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《哈尔滨工程大学》 2010年
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面向信息网络经营的客户需求研究

王英照  
【摘要】:企业经营环境的不断变化、信息技术的迅猛发展和互联网应用的日益普及,使得信息网络经营这种新的经营模式应运而生,并正在逐步取代传统的制造型产品经营模式,从而成为当前全球市场中最具主导地位的经营模式。信息网络经营是一种以客户需求为源头和导向的需求拉动式经营模式,客户需求是指导企业实施信息网络经营的重要依据,其处理方法与技术贯穿于信息网络经营的整个生命周期。目前诸多信息网络经营企业的失败实践反映了面向信息网络经营的客户需求理论知识的匮乏。基于此,本文在分析信息网络经营体系框架的基础上,面向信息网络经营的环节,从客户信息需求的概念、特征出发,对客户信息需求的影响模型、获取与规范、转换以及基于需求的系统设计等问题进行了深入分析与探讨,从而实现了面向信息网络经营的客户需求从理论研究到实践系统的升华,具体内容如下: (1)研究了信息网络经营的体系框架。信息网络经营是本文的研究基础,它的核心内容是信息经营在网络优势特性下的升华,鉴于此,论文首先介绍了它所依赖的理论基础——经营与信息经营;而后又介绍了它所依赖的技术基础——网络维力;最后,通过对前两者的借鉴提出了信息网络经营的体系框架:包括它的内涵、内容、特征以及经营模式等。 (2)研究了面向信息网络经营的客户需求影响模型。在了解面向信息网络经营客户需求内容的基础上,搭建了面向信息网络经营客户需求影响模型,首先从信息网络经营的环节视角定性地分析了客户需求影响因素;随后,利用结构方程模型从定量的角度又研究了客户需求影响因素,明晰了各因素对面向信息网络经营的客户需求的影响程度,从而为后续分析客户需求提供了理论依据。 (3)研究了面向信息网络经营的客户需求获取和聚类。基于前章面向信息网络经营的客户需求内容,结合网络的优势提出了基于Web的客户需求获取模型,并对获取的需求进行了规范分析;最后,基于模糊聚类技术对规范后的客户需求进行了聚类分析,并以船舶订单信息网络经营为例,对客户需求的聚类划分进行了实例分析,证明了其研究方法的有效性。 (4)研究了面向信息网络经营的客户需求转换问题。考虑到客户需求与满足客户需求的信息产品与服务的属性之间存在的不一致性,为实现信息产品与服务可最大程度地满足客户需求,有必要建立客户需求与产品属性之间的对应关系。首先分析了传统客户需求转化模型(QFD)的基本情况和不足之处,接着借助ANP模型对传统的QFD进行了改建,并利用改进的QFD处理了面向信息网络经营的客户需求转换问题。最后同样以船舶订单信息网络经营为例,对客户需求的转换问题进行了实例分析,证明了该方法的有效性。 (5)研究了基于客户需求的信息网络经营系统设计。为了使信息网络经营及其需求分析能通过信息网络经营系统落到实处,首先分析了该系统的需求分析,然后在此基础上分了系统的管理架构和技术架构,最后,对船舶订单信息网络经营系统进行了实例分析,证明了其设计的有效性和实用性。 通过对面向信息网络经营的客户需求进行研究,不仅使信息网络经营企业明确了面向信息网络经营的客户需求影响模型;更重要的是为信息网络经营企业获取客户需求、实现客户需求聚类划分、将划分后客户需求转化为可实施网络经营的信息产品与服务提供理论指导;同时还为信息网络经营企业构建可满足客户需求的信息网络经营系统提供实践指导。从而使得该文在丰富信息面向信息网络经营的客户需求理论的同时,还实现了为企业进行信息网络经营实践提供指导的目的。
【学位授予单位】:哈尔滨工程大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:O242.1;F274;F49

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