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《哈尔滨工业大学》 2015年
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面向酒店行业的在线管理反馈方式对客户满意度影响研究

李子茹  
【摘要】:随着在线口碑平台的日益流行,在线用户评论成为人们进行购买决策的重要参考。在线评论也越来越多地引起商家的重视。对于他们来说,参与在线口碑平台的第一步便是在线管理反馈。对于负面评论,商家更多的采取了积极的服务补救措施。在线口碑平台一方面为消费者提供发表评论和阅读评论的途径,另一方面也为商家提供了一个进行在线管理反馈的工具。在企业界,越来越多的酒店致力于在线管理反馈。但是,对于如何做管理反馈,以什么样的语气、方式、态度进行在线管理反馈,在学术界并没有得到充分研究。本研究重点探索管理反馈的方式如何影响顾客满意度,酒店应该以何种方式进行反馈,才能获得更好的顾客挽回结果。本研究以携程网为背景,针对携程网上的用户评论和酒店在线反馈数据进行分析。建立面板数据回归模型研究针对在线用户评论进行的管理反馈对客户满意度的影响。本研究根据前人的研究基础和研究理论,将对管理反馈的方式的研究分解为四个方面:及时性,速度,篇幅和语气。其中,关于文本语气分类本研究利用文本分词、LDA主题模型提取等技术,将管理反馈的内容根据语气进行了分类。整个研究的数据为面板数据,利用多元回归模型进行实证分析。在回归模型中,解决了自选择偏差,固定效应,序列相关等问题。研究发现,管理反馈的及时性对顾客满意度有显著的正向影响。这种正向影响受顾客前一次入住的满意度的调节作用,也受顾客前一次的入住体验感受深度的调节作用。其次,回复的速度越快,顾客的下一次满意度越高。速度对满意度有显著正向作用。管理反馈的篇幅长度也显著正向影响着顾客满意度。最后,研究发现采用自动回复会对客户满意度造成显著的负面影响,道歉和承诺改进会对客户满意度产生显著的正面影响。该研究系统的阐述了管理反馈的方式对顾客满意度的影响,具有一定的研究意义。这些理论和方法可以更好的帮助企业制定管理反馈策略,更好地利用在线平台进行服务挽回,以获得更好的客户满意度,提高企业竞争力,具有十分重要的战略意义。
【学位授予单位】:哈尔滨工业大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2015
【分类号】:F274;F719.2

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