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《哈尔滨工业大学》 2006年
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顾客资产测量与提升研究

邵景波  
【摘要】: 人类的进步,科技的发展,使得市场竞争的形态由过去以产品为中心的竞争,发展为以市场为中心的竞争。但伴随着技术、信息的进一步快速发展,以市场为导向的竞争战略已经不能够适应企业生存的需要。现代企业从过去关注每个产品(服务)的当前销售、盈利能力、广告效果、社会影响转变为关注顾客的收入水平、购买特点、未来的消费倾向、顾客满意度以及顾客关系维系,即企业间的竞争已经开始转向以“顾客为中心”了。从营销理论自身的发展来看,从追求顾客满意到以顾客忠诚为目标的品牌和关系营销,再到顾客价值理论的出现,无不把顾客放到了至高无上的位置。企业努力探寻获得和保持同顾客间关系的方法,尽量让顾客为企业创造更多的价值,期望顾客不仅当前为企业创造价值,更期望顾客未来为企业持续创造价值,并努力让全部顾客当前和未来为企业创造的价值之和最大化。换言之,全部顾客当前和未来为企业创造的价值之和就是顾客资产的概念,企业致力于实现的就是顾客资产的最大化,而这一目标需要通过对顾客资产的提升来实现,而提升顾客资产必须以对其的量化为基础。综上所述,本文关于顾客资产测量和提升的研究具有重要的理论和现实意义。 本文以“顾客中心论”为主线,梳理了国内外有关顾客资产理论的相关研究成果,对顾客资产测量和提升方面的研究成果进行了重点剖析,针对已有研究的局限和不足。本文对顾客资产的形成机理和驱动要素进行了深入分析,并以此为基础采用理论研究与实证研究相结合的方法,对顾客资产的测量和提升进行了深入研究。 首先,本文详细阐述了顾客资产的基本理论,明确了顾客资产的概念和特征及构成。指出顾客资产就是企业所有现有的和潜在的顾客的终身价值的总和。顾客资产具有价值性、弱控制性、可经营性以及难模仿性等特征。顾客资产由铂金层级的顾客资产、黄金层级的顾客资产、钢铁层级的顾客资产和重铅层级的顾客资产构成。在此基础上,以顾客资产同顾客满意、顾客忠诚、品牌营销、关系营销和顾客价值的关系为主线,研究了顾客资产形成机理并建立了顾客资产形成机理框架。 其次,本文研究了顾客资产驱动要素的相关问题,对传统的顾客资产驱动要素模型进行了剖析,指出该模型的局限性,并在大量借鉴传统模型的核心内容和精髓的基础上,建立了顾客资产驱动要素的四维构成模型。该模型
【学位授予单位】:哈尔滨工业大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2006
【分类号】:F274

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