前人研究的基础上,将服务质量进一步划分为信息服务质量、销售渠道质量、支付服务质量和售后服务质量等四个维度,首先验证维度划分的可靠性,并分别提出假设,即这四个维度对顾客价值的影响假设及顾客价值对顾客购买行为的影响假设,构建假设检验模型并加以验证。完成模型的假设检验之后,根据检验结果,提出个人电脑产品的服务策略。
【学位授予单位】:哈尔滨工业大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F274;F426.671

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