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《复旦大学》 2013年
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面向提升医疗服务质量的手机APP方案研究

邹和建  
【摘要】:随着我国经济的不断发展,医疗技术的不断提高,我国的医疗卫生技术水平近20年来有了长足的进步,人群健康水平和期望寿命不断提高。然而与民众对医疗卫生服务日益增长的需求相比,我国医疗卫生资源仍然不能满足需要,“看病难”、“看病贵”成为医疗行业的诟病。另外,随着居民收入的提高,生活条件的不断改善,患者的就诊习惯也发生了重大变化:“小病到大医院”,“小病找专家”,“同一疾病重复就诊”使得本已十分紧张的卫生资源得不到合理的配置。在一些大医院患者人满为患,医院超负荷运转使得医护人员忙于应付,只能通过缩短每位患者的接诊时间来为更多的患者服务,难以保证医院服务的质量。在医疗质量评价体系中医患沟通是非常重要的指标,它是建立医患间互信,正确诊断和治疗的必备条件。传统的医患沟通模式包括医患间面对面沟通、书面告知和以医院网站、电子显示屏为代表的电子信息发布。面对面的医患沟通是最有效的沟通方式,但是巨大的工作量使得充分的医患沟通难以得到保证,书面告知、电子信息发布因为是从医院到患者的单向信息传输而有很大的局限。医患沟通的减少,加剧了医患关系的紧张,甚至形成医患对立,导致医疗纠纷。医疗环境的改善涉及到国家投入、患者就诊习惯改变、医务人员素质提高,通过三级转诊使资源合理配置等多个方面,这一过程需要长期努力,不可能“一蹴而就”。在大环境难以迅速改变的情况下,从一些细节入手,通过局部改进和完善,营造较好的“小环境”,在当今的医疗形势下无疑会起到积极的作用。近年来,智能手机和移动互联有了突飞猛进的发展,伴随着智能手机、移动互联发展起来的手机应用软件(手机APP)也如雨后春笋般不断涌现。手机APP已经成为寻常百姓生活中不可或缺的获取信息、解决生活所需的重要手段。本项研究期望通过“手机华山医院”这一医学App的研发,为华山医院的就诊患者提供附加医疗服务,弥补目前医患沟通的不足,方便患者就诊流程,从而提高患者对医疗服务的满意度。主要研究内容包括:(1)分析目前国内医疗服务的现状,明确医患沟通在提升医疗服务质量中的重要性;(2)分析移动互联和App发展的趋势,探索医学App研发的可行性、必要性、应用前景,及其特殊性;(3)通过就医流程分析,设计“手机华山医院”的主要应用模块和信息传递方式;(4)研究“手机华山医院”可持续发展模式,针对盈利模式、病人安全、隐私保护、伦理风险等问题,制定相应的策略和解决方案。本项研究通过患者和医学专家调研、文献资料检索、向IT专家及相关卫生政策制定者咨询等方法,进行软件设计的需求分析;通过比较、借鉴和创新的过程,进行“手机华山医院”的模块设计。主要研究结果如下:(1)尽管我国医疗卫生事业在过去20年中有了快速的发展,但是医疗资源,尤其是优质医疗资源绝对或者相对短缺仍是十分突出的社会矛盾。大医院长期超负荷运转使得医患间无法进行充分、有效的沟通,成为影响医疗服务质量,甚至导致医疗纠纷的重要原因;(2)近年来智能手机以及移动互联的迅猛发展,带动了手机App的快速发展,医疗App尽管在所有App中所占的份额仅为2%,但因其提供的服务关系到人群的健康和疾病治疗,因此格外受到重视,医学App有着良好的发展前景;(3)手机华山医院以患者的需求为导向,针对患者的就医流程中的各个环节,设计了门诊预约、候诊信息提示、用药提醒、检查结果反馈、手术进程提醒、出院后个体化指导和医学知识普及等模块,可以增加医患间的有效沟通,对于提升医疗服务质量将起到积极的作用;(4)通过医学App可持续发展模式的研究,提示手机华山医院的盈利模式主要是通过针对性强的广告投放,同时通过提供高质量的附加医疗服务,增加用户(患者)的忠诚度和医院的权威性,辐射医院的影响范围和人群,为医院赢得更多的客户,从而间接地创造价值;医学App不同于其他类别App,对于患者安全、隐私保护、伦理风险等方面更加值得关注。通过防火墙设置,可以保障患者的安全,通过知情同意,用户使用过程中安全防护知识的宣教,可以保证信息的安全和患者的隐私,通过提升App的便捷性、易操作性,可以降低App使用的门槛,从而避免潜在的伦理学风险。在目前国内医疗服务大环境难以较快得以改善的背景下,通过各种技术手段改善医疗小环境,提升医疗服务质量具有重要的现实意义。智能手机、移动互联和巨大的App市场给医学App的研发提供了良好的平台和环境。使得“手机华山医院”这一医学App的可行性得到充分的保障。通过“手机华山医院”App的创建和使用,可为患者提供便捷、高效的医疗附加服务,将大大弥补目前医患沟通不足的弊病,对于提升医疗服务质量,增加患者就医满意度是非常必要和及时的。智能手机、移动互联与医疗服务的有机结合将使社会、医院、患者都从中切实受益,有利于创建和谐互信的医患关系。
【学位授予单位】:复旦大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2013
【分类号】:TP311.56;R197.3

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