收藏本站
《上海交通大学》 2016年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

ITIL事件管理流程在某零售企业中的研究

沈炼  
【摘要】:在20世纪80年代末期,英国商务部(OGC,Office Government Commerce)发布了ITIL((Information Technology Infrastructure Library),翻译成中文即IT基础架构库。ITIL的详细介绍本文会在第一章展现.。ITIL本身包含内容非常广,本文只研究ITIL其中的两个核心模块-服务运维里面的事件管理流程和服务转换里面的知识管理。本文运用了ITIL第三版的相关方法论,在某零售业公司(T公司,业态为大卖场)进行实施ITIL第三版的部分流程(事件管理、知识管理为主,还涉及到了一些变更管理和其他流程),这些流程的实施,帮助T公司解决了大量的问题。首先,确保高优先级事件能够得到高优先级的处理,做法是为T公司重新定义了事件的属性、类别和优先级,再加上全国通用的服务台,能够确保全国范围内的事件首先要去识别优先级,这样高优先级的事情能够得到优先处理了。其次,大幅度降低成本。通过服务转换,将原有的纯驻场模式改为集中式服务台加半驻场模式(驻场人员减半),再从集中式服务台加半驻场的模式进行服务转型,改为集中式服务台加按需派单的模式再次将人手降低四分之一,最终成本降低了将近一半。而服务转型和服务转换的顺利进行,集中式服务台的一线解决率是关键,而一线解决率又和知识库管理系统息息相关。第三,建立用户满意度追踪制度,大大提高了用户满意度。第四,最终的不驻场模式同时解决两个问题:服务的标准化问题和系统安全问题(IT人员无法和业务人员进行伙同作案,后文会有介绍)。还结局了其他一些无心插柳的问题,可以详见论文。在本文中,最关键的章节是服务转换(Service Transition),将上万名用户已经熟悉的服务模式转换为新的服务模式,是非常困难的。服务转换做不好,以后的运维和持续提高都无从提起。而服务转换做得好就是为将来的服务打下了坚实的基础,未来的持续提高和服务转型才变为可能。而在服务转换里,最重要的事情则是沟通,IT服务和传统的IT项目不同,前者里面覆盖的软硬件几乎忽略不计,完全是一个人与人的概念(传统IT项目更多的是人与机器)。本文中还谈到了自建还是外包的问题。这个问题并无标准答案,要取决于公司的战略、IT部门的地位和其他一些因素,需要各公司根据自身情况进行决定。
【学位授予单位】:上海交通大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2016
【分类号】:F713.32

手机知网App
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 黄海鹏;;大学生危机事件管理的法律问题研究[J];特立学刊;2012年03期
2 姚慧;;高校在学生危机事件管理中的法律风险防范[J];文化学刊;2016年11期
3 姚慧;;浅析高校在学生危机事件管理中面临的法律风险[J];黑河学院学报;2016年08期
4 Bernd Freibott;付希燕;;事件管理是安全文化的基石(下)[J];现代职业安全;2013年02期
5 张书明;杨林;;论高校突发公共事件管理各阶段信息传播渠道的应用策略[J];山东青年政治学院学报;2013年02期
6 李倩;;基于性别角度的突发公共事件管理初探[J];党政干部学刊;2012年12期
7 赵明吉;杨林;;论社会工作与高校辅导员网络危机事件管理[J];济南职业学院学报;2012年06期
8 支晓伶;李绪龙;;高速公路紧急事件管理系统实施效果评价[J];公路;2011年02期
9 赵志海;;关于做好未遂事件管理的探讨[J];石油库与加油站;2011年03期
10 漆小萍;;中外大学生危机事件管理的比较[J];思想政治教育研究;2008年03期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 贾玉娇;;社会建设视角下网络集群事件管理探析[A];中国社会学会2010年年会——“社会稳定与社会管理机制研究”论坛论文集[C];2010年
2 寇猛;田水承;;险兆事件管理与煤矿灾害防治[A];煤矿隐蔽致灾因素及探查技术研究[C];2015年
3 刘丹;;基于ISO20000的IT服务管理体系建设初探[A];第十九届中国科协年会——分4信息新技术 东北新工业论坛论文集[C];2017年
4 杨顺新;倪冨健;王伟;;宁连高速公路北段事件管理系统的开发与应用[A];第二届中国智能交通年会论文集[C];2006年
5 吴明媛;;运用ITSM管理方法论优化工厂信息化运维管理[A];上海市烟草系统2011年度优秀学术论文集(经济管理类)[C];2011年
6 黄薇;;一种基于时间事件的设备管理方法[A];中国计量协会冶金分会2008年会论文集[C];2008年
7 黄薇;;一种基于时间事件的设备管理方法[A];2008全国第十三届自动化应用技术学术交流会论文集[C];2008年
8 王志峰;吴军;周锡康;;浅论设备管理中性能越限事件的管理[A];全国第十一次光纤通信暨第十二届集成光学学术会议(OFCIO’2003)论文集[C];2003年
9 周扬华;高颖;;高速桥隧运营安全综合监测与协同调度平台应用方案研究[A];第十二届中国智能交通年会大会论文集[C];2017年
10 李铁鹰;;城市突发公共事件应对能力评价体系研究[A];2007中国科协年会专题论坛暨第四届湖北科技论坛“湖北省防灾减灾与应急管理体系建设”分论坛论文集[C];2007年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 贾倩;险兆事件管理为生产消除隐性风险[N];中国航天报;2019年
2 ;事件管理降低安全风险[N];网络世界;2004年
3 主持人:段钢(《社会科学报》副总编);以事件管理带动上海整体经济发展[N];社会科学报;2011年
4 宁夏医科大学总医院信息中心 孟瑞祺 李振叶 胡云;医院全局事件管理系统应用[N];中国信息化周报;2013年
5 边一;事件管理[N];网络世界;2002年
6 ;理智选择事件管理工具[N];网络世界;2004年
7 沈建苗 编译;安全事件管理四步曲[N];计算机世界;2004年
8 高岚;ArcSight:让你走出海量数据[N];中国计算机报;2007年
9 社会科学报社 段钢;依托“事件经济”推进上海服务业发展[N];解放日报;2011年
10 本报记者 于翔;BSM继续眺望[N];网络世界;2005年
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 赵国祥;IT服务量化管理及其在事件管理过程中的应用研究[D];合肥工业大学;2015年
2 刘兰;网络安全事件管理关键技术研究[D];华中科技大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 沈炼;ITIL事件管理流程在某零售企业中的研究[D];上海交通大学;2016年
2 李恒强;突发公共事件管理中政府和媒体的互动研究[D];山东财经大学;2018年
3 庹宝林;H电力有限公司ITIL运维管理案例研究[D];华中科技大学;2018年
4 肖黎;非政府组织在突发公共事件中的作用研究[D];湖北大学;2016年
5 王可;煤矿险兆事件管理水平评价指标体系研究[D];西安科技大学;2018年
6 成斌;突发公共事件管理中政府与媒体的互动研究[D];西南交通大学;2015年
7 周丽衡;我国高校学生危机事件管理中的问题与对策[D];宁波大学;2013年
8 占洁;杭州市滨江区公众参与突发公共事件管理现状的调查研究[D];电子科技大学;2013年
9 庄汝峰;基于安全文化建设的石化企业未遂事件管理研究[D];青岛科技大学;2010年
10 刘晓冉;突发公共事件管理中的政府责任研究[D];中国石油大学;2011年
中国知网广告投放
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026