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《同济大学》 2007年
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组织要素、组织能力视角下的顾客价值研究

刘石兰  
【摘要】:本文是从组织要素的设计与变革以及组织能力的培育与开发视角来研究顾客价值的创造与管理问题。这一立论主要是基于: 首先,以往的顾客价值管理研究和实践较多地停留在企业产品或服务属性与顾客的购买行为领域和单纯地依靠营销部门,并没有从战略高度渗透到整个企业内部的组织要素、组织能力上;较多地只是被看作为一种管理理念,并没有落实到整个企业的具体组织行为上。从而造成大多数企业顾客价值管理计划难以实施以及整体成效并不理想。 其次,从企业高管愿景来看,绝大多数企业首席执行官和高级主管都希望企业成为“顾客导向型企业”和“顾客心目中的最佳供应商”,但现有的管理工具和方法并没有实现他们的愿景或并不能满足他们的需要。 最后,以往的组织要素设计、组织变革和组织能力研究主要是从基于企业内部的视角或采用“由内而外”的思维模式来研究,并没有从企业外部的角度(如从顾客价值的角度)或采用“由外而内”的思维方式进行探讨;大多数组织要素设计与变革、组织能力培育研究和实践都聚焦于组织效率和股东价值,并没有从面向组织适应(达夫特称为组织学习)和顾客价值目标来探讨,从而造成组织变革的整体绩效并不乐观、组织能力带有事后理性等问题。 因此,我们认为,组织变革、组织能力和顾客价值应该统一起来,这不仅能解决各自所存在的问题,更能为顾客创造更大的优质价值。 正是基于此,本文将顾客价值与组织要素、组织能力进行有机结合,将顾客的观点整合到企业的关键流程、组织文化、企业人员、组织执行力、组织运营力等组织要素和组织能力中,并通过组织要素的设计与变革、组织能力的培育与开发真正从企业内部探讨顾客价值的创造和管理问题。 本文在内容安排和结构设计上,首先在顾客价值文献综述的基础上,对顾客价值与组织要素、组织能力的内在关系进行规范分析,然后通过实证分析,检验和测度顾客价值与组织要素、组织能力三者之间的关系强度,并找出影响顾客价值的若干关键组织要素因子,包括:影响组织执行(能)力的关键因子,如企业员工的意愿、专业知识和责任感、企业人员的价值创新水平;影响组织运营(能)力的最大因子,如价值流程;影响组织支撑(能)力的主要因子,
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