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《复旦大学》 2005年
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台湾服务业“关键成功因素”的实证研究:以“江浙学派”实践取向进行之

黄鸿程  
【摘要】: 本研究在方法论上,是援用「江浙学派」实学取向的实践精神为主要之研究精神,以台湾的服务业作为研究对象,研究的主题为「关键成功因素」,在第二章的文献探讨中,对既有的32篇研究文献进行了「元分析」,发现多数的研究多是引用西方的理论架构,其结果与研究者本身的实践经验有所不同,尤其在「领导者」这个影响因素上,似乎没有得到足够的认同;于是本研究提出了质疑:所引用的理论架构可能已经决定了研究结果?因此,本研究决定采用更贴近实践取向的方法论来进行。 第三章是本研究的「方法论」,文中介绍了南宋以来「江浙学派」的兴革,并采用典籍文本再呈现与西方学术对话的方式。其中引用了东西方、古今之文献,包括:亚里士多德的实践智能(phronesis)、当代实践取向的诠释学、行动科学与行动研究、英国洛克古典经验主义传统的行动学习;来论述「江浙学派」实学取向的实践精神,以及其「本体论与知识论」之立场;并提出以「融会中西、贯穿古今、通经致用」为概念的「实践的实证主义」方法论。 在「实践取向」的方法论之下,第四章先采用以「实践专家」(十年经验或经理/店长级以上)为主的一连串「主位取向」深度访谈、焦点团体之质性探索研究。最后提出:「领导者」、「市场商机」、「人才团队」、「行销策略」、「产品价值」及「顾客满意」这六个服务业关键成功因素,以及「内、外在因素」、「六力因素」两种理论模型,以及六因素的「简化模型」。 在「先质性探索、后量化验证」的研究典范下,第五章是以353份实践专家的有效问卷,进行「结构方程模式」(SEM)之验证型因素分析及路径模型检验,证实了先前的质性探索之「初始模型」完全可以成立;同时再根据理论的「数据模型」进行「模型优化」,在因素越少越关键的考量下,排除了「市场商机」,最后提出:「领导者」、「人才团队」、「行销策略」、「产品价值」及「顾客满意」这五个服务业关键成功因素,以及经过验证的「台湾服务业KSF五力模型」。最后,研究者将继续秉持实践取向的精神,持续不断的进行「实践」与「研究」。
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