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《同济大学》 2008年
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房地产开发企业客户关系管理相关问题研究

周丽月  
【摘要】: 本文首先阐述了作为一种先进管理理念的客户关系管理(以下简称为CRM)的研究背景、研究现状、基本理论。根据房地产企业的经营特性、产品特性、消费特性揭示了房地产企业的CRM特性。在此基础上分析了客户价值的构成、计算方法,并针对不同价值的客户提出了不同的服务措施。同时论述了客户的满意度和忠诚度理论,提出满意度计算方法和忠诚度模型。根据客户满意度和忠诚度理论,设计调查问卷,进行了满意度主因素分析和忠诚度现状的研究。进一步分析了房地产企业CRM系统的需求功能,根据要实现的客户关系目标得出CRM系统模型。另外本文也阐述了客户关系管理的改革对策,包括组织结构调整、企业文化建设、绩效评价。最后是实证研究,阐述房地产的现状及CRM的实施过程,指出CRM应用的经验教训。 本文旨在通过深入全面的研究,提供一些计算方法和操作模式,为房地产企业实施客户关系管理提供切实的指导,同时希望本文对房地产企业CRM的进一步研究有所帮助。
【学位授予单位】:同济大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2008
【分类号】:F274;F293.3

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【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 赵月;基于关联规则和时序分析的房地产客户关系管理的研究[D];东北林业大学;2012年
2 章琛;房地产企业的客户关系管理研究[D];武汉理工大学;2013年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前7条
1 罗正清,方志刚;常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[J];贵州财经学院学报;2002年06期
2 谢良安;实施客户关系管理的策略[J];经济论坛;2002年14期
3 韩经纶,韦福祥;顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J];南开管理评论;2001年06期
4 李凤云,钟俊;客户关系管理的价值链分析[J];企业经济;2002年12期
5 李常建 ,陈维强;CRM系统功能结构及其发展趋势[J];电子商务世界;2003年12期
6 殷荣伍;美国顾客满意度指数述评[J];消费经济;2000年01期
7 陈亚兵,李敏强,王以直;基于信息技术的组织模式变革[J];系统工程理论与实践;1999年10期
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 史书山;绿城集团客户关系管理案例[D];郑州大学;2004年
2 宋春英;房地产企业客户关系管理(CRM)研究[D];东南大学;2005年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 杨昌;冯玉强;董多;;绿色建筑供应链运作参考模型研究[J];四川建筑科学研究;2006年06期
2 朱明强;;BP神经网络在房地产投资风险分析中的应用[J];四川建筑科学研究;2006年06期
3 梁晓明;企业在线管理的支撑体系研究[J];安徽电气工程职业技术学院学报;2004年02期
4 王佩光;李心科;张晓林;;ERP系统中供应商管理的最佳实践[J];安徽电气工程职业技术学院学报;2009年01期
5 金震,韩东林;建立信赖感 促进推销成功[J];安徽电子信息职业技术学院学报;2005年02期
6 赵世同;;企业实施供应链管理的战略意义[J];安徽电子信息职业技术学院学报;2007年06期
7 罗晓良;谢华忠;;论营销在新农村建设中的作用[J];安徽农学通报;2006年09期
8 袁胜军,黄立平,詹锦川,朱轶峰;射频识别技术(RFID)在蔬菜供应链中的应用研究[J];安徽农业科学;2005年06期
9 余海;陶亚民;;浅析农业产业链管理与提高农业综合生产力[J];安徽农业科学;2005年12期
10 胡莲;刘仲英;詹锦川;;生猪养殖企业质量安全保障能力评价研究[J];安徽农业科学;2006年07期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 陈来;;加强供应链物流管理 提升制造业竞争力[A];2004“安徽制造业发展”博士科技论坛论文集[C];2004年
2 吴会江;;高校的人才供应链管理[A];科学发展与社会责任(B卷)——第五届沈阳科学学术年会文集[C];2008年
3 苏建茹;李晓林;;供应商选择方法及其比较[A];北京市高等教育学会技术物资研究会第十届学术年会论文集[C];2008年
4 彭建仿;;城乡统筹发展的微观解理:企业与农户和谐共生——基于供应链管理视角[A];成渝地区城乡统筹与区域合作研讨会论文集[C];2007年
5 吴会江;;高校的人才供应链管理[A];第十届中国科协年会论文集(四)[C];2008年
6 朱南;王龙;唐国春;;我国银行业现金押运的混合整数规划模型探析[A];中国运筹学会第十届学术交流会论文集[C];2010年
7 熊云峰;蔡振雄;;供应链管理在现代造船企业的应用研究[A];福建省科协第五届学术年会数字化制造及其它先进制造技术专题学术年会论文集[C];2005年
8 刘小群;马士华;;快速响应下物流时间压缩的技术与方法[A];“珠江三角洲经济发展与流通现代化”大型理论研讨会论文集[C];2005年
9 倪跃峰;张荣亮;;SHOD零售公司的客户投诉问题分析[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
10 李银满;苑振柱;;物料采购战略研究[A];全国第九届企业信息化与工业工程学术会议论文集[C];2005年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 许玲;珠江三角洲运动服装业市场营销环境与策略研究[D];上海体育学院;2010年
2 何满辉;基于网络集市的虚拟企业模式研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
3 刘国庆;我国药品购销模式研究[D];华中科技大学;2010年
4 孔令启;基于内外圈协同优化策略的间歇化工过程不确定性调度研究[D];华南理工大学;2010年
5 贡文伟;逆向供应链合作模式研究[D];江苏大学;2010年
6 王子良;商业银行创新物流金融服务的发展策略研究[D];东北师范大学;2010年
7 罗东;基于供应链管理的电子采购系统若干问题研究[D];电子科技大学;2011年
8 刘珩;考虑损失规避型决策者的价格补贴契约研究[D];电子科技大学;2010年
9 杨启成;卷烟生产物流系统的优化设计及管理研究[D];昆明理工大学;2008年
10 龙爱翔;中国建筑业供应链管理优化模型研究[D];中南林业科技大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 游振华;种子产业链企业合作绩效影响因素实证研究[D];华中农业大学;2010年
2 何惠妍;基于供应链的顾客满意链架构及其改进[D];安徽工程大学;2010年
3 汪安静;汽车零部件循环取货入厂物流及其路径优化研究[D];安徽工程大学;2010年
4 刘伟;客户管理系统设计与研究[D];山东科技大学;2010年
5 赵云霞;矿建物料质量管理方法研究[D];山东科技大学;2010年
6 任萌;鲍店煤矿辅助运输信息管理系统设计与实现[D];山东科技大学;2010年
7 蒋举龙;市民对上海市重大体育赛事现场观看需求现状的调查研究[D];上海体育学院;2010年
8 刘玉兰;健身气功国际交流比赛运作现状调查及发展对策研究[D];上海体育学院;2010年
9 杨建立;吉林汽车制动器厂绿色采购模式研究[D];长春理工大学;2010年
10 王丹琼;服装面料供应商评价方法探析[D];浙江理工大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 王玮彦;顾客终生价值在CRM绩效管理中的作用[J];商业研究;2002年16期
2 彭加亮,曾昌宇,张健;网络经济时代的住宅现代化建设——住宅产业现代化经营与需求个性化的矛盾与统一[J];城市开发;2001年06期
3 周智,张立厚;客户关系管理的客户价值论及房地产业的客户价值[J];广东工业大学学报(社会科学版);2003年S1期
4 张怡;;浅谈电子商务中的数据仓库体系结构[J];电子商务;2010年04期
5 钟琦;;电子商务下ERP系统与CRM系统的整合分析[J];电子商务;2010年12期
6 谢文辉;CRM:网络时代竞争利刃[J];中国电子商务;2001年08期
7 倪志康;客户关系管理在房地产企业中的运用[J];发展研究;2004年08期
8 黄容伟;李文敬;;基于粗糙集理论的数据预处理[J];广西师范学院学报(自然科学版);2006年04期
9 罗正清,方志刚;常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[J];贵州财经学院学报;2002年06期
10 孙碧森;;浅议房地产业资本运营的现状与创新[J];财经界(学术版);2011年07期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 何月顺;关联规则挖掘技术的研究及应用[D];南京航空航天大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 彭馨;苏州市软件评测中心有限公司CRM系统研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
2 王沿娣;房地产投资风险管理研究[D];武汉科技大学;2010年
3 胡晓帅;现代物流企业客户关系管理及管理策略研究[D];河北工程大学;2011年
4 宋志勇;客户关系管理(CRM)及其在房地产企业中的应用研究[D];重庆大学;2001年
5 刘昭阳;我国房地产业发展战略研究[D];大连理工大学;2003年
6 史书山;绿城集团客户关系管理案例[D];郑州大学;2004年
7 张泽颖;客户关系管理在房地产开发企业中的运用研究[D];重庆大学;2004年
8 申智;面向房地产企业的客户关系管理研究[D];西安建筑科技大学;2005年
9 桑国珍;基于数据仓库技术的客户关系管理系统研究[D];西安建筑科技大学;2005年
10 雷浩;数据挖掘技术在我国商业银行CRM中的应用研究[D];中南大学;2005年
【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 徐国庆;数据挖掘技术在教育行业CRM中的应用研究[D];山东师范大学;2013年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 吴晓明;第二次管理革命——企业再造及其特征显示[J];重庆工业管理学院学报;1998年05期
2 齐佳音,李怀祖;客户关系管理(CRM)的体系框架分析[J];工业工程;2002年01期
3 H.-J.Bullinger,R.Ilg,S.Zinser,孙斌;虚拟企业──概念、现状和展望[J];工业工程与管理;1997年01期
4 罗正清,方志刚;常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[J];贵州财经学院学报;2002年06期
5 谢良安;实施客户关系管理的策略[J];经济论坛;2002年14期
6 鲁江,熊燕;提升中国现代企业的核心竞争力——建立客户关系管理[J];科技进步与对策;2002年05期
7 张才明;警惕客户关系管理中的陷阱[J];企业管理;2001年07期
8 齐文娥;房地产开发企业的关系营销策略[J];企业活力;2002年06期
9 殷荣伍;美国顾客满意度指数述评[J];消费经济;2000年01期
10 胡爱钰,刘腾红;网络经济时代的客户关系管理[J];计算机系统应用;2003年02期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 路晓伟,蒋馥,张欣欣;CRM中客户识别的多维框架[J];软科学;2004年01期
2 ;客户识别[J];中国信用卡;2003年11期
3 蔡淑琴,喻友平,王庆国;支持客户识别与维系的销售漏斗模型研究[J];中国管理科学;2005年02期
4 沈秀梅;;浅谈客户关系管理中的客户识别[J];科技情报开发与经济;2008年36期
5 胡保玲;胡正明;;基于客户——企业视角的客户识别与保留[J];生产力研究;2006年08期
6 嵇仙峰;吴海莉;;客户识别方法研究综述[J];经济师;2010年07期
7 刘志高;;试论CRM在餐饮企业的运用[J];科技经济市场;2008年04期
8 饶洋辉;张大斌;;基于点击流数据的电子商务企业客户识别研究[J];管理科学;2006年04期
9 饶文碧;谭小花;陈智;;CRM在住房贷款担保行业中的应用[J];武汉理工大学学报(信息与管理工程版);2008年05期
10 汪桂琴;;供应链协同视角下的客户识别与管理[J];商业时代;2010年22期
中国重要会议论文全文数据库 前6条
1 董秀明;;中国烟草商业实现现代流通的业务模式研究[A];中国烟草学会2004年学术年会论文集[C];2004年
2 孙振明;;卷烟流通企业客户服务现状分析及模式升级研究[A];上海市烟草专卖局2007年度获奖论文集(经济管理类)[C];2007年
3 周纯;;大力增强终端形象的社会影响力——控烟形势下卷烟营销的新思考[A];上海市烟草系统2010年度优秀学术论文集(经管类)[C];2011年
4 舒成利;刘翠娟;;体育用品企业的大客户营销与管理[A];首届中国体育产业学术会议文集[C];2005年
5 曾潮缤;罗键;;Web使用记录挖掘中的聚类分析研究[A];第二十一届中国数据库学术会议论文集(技术报告篇)[C];2004年
6 ;红马甲品牌价值与供电企业核心价值观[A];湖北省服务品牌、服务文化大展示(专刊)[C];2011年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 中国邮政储蓄银行吉林省分行白城市分行 郭洪军;邮储银行基层机构实施客户识别制度的困难及应对措施[N];中国邮政报;2009年
2 肖四如;建立科学的客户管理策略[N];中华合作时报;2007年
3 农行青岛分行调研组;借鉴同业经验 争创一流服务[N];中国城乡金融报;2011年
4 安奋伟 杨琳;激情青年的“微贷”生活[N];山西日报;2011年
5 本报记者 张勇;杨凯生:中国发展私人银行有三大关键[N];21世纪经济报道;2007年
6 CRM资深专家 叶开;本土超市的CRM大多是伪CRM[N];中国计算机报;2007年
7 迟德明;充分发挥网络功能提高企业竞争力[N];中华合作时报;2005年
8 渣打中国首席执行总裁兼董事会常务副主席 林清德;金融机构和客户都需要“可持续”[N];中国经济导报;2010年
9 沈拓 中研博峰总经理;电子渠道将成转型核心载体[N];通信产业报;2010年
10 林海川;业务员辨别课程擦亮你的眼[N];中国保险报;2005年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 王小磊;客户协同产品创新中冲突协调与消解的关键技术研究[D];重庆大学;2010年
2 范志君;个性化产品需求管理及快速定制技术研究[D];山东大学;2012年
3 赵紫英;基于关系稳定的基金客户动态市场细分与营销策略研究[D];武汉大学;2013年
4 严盖;我国商业银行服务管理问题研究[D];西南财经大学;2012年
5 喻友平;企业客户服务中的客户识别方法与支持平台的研究[D];华中科技大学;2007年
6 任怀飞;ASP模式下IT外包中的风险缓解策略研究[D];重庆大学;2012年
7 王英照;面向信息网络经营的客户需求研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
8 梁海鹏;制造网络协作化质量控制策略研究[D];天津大学;2010年
9 孙军;VIP服务价值测评研究:模型构建与实证分析[D];吉林大学;2011年
10 潘明忠;商业银行改革与发展中的内部资金转移价格问题——新制度经济学视角[D];中国社会科学院研究生院;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 张金魁;基于客户消费行为分析的客户特征提取研究[D];武汉理工大学;2012年
2 张璇;汽车售后服务业客户驾驶偏好分析研究[D];武汉理工大学;2012年
3 刘伟;客户管理系统设计与研究[D];山东科技大学;2010年
4 王浩;面向社会化客户的客户网络模式研究[D];北京邮电大学;2012年
5 柳敦杰;新海丰集运客户分级管理研究[D];中国海洋大学;2011年
6 王子威;我国百货店客户关系管理研究[D];首都经济贸易大学;2014年
7 韩亮;基于聚类分析的汽车客户分群方法研究[D];大连海事大学;2011年
8 杨东丰;3G客户识别与营销策略研究[D];北京邮电大学;2011年
9 程瑞芬;基于数据挖掘的保险业客户识别与开发研究[D];河南工业大学;2013年
10 李燃;民生银行郑州分行优质客户识别管理系统的设计与实现[D];山东大学;2014年
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