收藏本站
《同济大学》 2006年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

客户体验管理的理论与方法研究

郭红丽  
【摘要】:人类社会逐渐由农业经济、工业经济和服务经济进入到体验经济时代。在整个经济形态转变的过程中,消费者的需求发生了很大的变化:消费层次逐渐从实用层次转向体验层次;而产品和服务的同质化趋势也逐渐抹杀了给人们带来的个性化、独特性的感受和体验。在这样的形式下,企业必须不断寻求新的独特卖点,重新审视客户的需求。如何为客户提供超越竞争对手的高价值,使企业成长在本源上具有持久的竞争优势,将成为理论界和企业界关注的核心问题,而客户体验管理无疑将成为这一过程中企业所倚恃的有力工具。 有鉴于此,本文选择“客户体验管理”为题进行研究。研究内容包括以下五个部分: 一是客户体验的概念界定及其管理框架的构建。论文首先对客户体验的概念加以界定,提出客户体验是一个多层次、多维度的概念,建立了客户体验层次概念模型;在此基础上构建了可行的客户体验管理框架。 二是客户体验主题的识别及其实证研究。基于现有理论对客户一般化、分类化的体验需求加以识别,建立客户体验主题层次模型以及客户体验主题与满意/忠诚的关联模型;并获取样本数据对该模型进行验证。 三是探讨客户体验驱动的品牌设计模型及其策略。分析品牌体验的形成过程及其价值,提出“品牌传播手段—品牌体验—品牌传播目标”这一品牌传播目标的实现链条,建立客户体验驱动的品牌设计模型。 四是建立客户体验驱动的员工胜任特征模型。首先通过理论分析提出为客户创造和传递体验的员工应该具备工作动机、客户服务导向、个人效能与认知能力等方面的胜任特征;其次采用问卷调查方法对这些胜任特征进行探索性研究,构建了客户体验驱动的员工胜任特征模型。 五是设计客户体验管理信息系统平台。通过分析客户体验传递过程中的数据采集和量化技术,建立了以客户体验管理为核心的CEM系统框架结构,并对系统设计过程中的数据仓库建模以及基本功能模块进行了深入探讨。 论文关于客户体验识别和设计等管理理论与方法的研究,既是对现有客户体验管理研究领域的一大拓展,也弥补了传统客户关系管理仅仅注重交易而忽略客
【学位授予单位】:同济大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2006
【分类号】:F274

知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 姜奇平;关键是跟对浪潮[J];互联网周刊;2003年44期
2 陈金国;;索尼、三星斗法体验大餐[J];IT时代周刊;2003年02期
3 陈旭,陈建勋;旅游业发展模式的转变——体验经济下旅游业发展模式的调整[J];市场周刊.财经论坛;2004年08期
4 王战华;知识经济时代的一个亮点——体验经济闪亮登场[J];管理与财富;2003年01期
5 段兆麟;体验经济与休闲农业[J];台湾农业探索;2003年03期
6 曹新向;体验经济时代的旅游业发展对策[J];西北农林科技大学学报(社会科学版);2004年05期
7 陈玉林;计算机教育与现代经济[J];商场现代化;2004年15期
8 位鲁平;;体验出来的体验经济——从wii的体感游戏说开去[J];世界发明;2007年09期
9 邓纯雅;;欢迎来到“体验经济”时代[J];中国机电工业;2008年07期
10 岳占仁;;体验经济的未来[J];IT经理世界;2009年16期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 段兆麟;;体验经济与教育农园[A];海峡两岸观光休闲农业与乡村旅游发展——海峡两岸观光休闲农业与乡村旅游发展学术研讨会论文集[C];2002年
2 段兆麟;;体验经济与教育农园[A];海峡两岸观光休闲农业与乡村民俗旅游研讨会论文集(下)[C];2002年
3 刘敏;石学勇;;体验经济与内蒙古草原旅游开发[A];认识地理过程 关注人类家园——中国地理学会2003年学术年会文集[C];2003年
4 吴承照;;古村落——社区旅游综合体规划研究[A];地理教育与学科发展——中国地理学会2002年学术年会论文摘要集[C];2002年
5 孟杰;郭旭;姜业超;;体验经济与生态休闲旅游规划[A];2011城市发展与规划大会论文集[C];2011年
6 梁兆正;;体验经济环境下科普教育场馆规划设计的基本特征和面临的挑战与机遇[A];学习型社会与科技馆学术研讨会论文选编[C];2003年
7 史澎涛;;体验设计在家具设计中的应用[A];2006年中国机械工程学会年会暨中国工程院机械与运载工程学部首届年会论文集[C];2006年
8 郭小东;;试析无景点旅游的现象[A];江苏省旅游发展30年学术论坛暨江苏省旅游学会2008年年会论文集[C];2008年
9 王春枝;;试论Web2.0的体验经济特质——以电子杂志为例[A];中国传媒大学第一届全国新闻学与传播学博士生学术研讨会文集[C];2007年
10 梁兆正;;体验经济环境下科普教育场馆规划设计面临的挑战与机遇[A];全面建设小康社会:中国科技工作者的历史责任——中国科协2003年学术年会论文集(下)[C];2003年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 王海啸;体验经济的启示[N];中国气象报;2003年
2 姜奇平;体验经济:不再是小儿科[N];中国经营报;2002年
3 汪秀英;说说体验经济运行的特点[N];经济日报;2004年
4 谌亮;体验经济与烟草[N];经理日报;2006年
5 毕功;体验经济渗透运动王国[N];今日信息报;2004年
6 庄志民;21世纪:享受体验经济[N];陕西日报;2000年
7 金错刀;被SARS颠覆的体验经济[N];财经时报;2003年
8 ;体验经济的IT应用[N];中国高新技术产业导报;2003年
9 内蒙古自治区党校经济教研部 娜仁格日勒;从有形经济到无形经济——初探体验经济[N];大众科技报;2007年
10 吉林大学经济学院 赵放;体验经济与休闲产业“体验化”经营[N];光明日报;2009年
中国博士学位论文全文数据库 前5条
1 汪秀英;基于体验经济的消费者行为模式研究[D];大连理工大学;2010年
2 李一峰;传媒即体验[D];浙江大学;2006年
3 郭红丽;客户体验管理的理论与方法研究[D];同济大学;2006年
4 李蓉;媒介趣味论[D];浙江大学;2009年
5 李小芬;对商业健身俱乐部体验营销的研究[D];北京体育大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 郁欣;体验经济下情感设计研究[D];东华大学;2011年
2 逯新辉;体验经济下的设计管理流程研究[D];重庆大学;2012年
3 袁彦奎;基于体验经济的高速公路经营企业文化建设研究[D];长安大学;2010年
4 黄贵仁;体验经济背景下的旅游开发研究[D];南昌大学;2010年
5 井波;体验经济视野下的文学遗产旅游研究[D];浙江师范大学;2011年
6 李宝;基于体验经济理论的酒店经营研究[D];合肥工业大学;2010年
7 夏婧婧;体验式服装设计模式研究[D];北京服装学院;2012年
8 徐晓红;运用体验营销理念建立新型珠宝企业形象[D];中国地质大学(北京);2005年
9 王艳丽;体验经济下历史街区商业化更新设计研究[D];浙江大学;2006年
10 徐晶;我国历史博物馆体验式展示方式研究[D];南京艺术学院;2006年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026