银行信用卡客户满意度研究

【摘要】： 在竞争日益激烈的市场环境下,客户成为企业最宝贵的资产,客户是企业的利润来源,拥有牢固的客户关系是企业强有力的竞争优势之一。客户流失是高度竞争产业中的普遍现象,也是束缚企业发展的瓶颈问题。企业在争夺新市场新客户的同时,也越来越重视对客户保留的关注。然而,客户保持是通过长期的客户满意度取得的,理解客户行为、提高客户满意度是企业生存和发展的根本保障。因此,对于客户满意度的研究一直是学术界与工商企业界关注的焦点。 中国正开始从“现金付款时代”向“信用卡时代”转型。中国信用卡市场未来的发展潜力巨大,未来几年可能会出现爆发式增长。信用卡市场竞争愈发激烈,但是作为一项新兴的理财工具,我国银行信用卡客户的满意度并不高,而研究表明,高的客户满意度能给企业带来高的经济收益。 迄今为止有关客户满意度的研究主要集中在满意是如何形成的,或客户满意度与客户忠诚度的关系上,少数利用数据挖掘工具尝试分析客户满意对于客户保留的作用,由于更为注重算法与技术的研究,和商业