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《上海交通大学》 2011年
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出租车电调人员班次与绩效考核系统的研究与设计

杨俊毅  
【摘要】:论文通过分析出租车电调中心现状中存在的问题,以解决现有管理瓶颈为目的,设计并实现了出租车电调人员班次与绩效考核系统。 班次考勤模块参考人工排班过程,运用矩阵理论构建电调排班模型实现自动排班。文中依据电子化班次,设计接线员工作权限控制整体流程,并对各个环节加以具体设计。针对接线员各种出勤行为,设计一系列的申请审批功能,辅助完善考勤管理。 在设计过程中利用出租车电调中心管理系统的数据库作为中间件,共享原独立的调度系统和呼叫系统数据库,采用SQL Server代理作业实现数据自动维护。根据管理需求设计各类考核项目及公式进行计算与查询,利用数据库查询加以计算实现,并通过Web页面发布给相关权限用户。 绩效考核模块根据考核模式的不同,分为接线员考核和一线管理者考核。其中接线员考核分为服务质量和绩效工资考核,依据其服务质量和业务实绩而设计绩效工资考核。 目前论文成果已在某电调中心投入运行,运行情况表明该系统能够有效提高管理者工作效率,改善接线员工作秩序。同时根据管理需求细化考核项目,使得员工工作目标明确。当然,受各种因素的限制,该系统在考勤及考核项目通用性的设置方面还存在一定的不足,这是论文要进一步研究的工作。
【学位授予单位】:上海交通大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:TP311.52

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