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《哈尔滨工程大学》 2006年
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客户综合价值评价及客户知识管理研究

张海峰  
【摘要】:随着时代的发展,技术的进步,现代企业面临的内外部环境发生了巨大的变化。网络经济、经济全球化的飞速发展,导致市场竞争日趋激烈;人类生活方式的变化,导致产品生命周期的缩短;技术的进步,引发了生产效率的大幅度提高,经济由短缺状态过渡到过剩状态,由买方市场过渡到卖方市场,企业从单品种、大批量经营转向多品种、小批量经营,企业间的竞争由产品、服务竞争过渡到客户的竞争,这些都已经成为不争的实事。如何适时地实现企业经营管理相应的转变成为一个不可回避的问题,对客户关系的管理和客户知识的管理将成为管理学研究的焦点。 对客户价值进行定性分析和综合评价是企业进行客户知识管理的重要的环节,本文就此问题做出了深入的分析和探讨。首先阐述了客户让渡价值、客户生命周期价值的相关理论,及其两者的相互作用和相互影响,在此基础上给出了客户综合价值的内涵和评价的基本方法;然后说明了客户知识管理的基本流程,以及在此基础上构建了企业客户知识的系统体系结构模型。 本文建立了客户综合价值评价指标体系,利用企业的客户成本、客户收益、客户保持率、客户忠诚度,以及客户的相对感知价值、相对感知成本等六个方面做出综合评价;对每一指标进行阐述,并进行无量纲处理,把性质、量纲各异的指标转化为可以进行评价的一个相对数——量化值;运用模糊神经网络预测法对客户综合价值进行评价,并采用实际数据进行实证研究。这套客户综合价值评价体系,不仅提供了一种客户价值的评价工具,更重要的是它为我们提供了一套帮助企业识别客户价值、改进客户关系管理的方法和思路,使企业与客户均能够较为清晰地认识并共同寻求进一步改进的办法,这是一种真正意义上的“双赢”,也是建立企业与客户战略合作伙伴关系的根本目标。
【学位授予单位】:哈尔滨工程大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2006
【分类号】:F274

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【引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 李振群;;论商贸企业客户维护存在的问题与对策探究[J];财经界(学术版);2012年12期
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 沈娜利;供应链环境下客户知识协同获取激励机制研究[D];重庆大学;2011年
2 欧伟;客户知识管理能力:关键要素识别、测评与提升策略[D];东北大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王丽楠;汽车行业经销商对厂商的满意度调查研究[D];东北财经大学;2010年
2 丁怡;基于顾客权益的品牌维系盈利模式研究[D];大连海事大学;2011年
3 陈旭;基于数据挖掘技术的客户价值与客户满意度模型建构研究[D];华东师范大学;2011年
4 李丛伟;基于知识管理的客户关系管理研究[D];华中师范大学;2007年
5 李言;知识型中小企业服务营销模式研究[D];天津理工大学;2008年
6 陈淑琼;基于AHP的客户知识管理能力测评体系研究[D];兰州大学;2010年
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8 王芙蓉;基于Web 2.0的知识管理系统研究与实现[D];上海交通大学;2009年
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10 董李;房地产企业客户知识管理的体系研究[D];安徽大学;2012年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前5条
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3 王平;利用数据挖掘实现电信业的客户流失预测分析[D];西南交通大学;2003年
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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2 张彤;王建平;孟改样;;异因同果关联神经网络在工程造价中的应用研究[J];四川建筑科学研究;2009年02期
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5 田晓艳;;计算智能主要算法研究[J];安防科技;2009年12期
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8 朱六璋;;浅析电网运行调度决策支持系统的应用[J];安徽电力;2005年02期
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10 倪志伟;;BP网络中激活函数的深入研究[J];安徽大学学报(自然科学版);1997年03期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 严传魁;王如彬;;基于汉密尔顿原理的神经元模型[A];第十三届全国非线性振动暨第十届全国非线性动力学和运动稳定性学术会议摘要集[C];2011年
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3 齐继阳;竺长安;曾议;;基于遗传禁忌混合搜索算法的设备布局研究[A];2004“安徽制造业发展”博士科技论坛论文集[C];2004年
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5 高尚;江新姿;汤可宗;;蚁群算法与遗传算法的混合算法[A];第二十六届中国控制会议论文集[C];2007年
6 孙俊清;李平;韩梅;;装卸桥调度问题及其混合智能优化算法GASA[A];第二十六届中国控制会议论文集[C];2007年
7 曹浪财;罗键;;一种改进求解TSP问题智能蚂蚁算法[A];第二十七届中国控制会议论文集[C];2008年
8 张娟;陈杰;段梅;;基于神经网络和广义经典分配算法的多传感器航迹关联[A];第二十七届中国控制会议论文集[C];2008年
9 隋金雪;杨莉;华臻;张鑫;;改进的BP网络在火焰燃烧状态识别中的应用[A];第二十七届中国控制会议论文集[C];2008年
10 徐耀群;何少平;;傅立叶混沌神经网络及其在优化中的应用[A];第二十七届中国控制会议论文集[C];2008年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 戴运桃;粒子群优化算法研究及其在船舶运动参数辨识中的应用[D];哈尔滨工程大学;2010年
2 孙明;基于小波和迟滞的混沌神经网络及其应用[D];哈尔滨工程大学;2010年
3 谭佳琳;粒子群优化算法研究及其在海底地形辅助导航中的应用[D];哈尔滨工程大学;2010年
4 王蕊;无线传感器网络部署与拓扑控制研究[D];哈尔滨工程大学;2009年
5 贺士晶;核动力装置参数优化设计[D];哈尔滨工程大学;2010年
6 李桃迎;交通领域中的聚类分析方法研究[D];大连海事大学;2010年
7 李华文;船舶交通管理系统经济社会影响评价研究[D];大连海事大学;2010年
8 张进;地震叠前数据的弹性阻抗非线性反演方法研究[D];中国海洋大学;2009年
9 郑大腾;柔性坐标测量机空间误差模型及最佳测量区研究[D];合肥工业大学;2010年
10 江庭谊;知识管理、企业文化与组织效能关系研究[D];南开大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 郝慧君;CA-MARKOV模型与GIS、RS在土地利用/土地覆盖变化中的应用研究[D];华中农业大学;2010年
2 郑占;基于CA模型的城市用地扩张模拟研究[D];华中农业大学;2010年
3 李连昌;新安煤田二_1煤层煤与瓦斯突出危险程度预测[D];河南理工大学;2010年
4 万成;动态环境下的元胞遗传算法研究[D];南昌航空大学;2010年
5 代宏伟;布里渊散射水下探测目标的自动识别[D];南昌航空大学;2010年
6 李坤;参数参与进化的自适应遗传算法研究[D];南昌航空大学;2010年
7 柳枝华;微粒群优化算法的改进及应用[D];南昌航空大学;2010年
8 罗婷婷;飞机钣金叠板数控套裁下料软件系统的研究[D];南昌航空大学;2010年
9 王丽敬;地理案例的空间相似性计算[D];山东科技大学;2010年
10 孙明;深井底板突水判别和预测系统开发研究[D];山东科技大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 崔明;陈继平;张晓艳;晁廷荣;;面向敏捷供应链的客户知识管理研究[J];安徽大学学报(哲学社会科学版);2009年01期
2 张志勇;数据挖掘技术及其应用研究[J];安徽科技;2004年05期
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6 罗子明;消费者品牌忠诚度的构成及其测量[J];北京商学院学报;1999年02期
7 黄海;林齐宁;;一种带有导向性的聚类方法在电信客户细分中的应用[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2006年01期
8 陈玉保,刘宏,段红彬;营销理论的新发展:客户关系管理(CRM)理论[J];商业研究;2002年14期
9 夏火松,蔡淑琴;基于数据挖掘技术的客户关系管理[J];商业研究;2003年20期
10 刘宏,黄小刚,刘振涛,乔彦东;B2C模式下网络消费者满意的研究[J];商业研究;2004年18期
中国重要会议论文全文数据库 前6条
1 楼崇;;市场生态环境的多元变化对我国汽车(汽配)市场的综合影响[A];21世纪中国汽配市场论文集(三)[C];2005年
2 连建勇;;基于数据挖掘的电信客户流失分析[A];2007中国科协年会——通信与信息发展高层论坛论文集[C];2007年
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5 赵雪林;姜志明;陆兵;王嘉定;;论上海通用汽车质量管理体系的创新建设[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
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中国重要报纸全文数据库 前3条
1 廖顺铃;[N];当代汽车报;2006年
2 调查问卷设计 北京锐智阳光信息咨询有限公司搜狐汽车;[N];杭州日报;2008年
3 田红生;[N];中国经济时报;2002年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 樊建芳;知识型企业人力资源开发研究[D];厦门大学;2004年
2 李成彦;组织文化对组织效能影响的实证研究[D];华东师范大学;2005年
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4 侯孟书;基于P2P的分布式存储及其相关技术研究[D];电子科技大学;2005年
5 黄志民;科技型中小企业虚拟研发组织的动态模型及模式研究[D];华中科技大学;2005年
6 丁岳枫;创业组织学习与创业绩效关系研究[D];浙江大学;2006年
7 黄亦潇;客户知识获取的理论与应用研究[D];电子科技大学;2006年
8 杨栩;我国中小企业技术创新系统研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
9 姜海龙;中国特色中小企业演进研究[D];东北师范大学;2006年
10 王中;数据挖掘技术及其在证券领域的应用[D];天津大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 李晓鹏;基于客户关系管理的YF公司营销体系设计[D];华北电力大学(北京);2011年
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3 聂怡;重庆市公立医院CRM现状及对策研究[D];重庆医科大学;2011年
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7 李洋;经销商管理[D];西南财经大学;2002年
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9 彭晓静;我国现代民航运输企业战略实施研究[D];四川大学;2003年
10 张雄林;基于知识管理的客户关系管理研究[D];天津大学;2004年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 高娜;赵嵩正;;基于本体的产品服务知识模型研究[J];计算机工程与应用;2012年35期
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 周秀权;知识服务企业平衡计分卡绩效管理研究[D];天津商业大学;2011年
2 胡坤煜;基于ASP协作平台分析型客户关系管理系统的研究与实现[D];西南交通大学;2011年
3 向坚;基于客户知识管理的我国工业品企业大客户管理研究[D];湘潭大学;2011年
4 黎明虎;知识型客户关系管理在湖南大北农的应用研究[D];湘潭大学;2010年
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9 张国枝;基于流失调查的冠福汽车贸易有限公司客户保持策略研究[D];兰州大学;2012年
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【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 赵国庆;客户关系管理中的客户分类方法研究[J];安徽机电学院学报;2001年04期
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8 陈明亮,李怀祖;客户价值细分与保持策略研究[J];成组技术与生产现代化;2001年04期
9 马志锋,邢汉承,郑晓妹,朱平;基于多元组Rough集的不相容决策[J];东南大学学报;1999年03期
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中国博士学位论文全文数据库 前1条
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中国硕士学位论文全文数据库 前1条
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【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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8 邹农基;孟庆良;;面向CRM的客户知识管理能力研究[J];技术经济;2006年09期
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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3 席东民;胡琳静;;模糊神经网络在单元机组协调控制中的应用[A];全国第4届信号和智能信息处理与应用学术会议论文集[C];2010年
4 谭思云;李志明;;基于模糊神经网络的水泥回转窑分解炉温度控制[A];中国硅酸盐学会2003年学术年会论文摘要集[C];2003年
5 孙增圻;;模糊神经网络及其在系统建模与控制中的应用[A];1998年中国智能自动化学术会议论文集(上册)[C];1998年
6 徐洪钟;吴中如;;模糊神经网络模型在大坝安全监测中的应用[A];中国水力发电工程学会大坝安全监测专业委员会年会暨学术交流会论文集[C];2000年
7 刘靖;刘念;王海田;党晓强;;基于模糊神经网络的同步发电机转子匝间短路预测[A];四川省电工技术学会电机、电测专业委员会2002年学术年会论文集[C];2002年
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10 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年
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2 大同市烟草公司经理 高兰生;加强客户关系管理[N];中华合作时报;2005年
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4 北京数码空间信息技术有限公司副总裁 谯小波;建立专业化客户关系管理平台[N];中国商报;2000年
5 陈昌成;金网Kinmet ERP率先引入客户关系管理[N];中国有色金属报;2007年
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7 胡勇 作者单位:中国人寿湖北分公司;依靠客户关系管理提升竞争力[N];中国保险报;2005年
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9 记者 何飞燕;泉州地产企业研讨客户关系管理[N];福建工商时报;2007年
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 张海峰;客户综合价值评价及客户知识管理研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
2 何海;混合动力汽车控制系统设计与仿真[D];华中科技大学;2005年
3 王勇献;蛋白质二级结构预测的模型与方法研究[D];国防科学技术大学;2004年
4 吴建发;优选压裂井方法研究[D];西南石油学院;2005年
5 邓胜祥;石灰炉在线仿真技术与炉况诊断及复杂系统智能控制研究[D];中南大学;2004年
6 隗海林;LPG/汽油两用燃料发动机燃料转换过程控制策略研究[D];吉林大学;2007年
7 王瑞敏;基于神经网络辨识模型的质子交换膜燃料电池系统建模与控制研究[D];上海交通大学;2008年
8 冯秀芳;无线传感器网络数据融合技术的研究及在机械故障诊断中的应用[D];太原理工大学;2009年
9 任芳;基于多传感器数据融合技术的煤岩界面识别的理论与方法研究[D];太原理工大学;2003年
10 朱燕飞;锌钡白回转窑煅烧过程智能建模研究[D];华南理工大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 赵聪;企业客户知识管理模式研究[D];西北大学;2007年
2 李媚;客户关系管理在中国银行业的应用研究[D];中国海洋大学;2005年
3 赵卓;大连网通小灵通客户价值评价研究[D];哈尔滨工程大学;2007年
4 喻银军;CLV模型及其在企业中的应用研究[D];天津大学;2007年
5 丁晓艳;基于客户关系管理的客户忠诚实现研究[D];北京交通大学;2009年
6 王震国;电子商务网站的客户关系管理[D];河海大学;2004年
7 金雪妹;客户关系管理在电子政务中的应用研究[D];苏州大学;2006年
8 詹鹤;SZ工行客户关系管理改进研究[D];兰州大学;2009年
9 陈敏;CRM客户知识建模和客户分析研究[D];东华大学;2008年
10 邓军;客户关系管理在旅游企业的应用研究[D];重庆大学;2002年
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