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《燕山大学》 2009年
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基于客户关系管理的服务型政府研究

郑景元  
【摘要】: 市场经济条件下我国政府职能归结四项内容:经济调节、市场监管、社会管理和公共服务,温家宝总理明确指出要努力建设服务型政府。本论文针对在这一社会新环境下我国政府管理过程中存在的问题,综合运用了公共管理理论、客户关系管理理论和服务型政府理论,探索了将客户关系管理理论应用于我国服务型政府的建设之中。 首先,阐述了本文研究的背景及实际意义,总结了国内外对政府再造的实践经验,分析了我国构建服务型政府的现状,比较了我国与其他国家在政府改革中的相似和差异之处,提出了论文主要的研究方法和思路,阐释了以公众为导向的服务型政府管理的内涵、特征、理论基础和框架。 其次,对我国政府管理的现状进行了论证,分析了我国政府治理过程中存在的主要问题,指出了从经济管理型政府转变为服务型政府需要提升的途径,对国外政府引入客户关系理念取得的实践经验和成果进行了分析,之后以比较早的提出建设服务型政府的城市为例论证了在我国构建服务型政府,在其政务处理中引入客户关系理论技术和方法的可行性。 再次,本文对服务型政府的政务管理作了进一步探究,将客户关系理念、技术和方法应用到政府政务处理过程之中,提出了政府改革的选择路径,重点分析了服务型政府的政务需求响应模式、电子政务业务模式和政务处理模式。 最后,运用了模糊综合评价法和层次分析法等数量分析方法建立了公共部门的评价指标体系,并采用实证调查问卷形式对政府管理绩效进行了实证研究,通过对政府部门所提供的公共产品和公共服务的评估,来更好地监督和改善政府部门的工作,为公众和社会提供更好的服务。
【学位授予单位】:燕山大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2009
【分类号】:D630

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