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《同济大学》 2006年
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IT服务管理流程及其评估方法的研究

孙莹  
【摘要】:随着企业对信息系统依赖性以及系统自身复杂度的不断增加,传统的IT管理模式已不能完全满足企业对信息系统的需求。本论文将主要从实用的角度基于国际上普遍采用的行业标准ITIL(IT基础架构库)中的部分流程和COBIT(信息及相关技术控制目标)的控制目标和内部控制理念,为IT服务提供方建立一组通用的IT服务管理的框架和流程。 整个流程框架从战术级和运营操作级两部分将IT服务管理流程分为IT服务保障流程以及IT服务实施管理流程,分别用以确保向客户交付的服务的质量和规范IT服务日常工作中对各种场景的处理方法。其中IT服务保障流程包括服务质量管理、客户满意度管理、成本预算管理和服务级别管理四大流程;IT服务实施管理流程包括突发事件管理、问题管理、变革管理、配置管理和服务台管理五大流程。本文以ITIL和COBIT为理论根据,结合IT服务企业的实际操作经验对每一个流程的定义、特点、必要性,相互间的关系以及具体操作过程和管理方法进行了详尽的介绍,并提供了完整的IT服务管理框架,使这两部分共九大流程相互贯穿和作用,形成有机整体,共同建立起一个健全的服务管理体系。 同时,本论文从该流程框架的适用性,有效性等方面,运用关键绩效指标法定义了一套关键绩效指标评估体系,并用层次分析法对体系中的每个指标进行权重计算,给出了有效的服务质量评估方法。 在论文最后,以一IT服务企业的服务台综合管理系统为例,考察该服务管理流程框架在具体IT服务管理的过程中的运用,以及IT服务项目的实施过程,并在本文最后总结了该框架的意义。
【学位授予单位】:同济大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2006
【分类号】:TP399

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【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前8条
1 卓志兴;KM公司的IT服务管理流程评估研究[D];华南理工大学;2011年
2 李真;企业信息系统运行效果评价理论与实证研究[D];吉林大学;2011年
3 王轩;成熟度理论在IT能力管理中的应用研究[D];北京邮电大学;2011年
4 李德杰;基于复杂性理论的ITSM项目实施风险研究[D];华南理工大学;2011年
5 李逸辉;C银行的IT服务管理综合评价研究[D];华南理工大学;2011年
6 马爱红;服务价值测度与服务科学研究[D];武汉理工大学;2007年
7 吴金铭;汕尾供电局IT服务管理流程改进的研究[D];华南理工大学;2012年
8 张烨;基于ITIL的中国疾控中心网络服务运维管理适宜模式研究[D];北京协和医学院;2010年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 孙小军;王志强;;带负权最短路问题前趋法的改进[J];安徽大学学报(自然科学版);2009年02期
2 岳松;赵晓华;庄瑜;;对税收管理绩效评价体系的思考[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2008年02期
3 杨利华;詹棠森;;AHP在建陶企业供应链经销商评价中的应用[J];办公自动化;2009年20期
4 尤艺;;宝钢矿石库存优化过程中数学模型的应用[J];宝钢技术;2008年02期
5 石建;;绩效考核不能带来高绩效的成因分析[J];北京劳动保障职业学院学报;2011年02期
6 张永民;李鹏;;基于模糊综合评价方法的企业员工绩效评估研究[J];北京市经济管理干部学院学报;2009年01期
7 鲍思博;;基于平衡计分卡的企业绩效评价体系研究[J];边疆经济与文化;2010年09期
8 韩锋;;高校辅导员绩效评价模式的现状与路径[J];北京教育学院学报;2011年04期
9 叶扩会;;对偶问题转化的教学研究[J];保山学院学报;2012年02期
10 任永维;支持企业战略实施的财务变革[J];商业研究;2003年14期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 洪波;;供电企业实时KPI系统(EKPI)的研究与建设[A];2010年云南电力技术论坛论文集(优秀论文部分)[C];2010年
2 周景青;;浅谈如何在航运企业建立绩效管理体系[A];2011年苏浙闽沪航海学会学术研讨会论文集[C];2011年
3 李宗泰;;对经济管理类专业运筹学课程教学改革的思考[A];都市型高等农业教育教学改革论文专辑[C];2007年
4 胡洪林;;求最短路的Dijkstra算法原理分析[A];2008年计算机应用技术交流会论文集[C];2008年
5 尧传华;;“项目监控”、“数字规划”与“项目协同”[A];中国地理信息系统协会第四次会员代表大会暨第十一届年会论文集[C];2007年
6 尧传华;;具备三层结构四维体系的数据仓库统计和技术分析系统(SAP)简介[A];中国地理信息系统协会第四次会员代表大会暨第十一届年会论文集[C];2007年
7 尧传华;;从“环评项目”成果的最终体现形式看规划成果的新要求和标准[A];中国地理信息系统协会第四次会员代表大会暨第十一届年会论文集[C];2007年
8 张剑鸣;杨正球;;基于Struts架构的考核系统软件的设计[A];2007北京地区高校研究生学术交流会通信与信息技术会议论文集(上册)[C];2008年
9 董绪鹏;杨正球;;基于JBPM构建现代企业级应用系统架构的解决方案[A];2009年研究生学术交流会通信与信息技术论文集[C];2009年
10 关小敏;;城域有线广播电视网络规划方案研究[A];中国新闻技术工作者联合会2012年学术年会、五届四次理事会暨第六届“王选新闻科学技术奖”的“人才奖”和“优秀论文奖”颁奖大会论文集[C];2012年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 胡元林;高原湖泊流域可持续发展理论及评价模型研究[D];昆明理工大学;2010年
2 朱德友;高校教师激励机制研究[D];武汉大学;2010年
3 张蕾;科学发展观视野下的中国共产党政绩观研究[D];西北大学;2011年
4 曹卫兵;可再生能源产业技术评价与选择研究[D];北京交通大学;2011年
5 黄寿昌;科层制组织内部控制研究[D];南京大学;2011年
6 洪志忠;教师绩效评价研究[D];华东师范大学;2011年
7 姚王信;企业知识产权融资研究:理论、模型与应用[D];天津财经大学;2011年
8 陈文俊;农村金融发展对农村经济增长的作用机理研究[D];中南大学;2011年
9 朱昆;体育院校教学管理部门服务绩效评价体系研究[D];上海体育学院;2011年
10 薛琳;基于生命周期的企业战略业绩评价研究[D];首都经济贸易大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 郑笑天;基于CMDB的银行网络管理系统的设计与实现[D];哈尔滨工程大学;2010年
2 王俊岫;哈尔滨市国税局N分局绩效管理项目研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
3 刘妍;船舶电子大世界IT卖场经营管理模式研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
4 陈爱婷;JS集团岗位评价研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
5 李虎;黑龙江联通网络运行维护管理体制改革[D];哈尔滨工程大学;2010年
6 考立龙;辽宁天意实业股份有限公司绩效考核体系设计[D];大连理工大学;2010年
7 卢金波;AB商业银行员工绩效考评体系方案设计[D];大连理工大学;2010年
8 梁曦文;H公司IT服务流程管理研究[D];大连理工大学;2010年
9 李东;H公司绩效低下案例研究[D];大连理工大学;2010年
10 雷亚华;JCP公司成本控制的研究[D];大连理工大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 王丽华;;企业电子商务绩效评价体系研究[J];北京交通大学学报(社会科学版);2009年03期
2 李颖;;中国IT服务管理走向规范[J];办公自动化;2006年02期
3 尉林明,赵辰,孙傲宇;ITIL服务支持管理在信息系统工程运行维护阶段监理中的应用[J];北京联合大学学报(自然科学版);2004年03期
4 崔敏婕;姜同强;;旅行社信息化绩效评价指标体系的研究[J];北京工商大学学报(自然科学版);2007年03期
5 石长波,黄清;基于DEA模型的旅游业信息化评价体系研究[J];商业研究;2005年11期
6 马艳峰;王雅林;;基于IT能力的企业信息化非技术影响因素研究[J];商业研究;2006年13期
7 陈岗;李卫峰;;国外IT服务管理的现状及其发展趋势[J];商业研究;2006年22期
8 刘多;IT服务管理及其在国内的发展[J];中国传媒科技;2005年06期
9 吴海琼;;关注服务战略,提升服务管理[J];当代经理人;2006年17期
10 丁云成;王必荣;孙静;;基于ITIL的IT服务管理系统的应用[J];电脑知识与技术;2008年07期
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 高充彦;服务管理中的价值、满意及不确定性研究[D];西南交通大学;2006年
2 余翠玲;信息技术吸纳能力理论模型与实证研究[D];吉林大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王小兰;商业银行个人理财服务客户满意度的评价研究[D];南昌大学;2010年
2 王春雨;信息系统开发方法与评价研究[D];西南石油学院;2003年
3 李飞;中国计算机服务外包的定位和模式研究[D];对外经济贸易大学;2004年
4 李长征;IT治理及其架构模型研究[D];首都经济贸易大学;2004年
5 麻志宏;顾客满意度测评方法研究[D];大连理工大学;2004年
6 陆牡丹;企业信息系统成功评价研究[D];大连理工大学;2004年
7 王辉晖;顾客满意度测评研究及实例分析[D];武汉理工大学;2004年
8 周荣勇;软件组织质量管理体系有效性评价理论及方法研究[D];北京工业大学;2005年
9 杨健;ITIL管理方法在企业中的实现[D];四川大学;2005年
10 骆从艳;制造企业价值链会计研究[D];中南大学;2005年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前2条
1 曹继东;;基于“服务科学”视角的政府网站信息服务集成探析[J];国土资源信息化;2011年03期
2 杨琦峰;谢光萍;聂规划;宋平;;基于服务理念的非金属矿物材料信息资源库系统构建[J];科技资讯;2010年33期
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 安静;知识密集型服务系统的服务价值共创实现模式研究[D];吉林大学;2010年
2 严盖;我国商业银行服务管理问题研究[D];西南财经大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前4条
1 刘义军;基于云计算平台的个人信息融合系统的研究与实现[D];北京邮电大学;2010年
2 王玮玮;大学生就业服务质量研究[D];南京师范大学;2012年
3 晏鹏;D公司IT服务外包管理分析和评价研究[D];华南理工大学;2012年
4 杨远冲;货币流通秩序与公众满意度研究报告[D];南京大学;2013年
【相似文献】
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1 孙莹;IT服务管理流程及其评估方法的研究[D];同济大学;2006年
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